本网讯 为了进一步降低远程授权拒绝率，提高业务处理质量和效率，工行桐乡支行认真分析远程授权被拒的原因，针对柜员风险意识淡薄、制度一知半解，学习不透彻，专业技能、操作不定型等造成退回的原因，建议从制度学习、工作习惯、沟通渠道、培训方式4个方面加以改进，通过一段时间的实施，有效的降低了远程授权拒绝率。

　　一、注重制度学习。该行通过柜员加强业务制度、操作流程方面的学习，让柜员对整个业务有全面的了解。员工不仅要知道怎么做，还要知道为什么这么做，业务的风险点在哪里，才能真正做到全流程风险把控。以挂失业务为例，网点柜员办理一笔涉及财产继承的挂失业务时，客户提供的继承依据是一份由村委会出具的亲属关系证明，没有公证书或法院的判决书。按照挂失管理办法的规定，有效的财产继承文件是账户原开户网点所在地公证机构依法出具的继承权证明书或相关法院的判决书、裁定书、调解书。若柜员对该制度的不了解，风险意识淡薄，办理业务时就很可能出现客户资金被冒领或使银行卷入客户的财产纠纷中，引发法律纠纷。所以，柜员要全面完整掌握柜台日常业务密切相关的规章制度，熟悉操作流程，提升把控风险的能力，有效降低拒绝率。

　　二、培养良好的工作习惯。该行对远程授权拒绝原因的分析所得，发现很多拒绝业务并不是柜员不会做，而是审核不仔细，比如凭证或资料填写错误、拍摄画面模糊不清造成的。柜员受理客户填写的资料和凭证有可能存在书写错误，要素填写不完整、漏签字日期等问题。柜员要养成良好的操作习惯，而不是拿到客户的资料就忙着输入系统，提交授权，就容易引发被拒。作为柜员，首先一定是审核客户的身份，确认是本人还是代办业务；然后对客户的身份证进行核查核对，同时要与账户资料里的客户姓名、身份证号码相核对；再对客户提交的业务凭证、证明文件进行审核，确保业务凭证填写准确完整，证明文件真实合法；最后输入系统、提交业务时，再次检查上传资料是否清晰完整，养成四步走的良好工作习惯。

　　三、保证沟通顺畅。该行通过加强与授权中心沟通和联系，在遇到特殊问题或办理新产品、新业务时，对风险点把握不准、制度、办法没明确的规定时，事先与授权中心取得联系，把业务流程和需提交的资料明确后，再提交业务，有效地减少了拒绝业务，并提高了工作效率。

　　四、改进培训方式方法。该行现在主要的培训方式多以利用晨会、周会等时间，通过宣讲下发的各类工作提示、通报、案例为主，量大面广，具有普遍性，但每个辖属网点、柜员的情况不尽相同，有针对性的培训能更好地改进工作。该行要求各部门负责人、值班经理平时注意收集每个柜员的拒绝笔数和原因，各个击破，分析错误成因，是制度不熟还是工作不仔细造成拒绝，具体问题具体解决，提示督促柜员根据自身不足，深化制度学习，强化责任心，改进操作流程，降低远程授权拒绝率。