近日，工行桐乡支行营业部成功再创中国银行业文明规范服务千佳示范单位，这是该行营业部2014年成功创建“千佳网点”后再获殊荣。桐乡支行在“以知促行、以行促知、知行合一”的“知行文化”引领下，明确服务宗旨，强化服务意识，全面提升客户体验，以争创一流的敬业精神再上新台阶，2015年来，又获得中银协“全国银行业安全管理先进单位”、工总行“五一劳动奖状”、“先进职工之家”、“安全管理星级支行”、浙江省分行“五四红旗团总支”、市分行“党建工作先进单位”等一系列荣誉。

　　为保持“千佳”网点殊荣，桐乡支行营业部不断创新服务手段、完善服务管理机制、优化服务流程，坚持将“知行合一”贯穿于服务的每个节点，努力打造出一支技术过硬、业务精熟的金融服务团队，创导“新思维、心服务”，创造出了更加骄人、更加辉煌的经营业绩，

　　一、以知促行，不断更新升级服务理念

　　“知”是规章、是制度，“行”是操作、是遵守，“知行文化”建设过程中，桐乡支行营业部始终注重制度规范为先，把服务规范的督导考核覆盖员工日常服务行为管理的各个方面，通过全方位、多角度落实各项服务规章制度，不断巩固网点服务品质提升的成果；通过对客户等候时间、业务平均处理时间等监测，实施“弹性工作制”、“厅堂联动服务管理制度”，推出“弹性窗口”、“快速业务办理窗口”，有效地缩短客户等候时间；通过定期召开服务质量专题分析会，查找分析问题，制定整改措施，使服务工作各项规范落到实处，并有效地维护了金融消费者的合法权益。多年来，网点保持“零投诉”，现场服务客户满意率保持在99.7%以上。

　　二、以行促知，不断提升客户服务体验

　　客户的满意度和忠诚度体现了客户对网点服务品质的认同。支行营业部以“知”入手，紧紧抓住客户的金融服务需求，围绕“文明”、“规范”和“提升”，切实做好窗口服务工作。

　　近年来，根据中银协千佳示范网点的标准，支行营业部各区域划分明晰、布局规范，给客户创造了良好舒适的服务体验环境。坚持将创新贯穿于改进服务、提升服务的全过程，在金融机构中率先推出了多项创新举措，以特色服务提升服务品质，给人耳目一新的感觉。同时将提振精神、凝聚力量作为发展的动力源，让每个员工都能自动自发地为客户提供高效优质服务。

　　三、知行合一，不断提升工行社会形象

　　桐乡支行营业部“以知先行”，将“提供卓越金融服务”视为自身使命，把“服务客户、奉献社会”融入到各项经营管理之中。认真贯彻落实上级的政策规定，重点倾斜,坚定不移支持小微企业发展，积极参与市政府“百名金融服务指导员进百企活动”，对成长性好的企业给予同类小企业贷款最优惠利率。以实际行动支持了企业发展。

　　网点稳步推进“e-ICBC”战略，强化技术投入，把扶持“互联网+”、文化旅游、节能环保等民生项目作为新的中心工作。同时，积极做好互联网大会金融服务工作。在世界互联网大会召开期间，支行营业部抽调菁英员工充实服务团队，担任“形象礼仪大使”，展现了ICBC互联网金融更加多元、更具人文关怀的优质服务。积极开展“金融知识万里行”、“3.15”消费者权益日、“珍爱信用记录”等宣传活动，促进市民素质的提高。推行“特事特办”服务，对重症住院和行动不便的客户提供上门服务，深受客户好评。积极投身社会公益，走进福利院、参与“五水共治”捐款、“慈善一日捐”、义务献血活动，承担大行社会责任。

　　攀得高峰休道远，仍需健履上台阶。作为银行业窗口服务单位，桐乡支行营业部全体员工以屡创“千佳网点”为契机，用“以知先行”的企业文化熏陶每一位员工，将“提供卓越金融服务”视为自身使命，凭借着对客户负责的态度，以及高效、规范和优质的服务，全力打造中国银行业文明规范服务示范窗口，秉至诚之心，笃致远之行，加强服务文化建设，铸就企业成功之路！