桐乡四院组织开展“护理标准化沟通话术应用”培训

　　为进一步提高护理人员沟通素养，深化优质护理服务内涵，提升护理队伍的服务水平与服务意识，12月6日下午，桐乡四院护理部组织院内护理人员开展“护理标准化沟通话术应用”培训，邀请了桐乡市护理质控中心主任、桐乡市第一人民医院医疗集团护理部主任张菊明主任护师及其护理管理团队来院做培训及现场示教。

　　培训由嘉兴二院常驻专家、护理部主任程海英主持，张菊明主任首先以“护理标准化沟通话术应用”为题，对现场人员进行理论培训，对标准化沟通话术的背景、运用技巧、内容方法及成果等做了分享，指导大家运用标准话术进行沟通及处理问题，提高沟通的有效性及同一性。

　　随后一院护理管理团队通过模拟情景的形式向大家演示了两个护理标准化沟通话术应用场景——“收费项目引发的冲突”及“一位糖尿病患者的故事”。

　　现场情景中，由护理管理团队老师扮演的接诊护士、病区护士、就诊居民、糖尿病患者等角色运用“我感觉到您有不高兴，那我怎样才能帮到您？”“您想的也是我想的”“能够帮助您，我也很高兴”等十三条标准化沟通话术，进行冲突处理及有效沟通。老师们通过模拟情景再现，真情演绎让在场护士姐妹们感受到了在护患沟通中互相体谅患者的情绪反应，并采取合适的方法处理问题，解决矛盾，为患者解决困难，提升了患者满意度。

　　程海英在会后指出，护理人员在日常工作中除了需要丰富的理论知识和熟练的操作技能外，还需要掌握人际沟通的技巧。它是保证护理服务质量的基础，贯穿于护理工作的整个过程。希望大家通过培训能灵活应用标准话术在日常护理工作中与病人及家属进行良好沟通，不断提升四院优质护理服务质量，建立和谐护患关系，从而打造四院护理服务品牌，正真成为一名有温度的四院护理人。