传达部署：以转段会议明确新阶段工作重心

　　为进一步推进民主评议行风活动“回头看”的有序开展，6月初，嘉兴银行桐乡支行召开全行员工民主评议行风活动“回头看”推进会。会议主要是对总行民主评议行风活动“回头看”推进会精神及相关要求进行了传达，并对总行近期在全行范围内开展的服务自查情况进行了通报，要求各网点对照通报中的不足，自查短板，发现问题及时整改，避免各类弊端再次发生，同时，各层管理人员要及时做好对支行软硬件设施的检查监督工作。此次会议，重点明确了民评“回头看”第二阶段的工作方向，根据支行民评“回头看”活动方案，排查范围包括网点服务软硬件运行实施情况、网点安全建设、“惠企便民”举措落实情况、上级部门明查暗访及支行调查所反映问题的整治情况。

　　经费投入：以清洁行动改善营业环境

　　为了给客户营造良好的营业环境，支行加大费用投入，安排专业公司定期对营业大厅地面进行打蜡清洗、对营业大楼外墙及玻璃、自助银行进行了全面清洗，同时还督促保洁人员及全行员工对所管辖的服务设备、办公区域及办公用具的卫生清扫，并把卫生检查纳入民评“回头看”服务检查中，进一步改善了服务环境。

　　提升大堂：以硬软件强化提升优质服务

　　大堂之“制度先行、模块学习”----3月中旬，桐乡支行组织管理层与操作层人员从两个层面开展了一场“他山之石行动”，通过与当地同业机构的交流学习，结合支行运营的特点，制定了适合我行的《银行服务品质管理手册》，手册内容包括了营业网点服务人员礼仪形象标准，服务行为规范，抱怨和投诉处理服务流程规范等八个方面。还建立了每周服务礼仪知识晨会学习制度，组织所辖三个网点对服务礼仪进行学习，通过模拟实战训练等方法将服务理论运用于现实场景，切实提高学习效果。

　　大堂之“配置设施，坐班服务”---支行为了充分发挥银行网点大堂的服务和营销职能，提升支行对外服务第一块品牌，制订了“大堂经理岗位职责”，推出了大堂经理坐班制度，重新购置了大堂经理桌、电脑设置、绿化优化等提升大堂服务硬软件水准，以对我行窗口服务的规范化、特色化、亲民化进行实时监控。针对由于近阶段客户经理队伍充实、二级支行人员调动、临柜人员孕期、实习生归校等原因，支行临柜再次面临人员紧缺的困境，为确保大厅服务水准不下降，营业部调整劳动组合、压缩临柜柜口、增加后台管理人员工作内容、业务条线实习客户经理轮班等方式合理调配人员，确保了营业网点大堂经理制的持续推行，为广大客户提供咨询、督导临柜人员的服务形象，同时支行综合管理部还通过事前学习内容布置、事后服务监督检查等手段，切实将大堂经理制度落到实处。

　　加强监督：以全面督查及时查漏补短

　　一是通过临柜服务检查，不断提升整体服务水平。根据民评“回头看”第二阶段活动安排，支行在前期由综合部牵头开展的“临柜员工《品质网点服务管理手册》事前学习内容布置、事后服务监督检查”的基础上，6月下旬，再次组织人员对营业部、二级支行开展了现场检查。检查内容涉及营业场所设施、便民箱配备及其运行情况、网点卫生状况、员工着装、仪表仪容、行为举止等软硬件各方面。着重对前期检查中存在的不足进行复查，并加大了对各项金融产品、服务情况公示及员工岗位信息公示的检查力度，对不符合要求的，当即予以指出并落实整改相关责任人。此次服务检查共发现问题7个，落实整改问题5个。

　　二是开展安全自查，进一步保障民评“回头看”稳步推进。为给广大客户创造一个和谐、安全、的良好社会环境，支行以争创“平安网点”为目标，以银行业金融机构安全评估为契机，6月中上旬，相继召开了安全评估动员会及专题会议，传达上级精神、明确支行本年度安全评估工作责任分工。会后，支行组织安全员，对照《评估标准》对本部门的安全状况进行了逐条自查，及时发现问题、汇报整改。此外，还由综合部牵头，对三网点安全台帐进行了重新整理，确保安全制度建设、设备配置及后期维护、学习培训、自查等各方面工作记录详实完整。

　　民主测评：以了解需求吸纳有益建议

　　根据总行民主评议行风“回头看”活动要求和支行民评回头看活动方案的安排，支行于6月份在辖内三个网点同步开展了“客户满意度”测评活动，向广大客户征求了有关产品需求、业务拓展方向、利率水平、优质服务、廉政自律、非法融资等方面的意见。活动期间共收回有效征求意见函124份，征集客户意见7条，整改落实5条，根据客户意见上报总行合理化服务建议4条。本次测评活动综合满意率为98.4%，通过对我行客户群体的意见征询，不断改进服务方式，想方设法落实“惠企便民”举措，尽可能的满足当前客户所需，促使支行行风建设长效发展，让“嘉银品牌”得到更广泛的认可。

　　下阶段，民评“回头看”工作将进入整改提高阶段，除了对前期支行自查、民意调查中出现的问题持续跟进外，还将再次启动“神秘人”机制，邀请行风监督员对支行各项金融服务工作进行明察暗访，重点针对“惠企便民”举措和临柜服务，推进行风建设“回头看”活动扎实有效。