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工行桐乡支行营业部喜获2012年度省分行级“青年文明号”

2013年12月05日 08:08 来源: 桐乡新闻网

    本网讯    近年来,工行桐乡支行营业部按照“业绩一流、管理一流、服务一流、人才一流、文化一流”的青年文明号创建宗旨,注重发挥青年员工的工作积极性、主动性和创造性,大力开展“青年文明号”创建活动,在经营管理上,以实现同业系统领先为目标,以拓展优质市场为重点,努力实现各项业务新发展、新跨越;在文明建设中以文明服务树品牌,将“工于至诚、行以致远”的核心价值观和企业文化内涵贯穿于工作实践中,内强素质,外树形象。这支团队把青年文明号之歌唱响全行,以青春和卓越,引领青年,在实现各项业务又快又好发展的同时,收获了一个又一个文明创建成果,浙江省分行县(市)支行营业部“十强”,浙江省分行“四星级服务网点”,嘉兴分行“十强揽储营业网点”、“十强市场竞争力营业网点”,嘉兴分行“最佳服务网点”,并被授予了浙江省分行“青年文明号”荣誉称号。


    桐乡支行营业部位于桐乡市振兴西路3号,是一个集对公、个人业务、会计核算、储蓄等为一体的综合性网点。网点员工共26人;其中35周岁以下青年员工14人,占比54%。桐乡支行营业部围绕全行中心工作和发展目标,勉励青年员工激扬青春与工行共发展,积极投入到创建活动中,展现了青年员工的精神风貌和青春风采:理财经理冲锋在营销一线,为部门乃至全行的重点客户提供全方位服务,使客户足不出户,并可一键理财;会计核算人员,他们为工行事业兢兢业业,他们为服务全行任劳任怨;现金区员工,面对繁重的柜面压力,日益更新的业务流程,层出不穷的个金产品,始终保持着好学的精神,乐观积极的心态,活跃在三尺柜台,以优质服务留住客户,以开口营销赢得客户。
 

    发挥“青年银行”特色,打造青年文明品牌。桐乡支行营业部按照“服务理念新、服务渠道优、服务方式佳、客户满意度和社会美誉度高的高标准,认真研究细节,制定有效措施,服务质量、效率显著提升:通过加大业务量考核与提升员工服务技能并重、评选“服务明星”、“业务能手”等形式,在网点形成“比、学、赶、帮、超”的氛围,提升柜员服务技能水平,提高网点处理业务效率;通过加快流程改造优化,推动业务向后台分流,深化业务集中改革,加快自助渠道和网上银行分流,最大限度地发挥自助设备的分流效能,有效改善网点排队现象;通过明确大堂经理“三个定位”,即“角色定位”、“能力定位”和“素质定位”(在角色定位上,重新界定大堂经理助理的岗位职责,主要负责客户引导和业务分流、自助机具使用辅导、网点环境巡视等,当好网点现场服务的“指挥家”;在能力定位上,注重大堂经理“四种能力”的提高,即亲和力、反应力、驾驭力和学习力;在素质定位上,要求大堂经理不断提高“四个水平”,即政策水平、业务水平、协调水平和个人修养水平。),进一步加强了大堂服务能力建设,增强了网点现场管理的有效性;通过加强网点负责人现场服务管理,确保业务高峰期,网点负责人大堂坐班,根据客户流量及时调配柜口,通过实行弹性排班制、弹性窗口等措施,使服务更加有序快速进行;通过加强高低柜联动,丰富低柜业务办理种类,重点解决复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象;通过健全投诉监测体系,建立“受理衔接—流转落地—责任确定—限时解决—回复客户—整改提高—评估考核”的全流程的投诉管理机制,建立限时解决机制,严格落实投诉“首问负责制”,确定各类投诉解决的时限标准和要求,提高投诉处理效率;通过规范服务礼仪,加强四项基本原则操作流程的执行,制定女员工淡妆上岗规定,全面推广使用服务评价器等措施,树立良好服务形象。2012年,该部荣获工行浙江省分行“四星级网点”、2012年桐乡市“服务民生满意站所(办事窗口)”荣誉称号。
 

    整合资源优势,打造综合业务旗舰网点。作为理财中心网点,旨在提供全方位、一站式服务满足客户多样化金融需求。一方面服务设施齐备,业务功能齐全,装修风格大气、精致、温馨,富有人性化和现代化特色。素有“浙北第一厅”的营业大厅内咨询服务区、客户等候区、现金业务区、非现金业务区、对公业务区、个人信贷业务区、电子银行服务区、贵宾室等区域布局合理清晰,营业秩序井然有序,办理业务一步到位,每处细节都体现着“客户分层、功能分区、业务分流、高效快捷”的现代金融服务理念,带给客户更好的服务体验,满足了广大客户的全方位、个性化的金融需求。另一方面以支行员工双聘工作为契机,配备财富经理和营销人员,实现了个金、公司等业务一站式快捷服务,发挥了对优质客户的集聚效应,为竞争高端客户赢得了先机。


    借助“创先争优”,提升综合竞争实力。为了更好地发挥青年员工在网点转型发展过程中的主力军作用,桐乡支行营业部按照总体部署和要求,围绕中心,贴近业务,组织开展“青年文明号”创建系列活动,有效激发了广大青年员工工作积极性和创造性,促进各项业务的稳健快速发展,至2012年末,桐乡支行营业部各项存款余额36.33亿元,其中对公存款29.02亿元,储蓄存款7.32亿元。各项贷款余额44.89亿元,其中公司类贷款30.82亿元,个人类贷款14.06亿元;公司类客户2045户,个人客户99486户。
 

    提升综合素质,打造青年精英团队。桐乡支行营业部始终坚持将培训作为员工“第一福利”的原则,积极引导网点员工树立“全员学习、全程学习、终身学习”的理念,全面提升员工的综合素质,使“青年文明号”成为青年员工锻炼成长的熔炉,通过依托员工夜校学习平台提升服务录像案例点评讨论活动的开放性和互动感,通过征集网点服务口号与宗旨活动提升全员参与度和认同感,赋予服务鲜明的文化内涵,增添持续卓越服务的动力和保障;通过定期培训,加快员工素质、营销理念、产品政策的配套培训,使队伍建设加快跟上网点转型发展的要求。该部先后有多名员工取得AFP金融理财师、行内外各项资格认证,为支行培养出了一批管理与营销人才。
 

    热心公益活动,树立工行青年良好形象。桐乡支行营业部将青年活动与社会公益相结合,积极发动青年员工积极投身无偿献血、“慈善一日捐”、创卫建设、慰问福利院孤残儿童,为红十字会清点零钞等活动,激发了青年员工的爱心,树立工商银行良好的社会形象。
 

    有一种事业需要青春和理想去追求,有一种追求需要付出艰辛的劳动与心血汗水,桐乡支行营业部“青年文明号”创建工作的深入开展,培育了该部青年员工良好的文明价值观和职业观。桐乡支行营业部也将再接再厉,立足岗位,不断创新,以获得省分行青年文明号为契机,把创建总行级青年文明号作为下一个目标和新的起点,让这个团队不断挥洒青春卓越的风采,同“青年文明号”这一道风景线一起熠熠生辉,让“青年文明号”之歌唱响青春和明天。

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来源: 桐乡新闻网 作者: 桐乡支行团总支供稿 编辑: 宋琼燕
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