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大数据告诉你，2016年桐乡人的消费维权热点

去年，我市共接到消费投诉1065件，其中网商投诉占42.35%。服装、鞋帽，食品，家居用品列商品类投诉前三位网商投诉量“猛增”275.84%，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》今起实施

2017年03月15日 08:57来源：《钱江晚报·今日桐乡》作者：记者俞珂

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　　今天是“国际消费者权益日”，然而，对桐乡市市场监管局消保科而言，这一天并无特别之处，为消费者的合法权益发声，是他们每一天都在做的事。

　　据市市场监管局消保科提供的数据显示，2016年，我市共接到消费投诉1065件，相较于2015年的708件增长了50.42%。这些数字的变化，折射出哪些问题？市民在消费中又存在哪些“雷区”？让我们用数据来逐一盘点。

　　商品类投诉占总量近八成

　　服装、鞋帽类成投诉“热门”

　　记者从市市场监管局消保科了解到，2016年所接到的投诉主要涉及商品类投诉和服务类投诉，其中涉及商品类的投诉834件，占投诉总量的78.31%。其中，服装、鞋帽，食品，家居用品居前三位，分别占商品类总投诉总量的44.00%、13.79%、11.99%；涉及服务类的投诉74件，占投诉总量的6.95%，其中，美容、美发、洗浴服务，餐饮住宿服务，网络订票服务投诉量相对较高，分别占服务类投诉总量的22.97%、12.16%、10.81%。

　　2015年10月，市民罗先生在濮院某电器店购买了一台冰箱。2016年7月，罗先生发现冰箱出现故障，于是向商店售后反映，要求维修。维修工人上门后，告知罗先生该冰箱须运回进行修理，罗先生同意。然而此后售后一直未上门取冰箱，为此罗先生拨打了市长电话反映情况，希望有关部门能对此协调处理。

　　同年8月，市市场监管局濮院分局受理了此案件。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，濮院分局立即联系电器店，要求其严格按照“三包”规定对此事进行妥善处理。后经确认，濮院电器商店已帮罗先生调换了一台新冰箱(补足差价)。罗先生表示对这样的处理结果非常满意。

　　“这些投诉案件是每个人都有可能在日常生活中遇到的。”市市场监管局消保科负责人介绍，对经营者来说，要严格履行法律规定，把消费者合法权益放在重要地位，诚信、合法经营。另一方面消费者也应多学习、了解《消费者权益保护法》等相关法律法规维权知识，从而提高维护自身合法权益的意识和能力，在合法权益受损后能通过合法渠道及时维权。

　　网商投诉量“猛增”275.84%

　　“七日无理由退货”办法实施

　　网上购物已成为越来越多消费者的选择。近年来，市市场监管局消保科所接到的网商投诉案件数量也在逐年增加。据统计，2016年，市市场监管局消保科共受理网商投诉案件451件，占投诉总量的42.35%，2015年仅有120件，足足增加了275.84%。

　　数据显示，在2016年这451件网商投诉中，服装、鞋帽类商品投诉同样占比最大，家居用品、食品居第2、3位，分别占网商投诉总量的71.84%、14.41%、10.64%。

　　2016年4月24日，消费者张女士从网站上看到一则桑蚕丝男式T恤买一送一的广告，于是拔打电话以299元的价格购买了两件T恤。4月30日收到衣服后，他发现衣服不合身，并且质量也不理想，于是当日向商家提出退货要求。但商家只同意换货，拒绝了刘女士的退货要求，于是刘女士向市市场监管局消保科进行投诉要求维权。

　　接到投诉后，市市场监管局消保科工作人员联系上该商家，并通过电话协调的方式阐明了网购七天无理由退货的相关规定，最终达成退货协议。

　　为了更好地维护网购消费者的合法权益，国家工商总局制定出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)，该《办法》进一步明确网络商品销售者履行“七日无理由退货”的义务，增加了可操作性，并于今天起正式实施。

　　《办法》规定，选择无理由退货的消费者应自收到商品之日起七日内，向网络商品销售者发出退货通知。“七日”自消费者签收商品的次日开始计算。退货运费由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，则按照约定。消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，这四类商品不适用七日无理由退货。此外，还包括三类经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定的商品，即拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品。

　　值得一提的是，该《办法》不仅仅面向网络销售商品，经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，同样依照网络购物无理由退货制度的规定来执行。

　　看清标识、留好凭证

　　消费者要常备维权意识

　　每个人在生活中都可能会遇到消费者权益受侵害的事件。针对去年投诉情况暴露出来的“热点”问题，市市场监管局消保科相关负责人给出了以下消费警示。

　　首先，对于服装、鞋帽类商品，消费者在选购时应注意看清商品包装上的标识，特别是厂名、厂址、安全类别、材质成分、储藏说明、提示等，了解产品的其他使用说明书。最好选购通过质量体系认证企业所生产的产品。此外，消费者购买商品时应保管好购物凭证，保存好使用说明等相关商品信息，正确使用和护理商品，一旦发生纠纷，及时维权。

　　其次，对于食品类商品以及餐饮服务，消费者在选购食品时要做到“三查三注意”：一查食品包装标识是否齐全、是否与食品本身脱离，注意食品外包装上是否标明商品名称、厂名、厂址、配料表、净含量、生产日期、保质期、生产许可证及产品标准等内容；不要购买无任何标识的“三无”食品；二查食品和原料的生产日期和保质日期，注意是否超过保质期限；三查食品的外观，注意不要被外观过于鲜艳的食品所迷惑，不购买感官异常的食品和原料。同时要索取购货发票，以便在发现问题后维权。另外，外出就餐时，市民要慎重选择就餐场所，寻食品安全状况“外置化”公示“较好”以上餐饮服务单位就餐，即选择证照齐全、卫生设施好、管理规范、干净整洁的餐馆。

　　最后，要强调的是网络购物时需要注意的事项。市市场监管局消保科负责人提醒广大市民，在进行网购时要选择正规的网络交易平台，同时要理性消费，注意所谓“正品低价促销”和“接受专柜验货”的陷阱。在交易时，千万不要在没有任何资质认证的网站下单，更不要直接转账至私人帐户，或是点击、扫描卖家给出的付款和二维码进行付款等。在网络交易过程中消费者要注意收集和保存相关网络购物证据，如：聊天的记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证、物流快递单据等。特别是消费者在收到货物后，快递的单据不要随手扔掉，应保留一段时间以备维权时用。

　　据市市场监管局消保科负责人介绍，未来，市市场监管局将继续加强对流通领域商品质量的监管力度。同时，通过开展相关法律法规宣传活动，扩大宣传面，提高消费者维护自身权益的意识和能力，为消费者合法权益保驾护航。