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工行桐乡支行开展“靓网点风貌、提服务质效”服务专项竞赛提升网点服务形象

2016年11月10日 08:23来源: 桐乡新闻网 作者:通讯员 周霞

  为积极贯彻落实总行“服务面貌专项整治季”活动要求,全面推动网点靓化工程落地,工行桐乡支行于四季度开展“靓网点风貌、提服务质效”的服务专项竞赛活动。该行将集全员之力对网点的服务环境、服务态度、服务效率、现场管理开展专项整治,力求通过“抓环境靓化、抓规范提升、抓客户投诉、抓星级创建、抓新渠道服务”几大举措,全面提升支行营业网点整体服务水平和形象,改善网点服务环境,提升客户体验。

  一、全面组织,扎实开展

  该行加强专项竞赛活动的组织领导,成立“服务面貌专项整治季”活动领导小组,由行长担任组长,副行长、内控监察专员任副组长,各网点和综合管理部主要负责人为组员,共同推进活动深入扎实开展。

  二、多措共举,严格落实

  一是加强服务环境整治,本次活动将根据《桐乡支行“服务面貌专项整治季”活动落实方案》要求,各网点结合治理职责分工,认真做好网点户外、内厅环境,以及柜台内部办公区的自查自纠,积极配合上级行整改落实。力争通过服务环境治理,使网点(含离行式自助银行)环境靓化率达100%,杜绝服务环境类投诉发生。

  二是加强服务态度整治,要求通过服务态度治理,基本消除客户抱怨事件,无有责客户投诉,杜绝恶性服务事件产生。同时加强现场管理,要求每个网点至少配备一名专职大堂经理,并真正落实好大堂联动服务机制,基本杜绝网点现场管理类投诉。

  三是服务效率整治,以创新服务模式为利器,拓展网点服务外延和内涵,细化分层服务,提高服务效率,促使服务超时网点数量和客户数量压降,缩短平均业务处理时间。同时督促网点加强“二维码”营销的推广力度,推动预约服务、厅堂微沙龙活动等广泛开展。积极探索新的服务模式,促进线上线下客户服务无缝对接,增强对目标客户的价值服务能力。

  三、长效管理,有效提升

  该行将根据本次活动现场和非现场检查情况,对各网点的活动开展情况进行考核评比。进一步要求各网点指定人员每月进行检查,并作好按月检查记录,确保本行建立实施网点亮化维护的长效管理机制。同时持续宣传活动期间的先进典型和经验,结合支行营业部再创“千佳”活动的开展,努力提高客户体验满意度,不断提升工行良好服务形象。

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