叶志伟:心意+新意，只为让纳税人满意

　　叶志伟(右)在工作中。(照片由受访者提供)

　　日前，记者从市税务部门获悉，市国税局纳税服务科科长、办税服务厅主任叶志伟荣获嘉兴市国税系统首届“五项奖”的好做法耕耘奖。

　　1994年，叶志伟进入税务系统，在石门税务所的一张小方桌前开启了漫漫税务人生。24年，“税”月悠悠，初心不改，作为税务工作者，他做到了“零投诉”，实现了“零差评”。

　　不少接触过叶志伟的纳税人，都会对他的服务竖起大拇指。为什么纳税人对他的满意度会有如此之高？这其中的奥秘又是什么？在采访中，不少纳税人表示，他在工作中用心服务，打通服务纳税人“最后一公里”。而同事则说，他干一行、爱一行、懂一行、专一行。

　　今天，让我们一起走近叶志伟的税务人生。

　　从“心”出发

　　一切为让纳税人满意

　　办税服务厅是税务机关与纳税人联系最频繁最密切的场所，也是各种矛盾交织的场所。接触面越大，发生摩擦的概率就越高。在纳税服务中，无法回避的一个难题就是投诉。在工作中，很多人都会对投诉抱有一种“怕”的情绪，怕被投诉，怕处理投诉。但在叶志伟心里，他希望没有投诉，但“喜欢”处理投诉。

　　“其实，有时候投诉的背后只是一件很小的事。”叶志伟说，身为税务人，要以责为态、以勤为姿，用心去倾听纳税人服务的需求。

　　“最多跑一次”刚推出时，不少纳税人对概念本身并不是特别了解，以为去税务部门一次就应当办好所有业务。“而事实并非如此，‘最多跑一次’有清单也有必要的前提。”叶志伟告诉记者，税务工作规范、严谨，当必要资料忘带时，窗口人员只能对纳税人作解释。有些纳税人不理解，会质疑服务水平，认为工作人员“不懂变通”。发现冲突或潜在冲突时，叶志伟总会在第一时间出现，凭着从实践中获取的沟通经验与出了名的好脾气，化解着一次次“危机”。

　　每次有新的设备系统投入使用、新的政策制度出台、新的工作任务落实，叶志伟总会抽出尽量多的时间在办税服务厅导税。“一切为了让纳税人满意。”他说，借助导税的机会，可以看一看大厅布局、人员安排是否需要调整；问一问纳税人使用情况如何，是否有意见建议；听一听工作人员操作是否有顺畅，纳税人业务办理是否满意。

　　从“新”出发

　　为纳税人和税务人“双减负”

　　“营改增”后，各种“痛点”“难点”与“堵点”在办税服务厅尤为突出，面对纳税人的忧、税务人的虑，叶志伟认为，要为纳税人和税务人找一条“双减负”的好路子。

　　去年4月，携手支付宝平台实现发票线上代开，桐乡成为全国第3个开通该功能的地区。值得一提的是，这项“智慧”举措，叶志伟也是其背后推手之一。

　　“支付宝代开正是依托‘互联网+税务’、借助移动新媒体，让纳税人一次都不用跑的办税捷径。”叶志伟说，激增的发票代开量与有限的服务资源成为不可调和的矛盾，并日益激化。支付宝发票线上代开，纳税人只要有支付宝，随时随地都可以开具发票，无需资料更无需往办税服务厅跑，是一个“双赢”的好措施。

　　“但此时该功能只在武汉开放使用，区域税源差异、纳税人偏好差异、征管方式差异等都决定了无法直接照搬照抄。”叶志伟一语中的。

　　支付宝发票线上代开如何在桐乡落地，这个问题一直在叶志伟脑海中萦绕。于是，他开始了自己的“经验分析”与“田野调查”。叶志伟介绍，一方面他研究、学习武汉国税推行网上代开增值税电子普通发票的经验；另一方面，统计“营改增”前后发票代开业务与人员工作量数据，分析现状与趋势，深入探究满意度调查结果。

　　2016年10月，桐乡税务部门与嘉兴市爱信诺航天信息有限公司桐乡分公司开始就支付宝代开发票事项开展沟通；2017年4月，支付宝代开通过反复测试，进入上线筹备阶段……为了能让支付宝代开功能成熟上线，最后一个月，叶志伟办公室的灯总是亮到很晚。

　　一手手机一手鼠标，当所有人都觉得支付宝代开都已成熟的时候，叶志伟依旧在进行最后的测试。

　　去年4月26日，支付宝代开正式上线，在启动仪式上，乌镇创客通过支付宝平台开具首份增值税电子普通发票，开具一份发票的时间压缩到2分钟以内。据有关数据统计，截至目前，桐乡已通过支付宝成功代开发票5500余份。

　　有“心”亦有“新”，纳税服务事务非常繁琐，但叶志伟钟情于这份工作。他说，纳税人与税务人犹如天平的两端，平衡把握好了，是双赢；向任何一方倾斜了，是两败。