本网讯  今年以来，工行桐乡支行牢固树立“真诚服务、客户至上”的服务理念，围绕“服务提质增效”的目标，以服务销售流程导入为切入点，以金融产品下沉为导向，采用五步走的方式，经过全行员工的共同努力，服务质量有了明显地提高。

　　一、常思量紧箍咒才能有效果

　　不能让“以客户为中心，真诚服务”的观念流于“想起来挂在嘴上，忙起来不放在心上，做起来应付检查”的形式。为此，该行坚持每日晨会温习服务规范不走样、每周服务点评不马虎、每月服务考核不打折的办法，经过一段时间的反复固化，员工的服务理念变得更加坚定，在与客户的接洽中能越来越自觉的使用规范服务。

　　二、明得失做客户有需求的服务

　　众所周知，VIP客户是银行业务的核心客户群，往往需要银行投入大量的人力、物力、财力去维护。而对占比达80%的普通客户群，有时他们的要求并不高：一个礼让的动作、一句温馨的话语、一份基本的职业操守就能让他们满意。对此，该行领导班子时常告诫员工，不能“嫌贫爱富”，也要注重普通客户群的维护，不丢掉我们的基础客户群。柜台人员面对存硬币零钞的客户、换残币的客户、兑换小额外币的客户、换零钞新钱的客户时，一样也要微笑办理，不轻言拒绝，能当时处理的及时满足，不能当场办理的，将客户的需求和联系电话记录下来，积极联系专业部门尽量予以满足和答复，杜绝悬而未决和推诿不理的现象。这样才能使客户的满意度越来越高，来桐乡支行办理业务的客户也越来越多。

　　三、做重点客户维护以点带面

　　该行对20万元、50万元、100万元以上客户采取分层维护，既统筹安排又责任到人。每逢客户生日、节假日、国家发布重要财经信息等，采取短信提醒、电话沟通、上门拜访等方式，加深与客户之间的交往；客户来支行办理业务，尽可能优先高效办理，让客户满意而归。今年以来，该行还动员全员参与营销，对有客户资源的员工，明确牵头人，集中人力物力，走街窜村，宣传产品、提升服务。通过主动走访的方式，客户被该行员工的真诚和执着所感动，特别是周边乡村的拆迁款存到网点，总计有上千万元。

　　四、磨细工服务才能落到实处

　　自去年”博斐逊”服务提升项目开展以来，该行要求每个员工办公区域严格按“5S”管理要求规范整理，确保整洁划一。班前准备一定检查落实到位：每天都要检查业务凭证是否到位；产品宣传折页、客户填写的凭条是否齐全，必填项目是否打钩标注；理财产品是否打印、水笔是否可用；饮水机、利率牌、叫号机、点钞机、ATM、安防设施、电子设备是否运行正常，并对昨日客户待解决问题的进行梳理。班后整理办公区域，清理垃圾，清洁点钞机，配足次日凭证、办公用品、产品宣传折页等，尽量做到办理业务时，流畅而不误时。

　　五、“守碉堡”大堂经理是主力

　　该行十分注重大堂管理，将业务营销能力强、能吃苦、善于思考的员工安排在大堂经理岗位，每天开门迎客，很好的发挥了对客户引导、解答、安抚及配合柜台销售产品、保持大厅环境卫生、安防预警的作用，真正做到了来有迎声，走有送声，让客户感受到了服务的温馨。大堂经理在创建文明服务单位，提升全行服务质量上发挥了关键的作用。