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服务无小事 工行桐乡支行上门服务暖人心

2020年12月22日 15:41   来源:    作者:通讯员:郑越

  近日,一老人在工行桐乡支行柜面办理活期取款业务时,存折由于当时预留的身份证信息有误已被系统终止办理。客服经理即刻表示要为老人更正身份证信息以重新激活存折,但经与老人沟通得知,其代理爱人取款,其爱人年事已高且多年卧病在床,无法亲自来网点办理信息核实业务。网点了解情况后,立即采用特事特办,网点负责人与客户经理一同前往老人家中调查核实,为客户解决了问题。老人及其家属对此表示感谢。

  老年客户是日常存取业务中的主要群体,他们常常会因为语言、听力、思维等原因在业务办理中遇到障碍,这时就需要客服经理发挥内外联动作用,耐心细心地为其解释,为其解决问题,提供最优质的服务。工行桐乡支行工作人员在遇到客户疑难问题后不推诿不拒绝,积极配合,让内部多沟通、让客户少跑路,在提升客户体验的同时也树立了该行全力为客户服务的正面形象。

  一是加强业务学习,提高业务效率。对于账户信息待核实的特殊客户群体,该行启动“特事特办”处理流程,上门核实本人情况,没有简单以客户本人不能到店为由拒绝为客户办理。一个优质的服务就是要尽最大努力积极主动为客户解决各类问题,站在客户的角度来思考和处理。同时要急客户之所急,对客户的诉求要快速响应,实时高效为客户办理好各项业务,坚决杜绝拖延和推诿的情况发生。

  二是深化员工服务,丰富经验交流。该行利用晨会、周会时间组织员工学习先进服务案例,沟通服务心得,总结服务经验,内化服务精神,用更敏锐的视觉、听觉和观察力去知悉客户的表面需求和客户表现出来的、但没有用语言表达出来的内在需求,这是该行员工用良好情绪和专业水平去做好客户服务的前提,并且输入得越早,越能避免客户负面情绪的产生。做好自己、帮助客户、以诚相待,全面提高柜面服务水平。

  三是提升服务品质,准确对症下药。银行业每天遇到的客户都是形形色色、各有不同的,这就要求准备工作和服务方式也不能是一成不变的,这是个很大的挑战,因此在这一步,经验的交流就显得非常重要,不时的经验交流,说话方式的不断磨炼,潜移默化地通过客户去影响客户,尽量让服务氛围变得轻松有趣,广泛的知识涉猎,提高自身的情绪管理力和接纳的宽容度,都是提升情绪服务的可行之道。

  四是健全赏罚机制,弘扬服务正能量。该行适时对表扬事件进行奖励,鼓励员工主动提高服务质量。合规经营,避免因可控因素造成投诉,推动柜面服务正向发展。这样才能赢得客户、赢得效益,为工商银行作出贡献。

  工行桐乡支行面对客户需要解决的问题,不推诿、不躲避,有效避免了客户疑难业务的长时间等候,有效满足了客户遇到困难急需解决的心理需求。以良好的情绪去解决客户的问题,以期获得客户的正面反馈,让客户感受到了工行人的热情与温暖,也感受到了工行人的办事效率。


编辑:潘竞毅
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