新年伊始，为解决春节前后各营业网点客户多、排队长、客户意见大的问题，工行桐乡支行采取了“大联动、大营销”服务管理策略，通过不断深化“大堂联动”机制，有效提升现有人力资源效能，充分了发挥大堂致胜作用。一月份，柜面可分流率由2013年同期的30.72%下降为24.89%，超时客户占比下降15.58%，所属崇福支行尤为显著，在客户满意率方面得到了全面的提升，达到了99.54%。

　　1月份，该行充分发挥大堂经理在业务分流中举足轻重的作用，主动识别客户办理业务种类，引导、带领客户到自助区办理业务，并递送自助操作指南做好指导工作、教会客户操作。在人手调配方面，由管理部门“二线支援一线”，加入到大堂服务的行列，网点柜面员工采取做三休一，排出人手加入大堂，做好客户服务工作。

　　在繁忙的旺季工作中，银行人员主动询问客户的需求，及时通过合理的引导，采取内外联动、上下合力的方式，对于有购买产品需要的客户，及时分流理财客户至自动机具、网银渠道、客户经理处；主动识别VIP客户，为他们提供差别化、高品质的服务，真正实现了全行业绩和服务质量双提升。