工行桐乡支行组织开展服务预案演练 提升金融服务水平

　　为切实提升全员服务意识和服务技巧，强化网点现场服务管理能力，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和我行关于营业网点应急处理的相关规定，近期，工行桐乡支行组织各网点开展三季度服务预案演练，提高了全行应对突发事件的处理能力。

　　一是组织落实，全面参与。该行要求辖内各网点根据三季度预案演练内容，结合网点现场管理的实际情况，选择营业网点客流激增或是代理未成年人业务因证件原因引发服务纠纷的案例项目制定员工参与的服务演练方案同时做好分配工作，确保全员参与其中。

　　二是演练到位，协调应对。各网点积极响应支行号召，利用班后时间组织员工积极演练服务预案，在角色分配体验中学会站在不同角度思考问题，减少日后不必要的冲突；在协调配合中了解团队合作的要点，从容应对网点实际突发情况；在解决客户需求过程中掌握面对特殊业务时如何全面到位告知客户办理业务所需资料，避免后续不必要的纠纷。

　　三是总结交流，改进优化。该行要求各网点演练结束后网点负责人做好点评工作，指出演练过程中存在的问题以及改进措施，并及时填写嘉兴分行《网点服务预案演练登记表》，精炼描述演练过程与处置要点；同时通过会议交流学习借鉴好的处理方式，鼓励新入行员工撰写网点服务报道或演练感想以便进一步融入其中发挥出团队的最大合力，提升支行金融服务水平。