工行桐乡世纪花苑支行多举措提升客户满意度

　　为强化网点现场服务管理能力，持续提升服务客户水平，近期，工行桐乡世纪花苑支行采取有效措施，多管齐下致力提高全员服务意识和服务技巧，不断提高网点服务满意度。

　　一是全面规范员工服务行为。网点员工积极学习优秀服务经验，贯彻落实服务考核制定的实施细则，员工之间相互监督，对于员工服务规范中经常出现的疏忽点进行督导。引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，设身处地为客户服务。

　　二是优化服务十八步流程。针对不同岗位，加强各自业务学习，进一步加强柜面工作人员的业务办理能力，同时积极做好十八步流程；提升大堂工作人员服务标准，通过有效询问客户业务需求，高效做好引导分流工作。通过班后业务交流深入提升各岗位工作人员的办事效率，切实提高员工服务水平。

　　三是高度重视客户意见。该行要求员工在日常工作中重视客户意见，对客户反映的问题及时进行答复，及时解决客户不满意的时间，尽可能减少负面影响；不断完善特事特办制度，针对特殊业务和复杂业务，在第一时间给出解决方案并及时向客户反馈。