景区民宿管理部每周举行的两次房东例会上，特别增设了有关大会的服务接待培训内容。

　　乌镇，宛若深闺的少女，安静秀美，从容地接纳着这里的人与事。

　　这两天，嘉宾来了，记者来了，宁静的小镇一下子热闹起来。“有朋自远方来，不亦乐乎。”小镇盈盈，笑待来客。

　　然而，鲜为人知，这里的一勺一箸，都被反复考量材质和大小；一菜一汤，都被反复研究食材和烹饪技巧；一砖一瓦，都被反复确认安全与美观……这背后凝聚的，是无数人的心血。

　　有一种标准，叫乌镇标准这里每样物品都是精细化管理

　　乌镇，传承着江南水乡文化的古老。转角的一隅，一声吴侬软语忽而传来：“吃粽子啦？”

　　这是老街上的粽子店，没有招牌，只知卖的是嘉宾、记者十分喜欢的小食——船头粽。氤氲的热气中，白墙上一块小公示牌引起记者的注意。“乌镇酱排骨，糯米70克；仔排60克；西栅东坡粽，糯米70克，带皮五花肉50克……”带着高高厨师帽的老板说，这就是乌镇标准。

　　乌镇旅游股份有限公司顾问邵云说，这里的餐饮接受旅游公司统一管理，所有食物都是统一定价，都有统一的标准。

　　粥铺的粥，多少米、多少水、多少配料、煮多久，有标准；粽铺的粽子，从糯米的选定到泡制时间，再到酱油的分量，有标准，连包进粽子里的肉分量误差都不超过5克。

　　标准如何执行？粽子铺雇来的是乌镇老居民，包粽子大半辈子，远近都爱吃她的手艺。可忽然告诉她酱油放几毫升、粽肉放几克的，可就难住了老手艺人。“我们就做了个勺子给她，告诉她每次舀3勺，问题就解决了。”乌镇旅游股份有限公司首席行政总厨陈斌说。

　　粽铺里有一个电子称，老板说，游客不会来称分量，但景区常常要检查。“以前有个民宿老板，一盘10块钱的炒菜里，加了点毛豆，收了12块，结果被罚了。”

　　有民宿老板说，虽说大会期间的嘉宾有统一会务餐，但民宿也有自选动作。这其中，各种油盐酱醋，由公司统一配送，菜肴制作也要有统一的标准。景区有从上至下多个厨房检查组，严把食品安全关。严到什么程度？油豆腐嵌肉里的肉不能是半成品，必须自己剁；油炸花生米也必须是自家锅里炸出来的。

　　这就是乌镇标准，这就是乌镇服务。

　　有一种服务，叫真情投入景区4000多人投身大会一线

　　会场上，她们，身着旗袍，凹凸有致的贴身线条让人保持挺拔，长长的下摆则让脚步变得优雅；她们，清瘦高挑，清丽婉约穿梭在各个会场端茶递水、服务宾客，举止大方且不失清爽利落；她们，在忙碌的间歇中，莞尔一笑，清艳如一阕花间词。

　　这份忙中有序，并非一日之功。“接待、场馆、餐饮……这次我们景区有4000多人参与大会一线服务工作。所以，我们大半年前就在开展培训了。”乌镇旅游股份有限公司销售公司总经理姚洁说，形象礼仪、消防安全、紧急救护、实操培训……都要学，个个是“全能型”。

　　枕水度假酒店是大会的主会场所在，提供服务是重中之重。12月8日，第一次见到酒店会议主管王庄萍时，她正在和其他同事加紧练习，一个托盘、8瓶水，托举、摆放、更换，一练就是一上午。

　　这种高强度及又枯燥的训练，很磨人心智，为了调节因训练枯燥带来的负面情绪，王庄萍会安排小伙伴们玩游戏，比如限定时间，让大家到各个场馆找东西。“其实，这是为了让大家对场馆提高熟悉度。”

　　谈及生活，王庄萍透露出了女人顾家的一面，说她自己已经半个月没跟5岁的孩子说上话了，“回家时已半夜，孩子睡了，出门太早，孩子还没醒……”

　　虽然特殊时期家庭和工作难以充分调和，但王庄萍和她的同事们依旧努力坚持，只为呈现最好的一面。

　　有一种细节，叫近乎严苛小小厕所处处隐藏人性关怀

　　马一鸣是大会志愿者中的一员。昨天记者见到她时，她正在景区门口的座椅上休息，一边还刷着朋友圈。

　　虽然是桐乡人，但她来乌镇的次数却不多。“只是每次来，总会有很多惊喜。”马一鸣笑说，别的且不说，这“五星级”标准的厕所别地还真没处找。

　　马一鸣口中的“五星级”厕所，就在叙昌酱园门口，记者便寻了过去。

　　初到那时，保洁员钮卫宝弯着腰，正在仔细擦拭着木门格子。每当有人从卫生间出来，钮卫宝就重新进去清扫，如此反复。

　　抹布喷上清洗剂，擦拭镜子、清洗台盆……虽然只守着这10来平方米的空间，一天下来并不得闲：洗手液不得少于三分之一，手纸要保证5个人的用量、空气清新剂保证用量，景区每天还要进行6次抽查。

　　12月的乌镇天气有些冷，风里呆久了，双手通红，厕所也是相应提供人性化服务，给所有洗手池连通了热水，水温45℃，恰到好处。“我们对保洁的要求近乎苛刻，就是为了让大会更加完美。”乌镇景区商铺保洁铺经理施利国说。

　　有一种分工，叫团结协作他们细致，不放过任何一处瑕疵

　　漫步在青石板铺就的路上，耳边少了游客的跫音。在嘉宾和记者眼里，石板路就是古镇的标配。

　　石板在风霜的洗涤下，不时地松动、打滑……于是，景区里身着蓝色工作服的人在大会前就格外忙碌。

　　昨天，记者在景区偶遇匆匆行走在青石板路上的江桂明和姚百盛。他们不时用脚剁下石板，不为倾听雨滴石板的诗意，只为查漏。

　　他们是景区的配套设施维修工人，这些天他们分工合作，工作细之又细，不放过任何一处瑕疵。“如果发现石板松动，我们就在石板四角糊上水泥，进行加固。”江桂明实在记不得每天要在景区兜上几圈，要“修补”多少松动的石板。

　　有一种热情，叫家的温馨民宿房东说要让嘉宾有家的温暖

　　嘉宾要来了，昨天，46岁的民宿房东谢月华特地起了个大早再把细节提升下。“不知会来哪位嘉宾，像去年，一些嘉宾要深夜才到。”谢月华说，不论多晚，他们都会细致服务。

　　而就在此前，景区民宿管理部每周举行的两次房东例会上，特别增设了有关大会的服务接待培训内容，谢月华他们不仅要学英语，还要学服务技巧、对客用语、消防安全、迎客流程等。“从最基本的英语单词学起，再学一些实用句子。”工作人员说。对于不同文化程度和年龄层次的民宿房东们来说，英语学习虽吃力，但大伙儿为了能更好地与外宾交流，也是一遍遍练着、乐此不疲。

　　有了去年的经验，谢月华对于接待工作很熟络，“临开会前，包括杯垫、水杯、床垫等都会统一换新的，让互联网氛围更浓厚。”

　　谢月华说，在大会期间，要以热情为调料，以真心为食材，再配以像对待朋友家人一样的待客秘方烹饪出真诚的“菜肴”，让嘉宾感受到“家”一样温馨的氛围。这也正传递着乌镇民宿服务主体核心，让每一位光临乌镇的嘉宾来的时候是客人，走的时候是朋友。