2015年11月的一天，一位女士急匆匆地来到网点，说是要为家中中风的老父亲办理一张银行卡，因为要办理看病所花的医药费报销手续上一定要把钱打到老人自己名下的账户中，已经去了好几家银行了，吃了多次闭门羹，隔壁的农行刚刚拒绝了她的请求，她只好来工行再试试运气。大堂经理在询问了老人的情况后，得知老人的腿脚不是很方便，要扶着才能走路，鉴于此，大堂经理立即向现场管理人员及网点负责人做了汇报，网点负责人得知后，马上启动“特事特办”服务流程，指定一名客户经理及保安立即赶往老人的家中将老人接到了网点为其办理了开卡手续。办完手续后将老人和他的女儿送回了家中。该女士激动的说：“谢谢你们，谢谢你们大家这么为我们着想！你们工行服务真好，真是我们身边的银行，以后有钱还存工行！”

　　服务对任何一个企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石。服务质量的好坏决定着企业的发展前途，好的服务质量可以增强企业竞争力，巩固市场地位，反之就会失去市场的信任，逐渐走向没落。服务，作为银行业最直接、最显眼的产品，是金融木桶中最容易短缺漏水的那块木板。银行商品=产品+服务，当商品趋于同质化时，服务便成了竞争的焦点，专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。“将欲取之，必先与之”，要想赢得顾客的心，银行必须懂得迎合顾客的需求。

　　服务理念是关键。金融行业的竞争，不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争，优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户的信任，更能有效提升市场竞争力。因此，我们要树立“以客户为中心”的服务理念，对特殊服务人群制定一事一策，切不能以简单的“这是制度规定，不能办理”等语言简单拒绝客户。作为银行的员工，要能做到换位思考，时刻以“如果我是客户，想得到怎样的服务？”为指引，深化客户在我心中服务理念，为客户提供更为周到和细致的服务。

　　合规经营是保障。要始终坚持“以人为本，特事特办；考虑周到，防范风险”的原则，按照中国银监会“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”的要求，金融服务行业要建立绿色通道机制，重点关怀老弱病残等特殊客户群体的需求。在严格控制风险、保障客户利益不受侵害的前提下，以“客户至上”的理念为服务宗旨，促使业务流程合理化、人性化，为特殊客户提供了安全、便捷的金融服务，赢得客户的信任与赞扬。如此，在激烈的市场竞争中，银行才能更加强盛。