2月4日中午12时许，一客户拿着商友卡来工行桐乡支行网点准备赎回工银聚富并用于年底付款结账。正值网点大堂联动时间，大堂联动的客户经理带领客户到了智能终端机上，按平时的操作步骤赎回时却发现无法赎回，系统提示该卡未签约工银聚富，甚至连产品余额也查询不到。客户经理表示疑惑的同时也询问客户会不会弄错一张卡，有没有挂失补卡过，客户表示均没有。

　　为了心中消除疑惑，马上帮客户在自助回单机上把近期2016年1月份的明细打印出来了，通过查询明细发现从1月4日开始到现在，已经累计自动购买了将近100万元的工银聚富。

　　极力安抚，缓解焦虑情绪。

　　“怎么会查不到呢”，账户明细明明显示每日超过5万的金额会自动购买成工银聚富，由于之前也从未没碰到过这样的事情，客户经理也甚是诧异。可通过网银和e钱包查询，依旧未能查询到该笔资金。

　　此事，已经差不多20分钟过去了，客户见银行工作人员都还没帮她查询到该笔资金，心里更没有底了，情绪也激动起来，“我这钱总不会像我在电视上看到的新闻一样不翼而飞了吧，你们这么大的银行，存你们这钱不会没有了吧，你快点帮我查出来”。客户经理疑惑的同时，也感觉无从下手了。时值中午，上级专业部门也未上班，面对客户焦虑情绪，客户经理极力安抚客户，将带客户到了网点二楼，为客户递上了一杯温水，并向客户表示资金肯定不会少，等到了下午上班时间一定会会第一时间帮其向上级行咨询、解决，并告知其可以先回去，等有消息电话通知她。随后客户经理让客户留下了手机号码及门市部地址，并把自己名片递给了客户。

　　及时汇报，找到“案件”原委

　　客户怀着不安地情绪离开了网点，到1点30分左右，客户经理打电话将存款“失踪”一事及时向市分行个金部进行了汇报，并得到如下回复：可能是由于大机系统升级，将客户CIS号合并后造成的，当时大机系统里可能会有两个CIS号，在签约工银聚富时系统默认为本地CIS号，而工行在对客户CIS号升级合并后作废了本地的CIS号，导致当前CIS号不一致。如果是这情况，可以把客户卡号、身份证，正常和作废的CIS号上报，然后市分行转发给省分行后台科技，调整为正常CIS号就可以了。

　　客户经理向值班经理反映了这一情况，通过大机系统查询真的发现本地CIS号已变为作废，外地的CIS号目前正常状态，也正是因为这一原因，导致无法查询工银聚富余额。

　　客户经理马上制定表格，通过NTOES邮箱上发了市分行个金部同事。到了下午2：08分，才过了半个小时左右，微信上就传来了好消息：调整成功，可以查询赎回了。

　　上门服务，收获客户好评

　　电话通了，向客户解释原委后，但客户声称较忙，没有空余时间来网点赎回，目前正在门市部里对账和结账。“那我们上门服务吧”，按照客户之前留存的门市部地址，客户经理找上了门。客户看到工行员工上门来帮助她解决问题，甚是喜悦，便放下了手上对账的事，在客户经理的悉心指导下，客户在刷卡机上进行了赎回，同时也学会了如何在手机银行和e钱包上如何查询和赎回。

　　95588短信余额提醒到了，客户也心中的担心也消除了。客户说到：“钱又回来了，我可以结账了，也可以早点回家过年了，工行的服务就是好，这是我第一次享受到银行上门服务。以后的钱，我还是存在你们工行，一万个放心。”

　　【后记】换位思考，永远双赢

　　做为基层网点的每一位员工，特别是柜面人员和大堂人员，更应该真正做到急客户所急，做到首问负责制，常换位思考。一次好的服务表现在帮客户解决疑难杂证上，多一次为客户排忧解难能更好提升客户对工行的认知度，提升客户对工行的服务品牌效应。