工行桐乡支行开展服务预案演练提升服务处置能力

　　为不断提升全员服务意识和服务技巧，强化网点现场服务管理能力，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和我行关于营业网点应急处理的相关规定，工行桐乡支行结合互联网大会金融服务组织各网点开展季度服务预案演练。

　　本次演练就“互联网大会外籍客户业务交流”及“客户他行卡被吞急用需取卡”服务案例进行。工行桐乡支行全辖各网点根据演练内容，结合网点现场管理的实际情况，选择一个项目组织演练活动。本次服务预案演练各网点需根据演练要求切实让每个参与演练的员工明确了解和掌握如网点有外籍客户办理业务，在语言交流不通畅的情况下如何做好服务工作，加强柜面员工简单英语会话，落实青年员工或手机外语沟通APP作进一步业务沟通。针对客户他行卡被我行ATM吞掉的情况告之客户领取吞没卡方法，如遇客户急需用钱的情况如何启动应急取卡流程，从而避免引发不必要的纠纷。

　　通过每次服务演练，该行每位员工熟知自己在突发事件应急预案中的角色定位以及网点的处理流程。通过这样的演练，使参与演练的每个员工面对服务突发事件时，都能够从容应对、冷静处置，发挥出团队的最大合力，从面全面提升支行营业网点整体服务水平和形象，改善网点服务环境，提升客户体验，切实做好各项金融服务工作。