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工行桐乡梧桐支行巧用网络通讯提升服务水平

2014年08月20日 21:39 来源: 桐乡新闻网 作者: 周霞

  坐落于市中心老城区商业圈的工行桐乡梧桐支行,可谓是桐乡支行成立以来“元老级”的网点,几经历史的变革,融合了多个储蓄网点的账务于一身:客户老、账户久、事件繁是这个网点日常业务的常态,但这没有成为制约其提升服务水平的瓶颈。相反,多年来,该行一直坚持多措并举提升服务水平,着手解决临柜服务的效率问题,围绕“建设人民满意银行”做文章,平日里更将特事特办为客户寻方便的服务宗旨践行的淋漓尽致,它是当之无愧的人民心中满意的“好银行”。在这里,每天都上演着一则则感人的服务故事。

 

  密码锁了,远在异国无对策

 

  8月4日,是社保工资发放日,营业大厅照例坐无虚席,网点能调动的人员都冲在一线大厅服务,帮忙取号、引导、分流。一名中年妇女引起了大堂经理陈黎明的注意。她手持一叠资料在大堂里左顾右盼并焦急的直冒汗。陈黎明上前询问缘由,经初步了解,客户吴女士手中有一张她丈夫的六万元的定期存单,急需密码挂失。引导至低柜,由现场经理周霞及时接手并详细了解了情况,存单是吴女士丈夫的,他目前由单位外派在南非务工,而这几天家里急需用钱,要取这张存单,而密码遗忘。要命钱取不出,她急得没了办法。因为之前感受过梧桐支行的优质服务,客户非常相信这家“老银行”能帮着解决疑难杂症,于是特地从乡下赶过来寻求帮助。看着脸露难色,不停抹汗的吴女士,这可难住了网点工作人员,存单不是本网点开立的,而且客户在南非,要怎么去核实客户的委托意愿的真实性?

 

  苦思办法,网络技术派用场

 

  制度不循,必有其乱,但是对于有特殊需求的人群,怎样做到优化服务和执行制度两不误,这真的是一个难题。暂时安顿了客户以后,网点负责人陆晓敏、现场经理周霞、客户经理杨家洪立即进行了讨论。如何在符合工行制度的前提下,针对客户的特殊情况找出可行性的方案。存单本人远在非洲,距离遥远又存在时差,怎样与他进行核实成了方案中最大的阻碍。“也许互联网可以一试!”现场经理周霞的话提醒了大家,“之前有学习过一些类似的案例,我们可以借鉴他们的方式来试试。”最终,大家决定尝试这现代化的通讯方式来解决跨国度核实这个棘手的问题。

 

  万事俱备,特事特办好服务

 

  咨询好具体的流程后,客户经理杨家洪就立马陪同吴女士至其丈夫单位开具了外派国外务工的证明,同时向吴女士丈夫的南非分公司发送了委托书传真,并联系好科技部门做好传输电脑的后勤准备,在充分计算了两个国家的时差后,与吴女士敲定了办理业务的时间。一切准备就绪,吴女士按照约定再次来到了网点,下午的两点,南非时间上午八点,和她丈夫约定的时刻到了。视频开始了,由于远距离导致的网络不稳定,半个多小时候过去了,人像还是没有出现,大家的心都悬着,当影像与声音传来时大家终于松了口气。经办柜员朱锡梅立即与其身份证进行了核对并核实了本人的委托意愿。当远在南非的客户的感谢声因时空的间隔断断续续传来时,大家都露出了开心的笑脸,这场跨国界的核对最终进行的非常顺利。

 

  后记:一直以来,工行桐乡梧桐支行员工都践行以客户为中心的原则,用最诚挚的行动、最贴心的服务,诠释着“您身边的银行”,他们的优质服务让时间、空间的远距离显得那么的微不足道,因为优质服务就是零距离的。

 

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