“Good morning, sir.What can I do for you?”

　　“How much do you want to draw?”

　　……

　　大堂经理常用的服务用语，用英语说出来这还是第一次。近日，中信银行桐乡支行从客户感受角度出发，针对一线员工开展了厅堂服务的英语口语培训。

　　近年来，随着经济社会的发展，中信银行桐乡支行外籍客户有所增加。以往，遇到外国人前来办理业务，大堂经理常会请外语水平较高的员工帮忙，但是因为岗位差异和对业务操作的不熟悉，服务质量多少会“打折扣”。为此，在2014年服务品质培训计划中，中信银行桐乡支行增加了厅堂英语口语、手语培训等内容，以提升服务特殊群体的能力。

　　要学好口语就是要多读多说。在培训过程中，支行国际业务部员工李静怡用标准的美式英语带着同事们一遍一遍地大声朗读，还不时地请几名同事进行现场模拟对话。培训内容从日常接待、称呼、问候到填单、收费、开户、销户、外汇服务，然后是专门设计的外币兑换、开立帐户、没收假币、处理纠纷等8个不同情景的对话。“老师”教得用心，“学生们”学得认真。支行零售客户经理董宋洁深有体会地说：“以前遇到老外来办业务，不知怎么开口，很紧张。现在通过培训重拾了信心，为更好地服务于客户补了一课。”

　　中信银行桐乡支行分管零售条线的副行长胡丹红表示，培训不仅能提升服务品质，更能提升中信银行在客户心中的品牌形象和社会影响力。

　　下一阶段，桐乡支行还拟通过情景模拟的方式演练英语口语，使员工更加熟练掌握厅堂服务基本英语会话，让“中信服务天天进步”不只停留在口号，而要让它体现在服务之中。