工行桐乡振东支行多措并举提升优质服务水平

　　工行始终坚持“客户至上，始终如一”的经营理念，关注客户满意度，挖掘客户需求，多措并举，积极开展服务提升活动，工行桐乡振东支行不断强化服务管理，持续推进服务文化建设，有效提升客户体验，以优质金融服务提升了网点竞力。

　　一是强化服务规范，提高服务意识。利用晨会组织员工进行服务流程的演练，将服务理念内化于心，外化于行。日常工作中，以站立服务迎接开门的首位客户，主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧，真正做到满意在工行，建立良好的社会口碑。

　　二是完善规章制度，严格考核机制。结合网点实际情况，建立了严格的奖励和惩罚制度，制订和完善各项岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟练掌握并加以运用。做到工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

　　三是加强培训教育，提升业务技能。通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

　　四是优化服务流程，增强营销能力。以产品学习、主题培训、情景演练等方式加强员工的开口营销服务能力。在办理业务过程中，结合客户实际情况与金融需求，通过一句话营销积极向客户推介合适的金融产品，并适时转介给大堂经理、客户经理做好产品服务跟进，实现服务渠道拓展与潜力客户挖掘的双赢，以全方位的专业服务赢得客户的信赖，提升优质客户的黏合力，为网点的可持续发展奠定扎实基础。

　　五是创新厅堂布置，美化服务环境。时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁，在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等，营业柜口坚持定制化管理，做到物品摆放有定位，桌面整洁无杂物，为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视，保证营业中环境整洁。营业终了做好环境打扫与设备检查维护，保证营业外自助设备的正常运行，实现优质服务的全面化。