工行桐乡支行升级服务“软硬件” 打造“满意银行”建设

　　2019年，工行桐乡支行以“提供卓越金融服务”为使命，致力于“人民满意银行”建设，从服务设施建设到服务行为规范，立足软硬件两手抓，不断改善服务环境，优化服务流程，创新服务手段,巩固提升自身服务，全面提升客户体验，使文明规范服务工作再结硕果。

　　实施环境靓化工程，深化服务渠道建设。结合“建国70周年”、桐乡市创建省文明卫生城市工作全力做好窗口服务，该行持续开展网点环境靓化行动，进一步改善营业网点各功能区的布局，完善动线服务，打造整洁明亮、温馨舒适的服务环境，不断提高客户到店办理业务的舒适性、便捷性和私密性。辖内的洲泉支行装修完毕，新设网点振动支行正式开业，全辖11个智能化网点构建了全新“客户自助+协同服务”的智能服务模式，逐步解决了服务客户“最后一公里”问题。

　　狠抓员工服务素养，加强管理能力提升。结合当前业务发展需要，全辖网点围绕服务工作重点，狠抓员工的业务素质和业务技能，提高柜员处理业务效率，并通过网点客户平均业务处理时间的监测通报提升柜面工作效率。该行积极组织开展了青工技能练兵训练，提高柜员综合技能。同时强化“三会”效果，针对服务工作遇到的问题和难点，积极组织员工进行讨论，理顺操作流程，通过对服务案例的分析来提高员工服务和营销技巧。借助网点的服务执行力考核进一步优化网点服务流程，提高办理业务效率。

　　做精做细预案演练，增强突发应变能力。为保证营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，每季组织开展服务应急预案演练，不断追求做精做细，让每个员工都能够从容应对、冷静处置突发事件，提升演练的针对性和实用性，不断提高纠纷化解能力，避免因投诉处理态度、效率、方式、方法不当，导致问题升级，从而不断增强网点对服务现场突发事件的应变能力。

　　开展他行体验活动，开阔服务工作思路。为借鉴学习他行先进经验，提升营业窗口服务水平，该行组织开展了他行体验活动。2019年，两次组织青年员工前往他行开展服务体验活动并撰写服务体验报告；同时迎接兄弟行及业务单位开展服务工作交流，通过服务体验对比，寻找存在不足和差距，借鉴同业的好的做法，开阔服务工作思路和视野，不断提升网点服务水平。此外，认真组织员工学习上级行《工行好服务》，汲取先进经验，力争用完美的细节创造精致的服务体验，用规范的操作彰显工行的服务风范。