服务无小事 工行桐乡支行上门服务暖人心

　　近日，一老人在工行桐乡支行柜面办理活期取款业务时，存折由于当时预留的身份证信息有误已被系统终止办理。客服经理即刻表示要为老人更正身份证信息以重新激活存折，但经与老人沟通得知，其代理爱人取款，其爱人年事已高且多年卧病在床，无法亲自来网点办理信息核实业务。网点了解情况后，立即采用特事特办，网点负责人与客户经理一同前往老人家中调查核实，为客户解决了问题。老人及其家属对此表示感谢。

　　老年客户是日常存取业务中的主要群体，他们常常会因为语言、听力、思维等原因在业务办理中遇到障碍，这时就需要客服经理发挥内外联动作用，耐心细心地为其解释，为其解决问题，提供最优质的服务。工行桐乡支行工作人员在遇到客户疑难问题后不推诿不拒绝，积极配合，让内部多沟通、让客户少跑路，在提升客户体验的同时也树立了该行全力为客户服务的正面形象。

　　一是加强业务学习，提高业务效率。对于账户信息待核实的特殊客户群体，该行启动“特事特办”处理流程，上门核实本人情况，没有简单以客户本人不能到店为由拒绝为客户办理。一个优质的服务就是要尽最大努力积极主动为客户解决各类问题，站在客户的角度来思考和处理。同时要急客户之所急，对客户的诉求要快速响应，实时高效为客户办理好各项业务，坚决杜绝拖延和推诿的情况发生。

　　二是深化员工服务，丰富经验交流。该行利用晨会、周会时间组织员工学习先进服务案例，沟通服务心得，总结服务经验，内化服务精神，用更敏锐的视觉、听觉和观察力去知悉客户的表面需求和客户表现出来的、但没有用语言表达出来的内在需求，这是该行员工用良好情绪和专业水平去做好客户服务的前提，并且输入得越早，越能避免客户负面情绪的产生。做好自己、帮助客户、以诚相待，全面提高柜面服务水平。

　　三是提升服务品质，准确对症下药。银行业每天遇到的客户都是形形色色、各有不同的，这就要求准备工作和服务方式也不能是一成不变的，这是个很大的挑战，因此在这一步，经验的交流就显得非常重要，不时的经验交流，说话方式的不断磨炼，潜移默化地通过客户去影响客户，尽量让服务氛围变得轻松有趣，广泛的知识涉猎，提高自身的情绪管理力和接纳的宽容度，都是提升情绪服务的可行之道。

　　四是健全赏罚机制，弘扬服务正能量。该行适时对表扬事件进行奖励，鼓励员工主动提高服务质量。合规经营，避免因可控因素造成投诉，推动柜面服务正向发展。这样才能赢得客户、赢得效益，为工商银行作出贡献。

　　工行桐乡支行面对客户需要解决的问题，不推诿、不躲避，有效避免了客户疑难业务的长时间等候，有效满足了客户遇到困难急需解决的心理需求。以良好的情绪去解决客户的问题，以期获得客户的正面反馈，让客户感受到了工行人的热情与温暖，也感受到了工行人的办事效率。