金融知识宣传活动剪影。

　　大堂服务体现一个“细”字,窗口服务突出一个“快”字,自助服务强调一个“全”字,金融服务力求一个“诚”字……工行嘉兴桐乡支行把打造“客户最满意的银行网点”作为工作目标，借助世界互联网大会永久举办地的独特优势，全力推进“越千入百”创建工程，用新视野设计新格局，以新思维实施新举措，走出了一条以服务促发展的经营之路，用智能演绎全新金融服务。

　　服务永无止境，创新从不停步。

　　智能银行：

　　金融+科技

　　迈进智能化时代

　　走进这个浙北地区最大的工行网点——工行嘉兴桐乡支行，首先映入眼帘的是呈“中岛田型”摆放的全新智能终端设备。

　　“在智能终端上也可以实现办卡业务？”在工作人员的帮助下，记者首先通过智能终端刷身份证识别后，选择业务功能以及刷脸拍照认证，再由大堂经理手持ipad进行身份等个人信息的验证确认，最后会从智能终端设备上“吐”出银行卡和U盾。

　　整个流程只用了不到4分钟，“这个业务在柜面办理的话，至少需要15分钟，还不包括取号排队等候的时间。”工行嘉兴桐乡支行相关工作人员孙国际说。

　　如今在工行嘉兴桐乡支行，智能化与业务的相结合的高效办理模式，已成为该银行业务的有机组成部分。作为全国工行系统首批智能银行试点，工行嘉兴桐乡支行自2015年初启动智能化改造工作，智能终端设备、产品领取机、智能打印机等新机具纷纷开始投入使用。

　　网点格局如何排布？工行嘉兴桐乡支行以“客户体验、布局分区、流程优化”原则，根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000)》和工行物理渠道改造标准，充分考虑客户使用习惯和员工工作便捷等因素，合理规划功能分区，科学摆放机具设备，通过网点内部布局和客户员工动线管理，不断提高客户到店办理业务的舒适性、便捷性和私密性，并进一步提升了人力资源和硬件设备的使用效率。

　　有这样一组数据：1名银行柜员+1套智能银行标配设备，能够承担5个窗口5名柜员所提供的服务……从数字对比中，不难看出，这两年来，工行嘉兴桐乡支行面向老百姓的金融供给效能净增了4倍多，有力促进了网点由交易结算向服务营销转型。如今，临柜员工转型为大堂经理，面对面的隔窗式交流变为肩并肩的顾问式互动，“客户自助+协同服务”智能模式实现了业务办理自助化、智能化、电子化的迭代升级。

　　工行智能银行真正让客户尊享保密、安全、智能、便捷的银行服务，为客户带来了更加优越的体验。

　　互联银行：

　　借助互联网

　　打通全链条的优质服务

　　通过手机扫码，随着融e行“嘀”的一声响起，顺利完成手机购买理财业务。这是金融科技2.0时代应用场景的寻常事，更是工行嘉兴桐乡支行投身“拓渠道战旺季码上赢”劳动竞赛的经典之作。

　　在老百姓的心目中，银行一直都是三尺柜台的实体网点，而在工行嘉兴桐乡支行95%的业务都已搬到了线上。自2015年初e-ICBC战略实施以来，“融e行、融e购、融e联”三大平台为核心、“支付、融资、投资”三大产品为主线的整体架构，覆盖了个人及企业互联网金融需求的方方面面，再辅之以ATM、POS、电话通等自助机具和智能设备，广大客户不进工行也能完成所有业务。

　　智惠“融e行”即金融生活管家，作为新一代网上银行，开放式地向广大工行及非工行客户提供安全、贴心的服务体验，作为银行系最大的电商平台，定位于名商、名品、名店，购物可贷款，积分能抵现，品质有保障；安全“融e联”则扮演着财富生活顾问，作为金融领域即时通信工具，不仅提供视频和语音交流，还能保障个人信息和资金安全；工银e支付，支付安全新体验；工银融e借，足不出户定融资；工银e投资，理财增值在手中……亮点纷呈，各有特长。

　　除此之外，在工行嘉兴桐乡支行还有免费WIFI服务、预约取号、手机扫码购理财、ATM扫码无卡取现、商户二维码支付以及适合学生家长的“工银e缴费”等创新举措，逐步解决了服务客户的“最后一公里”问题。

　　特别值得一提的是，工行嘉兴桐乡支行还利用在全国金融系统独创的供应链管理服务IT平台——“工银聚”，为核心企业及其上下游客户，包括供应商、经销商、代理商、固定买家等，提供线上下单、全能支付、在线理财、商友卡服等四大功能，有效增强上下游客户合作力度，节省财务成本，扩大交易规模，通畅管理流程，仅去年就实现平台结算量99.88亿元。

　　在此基础上，凭借对商流、物流、资金流、信息流的有效把控，还开闸了供应链金融解决方案，实现“网上下单→核心企业审单→网络融资支付→完成订单”无纸化纯线上流程，既能完成下游控货模式融资服务，还实现上游供应商电子保理的在线提款，这种全链条全产品的在线融资配套组合，有效缓解了公司资金的周转压力。

　　流动银行：

　　延伸触角

　　践行新理念的特色文化

　　创新变革的速度和金融科技的力量日益强大，互联网金融真正转化为服务实体经济和百姓生活的新模式、新手段，

　　基层一线的银行工作更是发生了天翻地覆的变化，到店客户少了，机动员工多了，“流动银行”应运而生。

　　这两年，工行嘉兴桐乡支行投身零售化大改革，利用智能银行和互联银行，不仅提升了金融效能，而且释放了人力资源，从而有条件调集精兵强将，利用休息时间，下镇村，进社区，跑市场，入企业，丰富了传统银行的服务渠道，完善了安全保障和应急处理机制，并通过“固定网点+流动银行”的服务形式，将服务的触角延伸至乡镇、医院、学校、社区等，让公众感受到不一样的服务，为广大客户提供便利的“流动银行”上门金融服务，将普惠金融的阳光照亮每个角落和弱势人群。

　　“流动银行”是指把银行业务“浓缩”在一支“特别”的精英队伍中，通过无线传输与银行主机通讯，可独立、能流动地完成除现金存取款外的所有网点柜面业务，尤其擅长开展理财咨询、普及金融知识等交流服务；专门配备五星级柜员、营业主管和资深理财经理各1人，分工明确，配合无间，并逐步建立健全了一套专业、成熟的运行机制。

　　尤其在连续三届世界互联网大会·乌镇峰会期间，工行嘉兴桐乡支行深入践行“共创、共享、共赢”的金融科技创新理念，结合工行总行统一部署的服务面貌专项整治季等活动，制订一系列方案，优化网点环境、加强岗前培训、落实后勤保障，奏响了一曲曲动人的正能量旋律。与此同时，通过宣传推介、现场辅导操作，让更多的创业者和消费者体验工行最新的金融科技成果，在国内外政经界知名嘉宾心中树立了ICBC和浙江金融界的良好品牌形象。

　　工行嘉兴桐乡支行在工商银行“工于至诚、行以致远”企业文化统领下，打造“知行合一”特色文化——知，是指知识、理念、能力；行，表明行为和状态；知行，即打造学习型银行、高效执行团队。而桐乡支行将“知行文化”融于客户服务实践中，并予以升级——知者智也，即智能银行和互联银行；行，则指流动银行；两者合一，三位一体。

　　工行嘉兴桐乡支行的“流动银行”除了走出去，还有请进来。负责人介绍，譬如，开展夜市邀约活动，配备大堂人员接待和引导，通过一条龙服务，提高客户的体验感，推广智能银行和互联银行；组织实物贵金属现场品鉴会，运用AR演示大吉年红包，先进的立体影像技术有效吸引市民眼球……

　　人工智能、人机交互，正是工行嘉兴桐乡支行下一步的改革突破口。

　　未来，已来。