工行桐乡支行开展季度服务预案演练提升员工应急能力

　　为不断提升全员服务意识和服务技巧，强化网点现场服务管理能力，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和我行关于营业网点应急处理的相关规定，工行桐乡支行于近期组织各网点开展三季度服务预案演练。

　　本次演练结合近期营业网点客流激增、代理未成年人业务因证件原因引发服务纠纷等网点服务难点开展，该行要求各网点根据演练要点切实让每个参与演练的员工了解和掌握一旦发生类似服务事件应该知晓“我应该做什么”、“我们应该怎么分工”、“我们应该如何协作”，以及“关键节点该如何处理”。本次演练特别针对暑假期间代理未成年人业务较多，时常引发客户投诉的业务焦点，进一步要求网点各岗位员工需知晓特殊业务因如何全面到位地告知客户办理业务要求，从而避免引发不必要的纠纷。

　　该行全辖网点根据支行确定的演练内容，结合网点现场管理的实际情况，分别选择一个项目制定员工参与的服务演练方案，作好角色分配，组织好演练活动。通过本次演练，该行员工进一步熟知了自身在突发事件应急预案中的角色定位以及网点的处理流程。该行通过服务演练进一步促使每个员工面对服务突发事件时都能够从容应对、冷静处置，发挥出团队的最大合力。