用初心为游客守护“诗和远方”

　　单利萍近照。(照片由受访者提供)

　　近日，乌镇峰会服务保障立功竞赛·桐乡市导游精英大赛落下帷幕。赛场上，一张熟悉的面孔进入了记者视线。她是桐乡市大众旅行社的资深导游单利萍。在上一次的桐乡市“文明旅游”导游大赛中，她夺得冠军，同时也是单项奖“最佳导游气质奖”的获得者，被授予“桐乡市导游标兵”称号。今年2月，她还考取了国家高级导游员证书。

　　这一次是她入行以来第六次参加导游大赛，声情并茂的景点讲解令人身临其境，博得了现场一片掌声。虽未能蝉联冠军，但她用自己的行动，展现了桐乡资深导游员的执著坚守。

　　用心织起

　　传递情感的纽带

　　从11年前的热血少年，到如今过了而立之年，平平淡淡，是单利萍对于自己导游生涯的总结。“一年365天，除了每月2～3天的休息，其余时间几乎都在路上。”她说，从业11年，没有荡气回肠、惊险感人的带团经历，她有的，是用心地接待和安全地送走每一位游客。

　　导游工作，有着很多不为人知的艰辛。但在单利萍眼里，收获的快乐和温暖已是数之不尽。“至今我还记得团里的老人，旅游回来后给我送香瓜的画面。”单利萍说的是她曾带过一个夕阳团，“在游览长江三峡的过程中，由于团里的一些老人不太理解当地导游的普通话讲解，我就跟在一边用土话为他们进行了全程‘翻译’。此外，我一直觉得客人吃好喝好比什么都重要。所以我也总会在大家上下车、用餐或就寝时多问一句，多关切一声。”行程结束后，其中一位老人买了香瓜特意送到了旅行社。她不知道，几天的相处，老人们早已将眼前这个简单朴实，总为大家忙前忙后，自己却顾不上吃饭的年轻人当作朋友。“那个当下，内心真的很温暖。”

　　贴心服务，嘘寒问暖多一些，这些在单利萍心里“习以为常的事”，似乎在那一瞬间成了人与人之间传递情感的“纽带”。

　　用脚步

　　丈量一路的美好

　　“优秀的导游人员，除了要热爱旅游工作，过硬的专业技能和全面的职业素养也至关重要。全面，这是新时代旅游人必须具备的品质。”11年的带团过程中，单利萍始终保持着极高的危机意识，她带的团至今未有一起重大事件发生。“前期准备跟安全意识，这是作为一线旅游工作者最应具备的一个工作态度。事先了解团队情况、掌握行程内容这是单利萍踏上岗位之初便养成的习惯。但凡能让客人有个舒心的旅程，单利萍总会想方设法地为大家创造条件。

　　有一群乌镇老人是单利萍的忠实“粉丝”，每次组团出游，他们总是“指定”单利萍带团。“每次出去玩，我都会帮叔叔阿姨们拍摄一些旅途中的照片，回到桐乡后冲印出来给他们送去。”这些单利萍口中的“举手之劳”，却让出游的老人们纷纷感动。“你是我见过的最热心的导游”……时至今日，单利萍依然将这些褒奖视作鞭策自己不断前行的动力。

　　“由于身体、家庭等原因，今年开始，我正逐渐从旅游一线岗位向二线岗位过渡。”单利萍说，匆匆十余载，她对旅游事业怀揣的情怀是始终不会变的。

　　用行动

　　彰显桐乡旅游人的精神风貌

　　有人说“舞蹈演员靠双腿，导游人员靠张嘴”，单利萍觉得，这个说法并不确切，“在我们的工作中，确实需要进行大量的讲解、交流，而旅途上难免会有突发事件需要我们去说服客人或是处理矛盾，这时候，单单具备语言表达能力是远不够的。特别是当下旅游大环境的改变，也让旅游服务的诉求不断发生着变化。”在单利萍看来，无论处在哪个岗位，不断充实自己的内在修养和知识储备，及时顺应时代，以一个创新的思维强化自身业务素养，做一个与时俱进的学习型旅游人，是让自己“不掉队”的先决条件。

　　如今，游客对导游的误解常有发生。但在桐乡的导游队伍中，像单利萍这样的优秀导游员占了多数。最近的一个例子是今年6月，桐乡市旅游有限责任公司的导游领队邱志成在泰国普吉岛攀牙湾的一条游船上，及时救助了一名疑似突发心脏病的泰国导游。邱志成说，今年是他从业的第12个年头，这已不是他第一次救人，早在2012年，他就在九寨沟景区，通过紧急实施心肺复苏，挽救了一位突发心脏病老年游客的生命。

　　值得一提的还有被称为小天使的CCO(首席礼宾官)。每年乌镇峰会期间，他们为嘉宾做一对一的接待服务。第四届世界互联网大会·乌镇峰会召开前夕，在乌镇枕水度假酒店结束培训的CCO方苗一边走，一边留意着脚上的鞋子，“刚买三天的皮鞋又走破了。”这是她筹备大会期间走破的第二双皮鞋。为了与会嘉宾感受到宾至如归的服务，工作虽苦方苗却也乐此不疲，用她自己的话说，是“忙碌、充实却很幸福！”

　　今年4月，浙江省庆祝“五一”国际劳动节暨劳模先进表彰大会在省人民大会堂举行。会议表彰了全国、省五一劳动奖状、奖章获得者，全国、省工人先锋号获得者，“浙江工匠”获得者。其中，向世界展示桐乡市旅游行业良好形象和风采的桐乡市旅游委员会获评2018年省五一劳动奖状。市旅委员会相关负责人表示，桐乡旅游的发展离不开全体旅游人的共同努力，优秀导游员在从业过程中呈现出的专业素养以及沉着冷静、乐于奉献的高尚情操，彰显了新时代旅游从业人员良好的精神风貌，树立了桐乡良好的旅游形象。