昨天，笔者从桐乡市市场监管局获悉，2019年第一季度，桐乡消费投诉数据已出炉，共接到消费者投诉举报咨询936件，为消费者挽回损失32.41万元。其中，接受咨询18件，比去年同期增长5.9%；接到消费者投诉778件，比去年同期下降35.4%；接到举报140件，比去年同期增长16.7%。与去年同期相比，该局接到消费者咨询投诉举报总量下降30.2%。
从投诉内容来看，商品类投诉629件，占总量80.8%，服务类投诉149件，占总量19.2%。其中商品类投诉占前五位的是：服装鞋帽、家居用品、食品类、交通工具、房屋五大类。服务类投诉占前五位的是：住宿和餐饮服务、美容美发服务、制作保养修理服务、洗涤染色服务、文化娱乐体育服务五大类。
据市市场监管局相关负责人介绍，今年一季度，我市消费投诉呈现出节假日特征明显。一季度，住宿和餐饮服务投诉占服务类投诉总量的30.9%，居服务类投诉首位。相关数据显示，大量投诉主要发生在春节假期，消费者在长假选择出游已成为常态，住宿与餐饮与旅游消费密切度较高，带来该行业一季度投诉量上升。餐饮消费投诉主要表现为菜品质量不新鲜或有异物、菜品未明码标价、就餐环境不卫生、商家优惠活动得不到兑现等情况，导致消费者对就餐过程不满意，产生纠纷。例如，商家推出满就送活动，消费者获赠若干张优惠抵用券，实际使用时被商家解释为一次抵用一张，消费者无法接受，进行投诉后维权成功。旅游住宿纠纷显著增长，主要表现为网络平台预订住宿，发现图片与实际不符；网络订房成功后，到达现场商家无法提供房间；住宿后被额外收取电费；损害宾馆财物，商家要求消费者赔偿，消费者对赔偿数额不认可等情况。
同时，一直以来消费投诉最为集中的预付式消费投诉仍然多发。一季度，该局共接到预付式消费纠纷39件，涉及美容美发、教育培训、餐饮服务等行业，其中美容美发行业仍然是投诉集中行业，主要表现为消费者办卡后商家停业，转至新店后被告知继续充值才能使用原卡；消费者办卡后商家短时间内关门失联；春节期间，消费者办卡后商家随意涨价或者被强制要求现金消费；消费者对商家提供的服务不满意退卡难等情形。教育培训行业的预付式消费纠纷本季度发生9起，涉及驾驶培训、早教活动、艺术培训以及劳动技能培训等领域，发生纠纷的主要原因是对培训质量不满意，合同约定不明或未签订书面合同，导致双方各执一词，消费者要求退款难。餐饮服务业预付消费纠纷主要表现为商家停业后为消费者办理退卡，但对之前作出的充值优惠活动不予兑现承诺，退款时强行扣除之前的免费消费等额价款，引发消费者不满。市市场监管局工作人员根据《浙江省实施<中华人民共产国消费者权益保护法>办法》第十一条的规定，组织调解，为消费者成功维权。
随着“互联网+消费”不断发展，在丰富了消费方式，便利了消费行为的同时，也带来了消费监管难题。该负责人介绍，根据一季度的投诉数据显示，现在朋友圈购物维权难度较高。
如今，通过朋友圈购物成为消费者越来越多的选择。第一季度，该局接到消费者通过微信购买服装等商品后产生纠纷30余起。目前消费者主要通过三种形式进行微信购物，第一种是通过微信公众号自带的链接来购买，第二种是借助第三方公司开发的微信等购物平台购买，第三种是通过微信好友介绍来购买。微信消费，消费者遇到的问题主要表现为:消费者在购买商品后商家迟迟不发货、收到商品后发现宣传与实物不符、商品存在质量问题等情形，当再次联系商家时，商家拖延处理、无法联系到商家甚至直接被拉黑。消费者向市市场监管局投诉后，该局根据消费者提供的商家信息进行调查核实，发现部分微信商家存在虚构地址行为，如：地址上的商家并非出售商品的微商、经查实无该地名无法找到真正的商家等情形，使消费者维权陷入困境。在电话能保持畅通的情况下，该局通过电话调解，尽力为消费者挽回损失。近期，通过微信朋友圈购物所引发的纠纷有明显的上升的趋势。这类纠纷，消费者投诉后调解成功率较低，主要原因是在这种购物模式中，消费者普遍遭遇了“三难”困境，即侵权主体难以确定、侵权证据难以保存、售后服务难以保障，该局提醒消费者，微信购物需要谨慎下单。
◆照片由桐乡市市场监管局提供
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