“我是新居民，在桐乡有房产，请问可以回桐乡吗？企业通知复工了，会不会给我们发口罩？……”连日来，自从政务热线12345升级为疫情防控监督电话后，接线室的电话铃声就几乎没有间断过。接线员们熟练地切换着普通话和桐乡方言，耐心地回答问题。
接线员嵇欢每天喝三四杯水，仍然觉得嗓子吃不消，有时得含着润喉糖接电话：“忙起来连喝水都来不及，连续接七八个小时。”
随着疫情防控工作的变化，热线电话的内容也在随之变化。“初期我们处理的大多数是一些举报电话。”嵇欢介绍说，眼下是复工返工高峰期，更多的是关于返回桐乡的相关咨询。“询问卡口的检查情况、高速该从哪儿下之类的问题，占到电话总量的一半。”
从热线电话里，嵇欢也能感受到桐乡市民心态的变化，从疫情刚开始的恐慌不安到现在充满信心：“我们能感觉得到，大家对桐乡的疫情防控很有信心。”
为了减少群众在线等待的时间，近期12345政务热线紧急新增了线路，并从其他单位召回了曾经在热线工作锻炼过的接线员，延长了接线员值班时间。小小的受理室，每天接受和处理群众来电超过500件。
除了答疑解惑，接线员还要做好市民的情绪安抚工作。一个个热线电话连着市民的生活，也蕴藏着最质朴的民生需求。
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