一条热线背后的“桐乡温度”

　　“你好，我想咨询如何进行网上申报？”“注册公司需要准备哪些材料？”……昨天上午，市公共服务中心综合服务1号楼1楼综合服务大厅的咨询电话响个不停。据市市场监管局统计，从去年9月设立电话咨询专岗以来，该电话专线每天的平均接线量在100个以上，市民的好评率也在不断上升，曾经因为没有专人专岗带来的各类投诉也越来越少了。

　　这条专线的成员是3名年轻的90后姑娘。1994年出生的朱燏燏是这条电话专线的工作人员之一，她于去年9月上岗，目前已经成为业务骨干，“刚开始对这方面一点都不懂，每次电话响起就开始害怕，害怕回答不好问题。”朱燏燏说，上岗前单位进行了专业培训，但是依然记不住，后来科室集众人经验，策划制作了一份《电话咨询答疑一口清》手册，内容涵盖方方面面。“这几个月下来，大致内容已经熟悉了，基本可以抛开这本手册回答问题了，但是碰到疑难问题还是会咨询专业人士。”

　　朱燏燏告诉记者，随着“最多跑一次”“零跑次”工作的开展，不少市民选择电话咨询，有些能代跑腿的事项他们都可以处理，“很多问题一个电话就能解决，短则3分钟，长则十几分钟。”这几天，她平均每天要接听50个电话。

　　据了解，去年，市市场监管热线开通了“最多跑一次”专席，规定办事群众咨询类电话必须当天答复，专席电话类似于医院的“首诊负责制”，话务员要对群众咨询、求助负责到底。该条热线的业务知识涵盖了企业新开设立、公司变更、股权转让、企业注销等多个类目，涉及到多方面的公司法。如果相关问题话务员无法当场解答，还将启动“回拨制”——话务员通过咨询业务科室、查询业务进度等多种方式，寻求答案，然后再电话回复给咨询人。除了设立电话专岗，3名专线成员还需要负责QQ咨询群的业务咨询，同时对网上预审核件进行预审核，这有利于提升她们的业务能力，促进电话答复质量的提高。

　　市市场监管局行政许可科负责人介绍：“以前每个月都会接到一两个投诉，主要涉及电话没有及时接听或者等待时间长等，但去年10月到现在，基本没有这方面的投诉了。”除咨询类问题当日回复外，其他问题则以工单形式交由相关科室处理，分为特急件、紧急件、普通件、疑难件四个等级。专线成员会及时告知相关科室电话咨询人的诉求，便于相关工作的开展。

　　一条小小的服务专线散发着巨大的能量。咨询热线不仅是市市场监管局的形象窗口，也是市市场监管局和市民之间的连心线，每一次耐心的解释，只为给老百姓一个满意的答复。据相关负责人介绍，接下来，市市场监管局还将全面提高热线受理人员的服务态度和业务水平，加强“最多跑一次”改革业务培训，制定政务热线服务行为“负面清单”，确保热线受理人员能全面准确答复群众相关咨询，并能一次性告知。市市场监管局将打造一个市民满意的服务平台，为市民提供更优质、更高效的服务，打造更好的营商环境。