“智慧银行”让金融服务更加便捷

　　中国农业银行股份有限公司桐乡乌镇支行。

　　宽敞明亮的大堂。

　　市民正在体验智能设备。

　　智能一体机。

　　一碟姑嫂饼，一壶杭白菊。小城乌镇，多少人梦中的江南水乡。如今，互联网之光照进桐乡大地，把时光揉成更美妙的未来。

　　在桐乡，随着信息技术的迅猛发展，“智慧交通”、“智慧医疗”等概念如雨后春笋般涌现，银行金融服务如何实现“智慧化”转型，如何面对新型互联网金融的挑战，已成为摆在银行面前的重要课题与挑战。这两天，中国农业银行股份有限公司打造的浙江省互联网智能科技银行——中国农业银行股份有限公司桐乡乌镇支行，让人耳目一新。

　　这是今年农业银行对农行乌镇支行围绕“智慧感知、生态互联、个性服务、一站交付”理念进行的全新打造，应用刷脸、语音等最新科技元素，通过系统、产品、机具创新，全面提升客户体验。

　　中国农业银行股份有限公司桐乡乌镇支行负责人洪波说，智能科技银行的“智慧”不是简单的科技提升，而是将科技创新融入个性化管理，从而引导和改变客户业务办理的行为习惯，有效提升客户服务体验感受，进而实现网点运营从业务结算型向营销服务型转变，有效提升网点产能。

　　那就让我们一起来感受桐乡农行“智慧网点”带来的变化及蕴含的“智慧”吧。

　　智慧环境：

　　现代化、专属的环境风格

　　走进农行乌镇支行，大面积白色与绿色的农行形象色，给来到网点的客户以强烈的视觉冲击力和记忆力。在网点装饰上，运用了较多的新型环保材质，给客户营造以恬静、私密、温馨的沟通交流环境。

　　“你看，摄像头已经通过抓拍，获取到您的信息。”顺着中国农业银行股份有限公司桐乡乌镇支行大堂经理沈佳丽手指的方向，记者看到一块高约3米、宽约5米的大显示屏紧贴在右侧的墙上。显示屏上漂浮着带着金、粉、蓝色圆圈的头像。

　　沈佳丽向记者介绍，这些头像代表着当前走进大厅的客户，金色圆圈代表银行的皇冠客户，粉色代表女性客户，蓝色代表男性客户。“通过屏幕，客户经理可以第一时间掌握客户信息，并与客户对接办理业务。”

　　环顾四周，记者发现，在墙壁的四周分别布置了大大小小7个触摸式电子显示屏，客户可以通过体验互动，感受智慧金融服务的便捷，打造独具特色的智慧网点服务生态圈。

　　农行乌镇支行在功能上设置了户外服务区、咨询引导区、自助服务区、智能服务区、综合服务区、高柜服务区、客户体验区、财富管理区、集中办公区、营销服务区十大功能区。沈佳丽说，在布局上，农行乌镇支行进行了根本性改革，一方面，摒弃了以往传统银行窗口式的服务，而是凸显、放大了“面对面”优势，并将服务柜台区域设计成圆弧形，增强了客户的隐私性；另一方面，客户尽可能在大堂经理和客户经理的帮助下自助完成交易，也为客户创造出更多沟通、交流及体验的机会。

　　智慧分流：

　　高效、快捷的客户动线管理

　　曾经，银行普遍为如何解决客户排队等候这一问题所困扰。为转变客户“到网点直奔柜台”的行为习惯，在硬件方面，农行乌镇支行以咨询引导区为载体，设置了三台智能终端。

　　“有客户自主选择理财经理、功能区域导览介绍等数十种服务，每一台智能终端的功能都是不同的。”沈佳丽说，通过智能设备最大限度地实现客户快速分流。

　　在服务模式和人员配备上，农行乌镇支行将柜台业务转移到智能设备，将柜面业务预受理前移至厅堂办理。减少了员工重复流水作业的工作量，优化劳动组合，推动柜员转型。

　　值得一提的是，在智能终端上，客户还可通过大数据和精准营销推荐系统，根据自身需求的特点，系统会自动匹配并推荐个性化金融产品，客户可通过手机扫码购买。真正实现屏幕和客户互动，打通产品购买的最后一公里。

　　智慧交易：

　　智能化、自助式的业务办理

　　近年来，电子渠道发展速度惊人，但并不能完全替代物理网点。恰恰相反，在金融科技迅速崛起之际，银行物理网点可演变为银行线上服务的“前哨”，银行网点原有的粗放式扩张也可通过结构性调整转向精细化经营，通过创新运营模式，打造高效的精品化网点。

　　例如，以往企业开户，要携带材料到网点柜面进行手动填单等操作，耗时较长。而如今，客户只要在农行掌银里进行预约，再到智能一体机上办理，通过信息后台上传、审批便可完成开户，至少缩短一半的开户时间。“传统业务办理高峰的时候，1台设备业务办理效率相当于3个柜台，这些都大大提高了服务质量，改善了客户体验。”沈佳丽如是说。

　　与此同时，依托智能化手段，农行乌镇支行在大数据分析柜面业务量的基础上，通过功能扩充、交易整合、电子印章和业务无纸化等方式，优化交易功能、改进业务流程、整合操作权限，大幅压降网点内部管理类业务量，减少凭证打印张数，提高了业务处理效率。

　　“您好，欢迎使用智能语音识别系统……”在ATM取款机前，系统发出了这样的提醒。记者看到，在屏幕的中下方，有一个麦克风的标识。“取款500元。”话音刚落，只见ATM机就开始运行起来。

　　沈佳丽介绍，语音ATM取款是扫脸ATM取款的延伸，真正让老百姓享受智能金融的便捷。

　　智慧服务：

　　生活化、个性化的增值服务

　　在社会公众的印象中，银行一直是庄重、严肃的场所。而农行通过现代、时尚、舒适的设计，打破客户对传统银行的认知，在网点不仅可以办理金融业务，还可以通过农行掌银享受按摩椅、打印照片等增值服务。“我们还开通了手机银行预约服务，通过农行掌银，客户可以用身份证进行网点预约办理，预约的客户可享受优先服务，即到即办。”沈佳丽说。

　　“也许在未来，去银行坐坐也会像去咖啡馆休息一样平常。”正如洪波所说，银行智慧化转型的背后是要建设真正的智慧型“大脑”，考虑的重点不仅是科技与金融的融合，还有“线上+线下”的融合——将业务移植到手机端也是银行网点转型的重要趋势，要线上、线下一齐发力。

　　的确如此，客户行为线上化、移动化、场景化趋势不可改变，桐乡农行通过线上平台搭建结合线下获取客户和场景落地，构建完善的线上线下一体化的金融服务生态圈，提升客户流量和服务水平，真正实现线上银行、线下体验、远程支持的银行综合服务模式。

　　

编辑：潘竞毅