放心消费，桐乡一路伴你行

典型案例

全屋装修起纠纷

商家补偿17600元

案情简介

　　2018年7月，在桐乡市市场监管局的调解室内，一起全屋定制装修消费纠纷调解正在有条不紊地进行着。最终，这起涉及金额达65500元的全屋定制装修纠纷被成功化解，被诉方补偿了17600元。

调解经过

　　原来，2017年6月，消费者刘某在一家装饰店，看到某品牌的全屋定制装修优惠价格仅65500元，便付了50000元定金，还返了5800元现金。然而，当年底，因原材料涨价，该店要求刘某提价10000元，就连交货日期也无缘无故拖延了近半年的时间。

　　同时，因交货材质、油漆颜色等问题，刘某与商家产生了分歧，双方私下交涉未果，于是刘某向市市场监管局投诉。调解中，工作人员还发现，该店与消费者签订装修合同是用的某品牌的合同，并以该品牌的名义盖章。验货后却发现，橱柜的边框是该品牌定制的，橱门却是该店自制的，商家的行为涉嫌误导消费者。

案例评析

　　在装饰装修消费时,选购家居建材商品和服务的时候，消费者要选择信誉可靠、质量好的商家，查验其证照和资质等级证书是否齐全。消费者在与家装公司签订合同时，内容要明确、详细、可操作。应标明家装涉及材料的品牌、型号，不能笼统地用“国内名牌”、“国际名牌”之类的字眼代替。如果委托装饰公司选择建材，要妥善保存装饰公司提供的预选材料样品，以便日后检查对照。合同中要详细注明施工工期、质量要求、装修材料明细表、验收程序等。同时还要约定好违约金的赔付比例，明确工程延期装修的违约金，明确保修责任期限。

　　同时，面对商家的促销手段要理性对待，消费者要货比三家，注意保留商家促销宣传页等证据，应将商家承诺的优惠条件写入正式合同，再签约付款。施工过程中，如有工程更改或者经营者的新承诺，消费者最好能把更改和承诺内容形成文字并双方签字确认，如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷时维权使用。

　　装修房屋中的有些瑕疵不会在短期内显现，消费者要与装修公司签订工程保修协议书，明确保修项目、保修期限等相关事宜。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。因此消费者与家装公司签订工程保修协议书时要将《住宅室内装饰装修管理办法》规定纳入，以保证家装服务的质量。消费者也可以同经营者协商一致后，延长相应的保修期，扩大保修的范围。

已贴瓷品有划痕

商家、加工方，究竟是谁的责任

案情简介

　　2018年7月，消费者王某在我市某陶瓷制品经营部订购瓷砖，总价14000元。贴了二个卫生间、半个厨房与阳台走廊后，在反光下发现瓷砖釉面大部分有划痕，王某要求商家及时更换，但交涉未果，于是进行了投诉。

调解经过

　　接到投诉后，市市场监管局工作人员第一时间与商家、瓷砖加工者和消费者三方取得联系。商家认为是瓷砖加工者的加工方式存在问题导致划痕产生，瓷砖加工者则怀疑瓷砖质量有问题，第一次调解不欢而散。

　　随后，市市场监管局又约请了该品牌瓷砖的生产厂家、商家、瓷砖加工方、装修方和消费者五方会谈。一行人首先去往消费者家，厂家现场确认了所用瓷砖是他们生产销售的正宗产品并有合格证，之后再前往装饰材料市场瓷砖加工坊，再拿同样的瓷砖到其他瓷砖加工坊现场加工测试后发现，产生的划痕在消费者可接受范围之内。在问题逐渐明朗后，瓷砖加工方认为，商家没有事先告知该款式瓷砖加工时应注意的事项，因此也存在不可推卸的责任。

　　在工作人员的调解下，终于达成由商家、瓷砖加工方共同补偿20000元，并将已贴瓷砖全部更换的结果，参与调解的各方对调解结果表示满意。

案例评析

　　桐乡消保委提醒消费者在选购此类产品时，要注意以下几点：

　　首先，查看包装。产品包装箱上应有厂名、厂址、产品名称、规格、数量、商标、执行标准等，对于瓷质砖，需检查3C认证标志，室内设计装饰装修的瓷砖，宜选择放射性核素符合A类水平要求的产品。

　　其次，检查产品外观。在充足的自然光线或日光灯照射下，将瓷砖放在1米远处垂直观察，应看不到明显的釉面缺陷。质量上乘的陶瓷产品背面的底纹、商标等清晰、完整。尤其将瓷砖送加工处按家装所需进行切割后，加工时一定要轻拿轻放并将瓷砖面对面叠放与包装。

　　再次，检查产品拼接效果及色彩。将一批产品垂直放在一个平面上，没有参差不齐的现象。检查平整程度时，可将两块砖的边紧靠在一起，看缝隙大小，好的产品变形小，铺贴后砖面平整美观。检查色差时，可拿几块砖拼放在一起，在充足的光线下仔细查看，如果每块色调深浅不一，则铺贴后整体效果会欠佳。

　　最后，敲击听音。听上去清脆悦耳则质量较好。质量差的产品因原料配方不当，敲击时会发出“空空”声。

诱骗消费被“点”掉10080元

美容美发店岂能治疾病

案情简介

　　2018年11月3日，朱某与孩子前往我市一美发店理发、美容。店内工作人员称朱某和她孩子都有扁平疣，称这是一种病毒，需要及时治疗，把扁平疣点掉，并称该店可以提供点扁平疣的服务，点一颗30元。朱某听了工作人员的说辞，接受了点扁平疣的服务。随后工作人员拿出一根类似电棒的东西在朱某和她孩子皮肤上“点”了起来。点完后，工作人员说共点了300多颗，需要支付10080元的费用。

　　为了确诊自己的病情，第二天，朱某带着孩子去到医院，检查后得知他们皮肤上的并非扁平疣。为此，朱某质疑该美发店欺骗顾客消费，将此事投诉到了市市场监管局，要求该店退还全部金额。

调解经过

　　受理投诉后，市市场监管局工作人员第一时间与该美发店负责人取得了联系，确认了朱某曾在该店点扁平疣，并组织电话调解。该店负责人认为，其提供的美容服务是在工作人员征得消费者同意的基础上进行的，不存在故意误导，朱某既然已经接受了服务，就应该支付相应的费用。同时，朱某则坚持自己和孩子没有患扁平疣，该店误导其消费，要求退还全部金额并赔偿损失。

　　在调解陷入僵局时，工作人员对该纠纷进行了分析、劝解。一方面，朱某没有经过医生确诊就轻信该店说辞，接受点扁平疣的服务，过于冲动大意。另一方面，朱某及其孩子经医生诊断并非患有扁平疣，美发店确实存在误导消费者的行为，是不可取的，希望双方互相理解，各退一步。最终，美发店退还并赔偿朱某12500元。

案例评析

　　此案中，消费者盲目听信商家的片面之词，花费了冤枉钱不说，还带来了身体的伤害。在此，市市场监管局提醒消费者，在美容消费时要注意以下几点：

　　一是消费者遇到美容店称消费者患有某类疾病，并可提供相应治疗服务时，应该提高警惕，查看其是否具有相关医疗资质，或去正规医院查看是否确实患有此项疾病，接受正规医院治疗；

　　二是美容店要秉持诚信经营理念，在为顾客提供服务时，应如实相告事实真相，切忌虚构、夸大事实，误导消费者接受服务，避免不必要的纠纷。

微信链接购物风险多

几经周折得维权

案情简介

　　2018年11月，市市场监管局收到政务热线的消费投诉件，吕某称其通过某微信公众号页面内链接购买了两件男士冲锋衣，共199元，发货地址详细具体。收到货后，吕某发现衣服漏水，且与网上的照片完全不一样，遂要求退货。吕某联系了客服，客服表示需要请示领导，但等吕某再次询问时发现，客服已将其电话拉黑，吕某联系不到店家，故投诉到桐乡市政务热线，希望能够协调处理。

调解经过

　　市市市场监管局收到该投诉后，取得吕某购物网页链接，发现在其网页底部有“仅为商家提供技术服务，页面责任主体：A公司”字样。通过全国企业信用公示系统查询，A公司注册地址并非在桐乡辖区内。

　　市市场监管局通过实地走访和咨询发现，投诉提供的发货地址并不存在。通过电话联系被投诉方直接挂断电话，再次拨打已不再接听，消费调解至此似乎已经陷入了僵局。

　　工作人员只能另辟蹊径，从源头入手。通过快递单号追踪到了桐乡的发货地址。因此，工作人员直接到该网络购物的快递承运方——C物流有限公司进行了调查。

　　在该物流点进行调查后了解到，A公司与C物流分公司签订了月结业务，其通过网络销售的冲锋衣都是采用货到付款的收取方式，往来业务较多，其退货地址是虚拟的，便于快递的退回和批量处理。

　　工作人员通过快递点提供的信息再次与被投诉人取得了联系，向其宣贯了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款规定，指出其侵害消费者7天无理由退货权利的实事，被投诉人经过批评教育后深刻的认识到自己行为的不当，并立即联系了投诉人，为其办理退货退款业务。

案例评析

　　此次消费投诉调解过程曲折，究其关键在于网络消费所带来的购物新模式：消费者通过朋友圈、微信公众号中插入的链接跳转到商品销售页面，无需注册账号即可填写收货地址、购买货物数量规格，销售方直接发货给消费者，货款结算方式是货到付款。其模式实现了人、证照、货分离，给监管带来了很大难度。

　　消费者在选择网络购物及服务时要注意以下以几方面：

　　首先，要注意对网购平台的选择，尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家，不要轻易选择网络链接、短信链接等无第三方支付平台的商家进行交易。

　　其次，在网络购物时，要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息，作为消费维权的证据。收到商品时，建议当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。

编辑：孙一聪