为进一步深化“大零售”战略，推进转型发展，工行桐乡支行多措并举，立足“四换”，着力提升离柜交易率，减轻柜面压力，通过服务理念提升、服务渠道优化、服务介质转化等方式，打造全新的服务体验，以服务促转型，为客户提供全新的服务体验。

　　一是思考换位，树立“以客户为中心”的服务理念，以建设“人民满意银行”为宗旨,借力该行营业部“千佳”网点创建经验，保持优质服务的长效机制，全面提高服务水平。同时，要求各网点全面落实“特事特办”制度，对于确因行动不便、重病在床及年事较高等原因无法亲自到网点办理业务的特殊客户，经报批后实行双人上门服务，截至7月末，该行已通过“特事特办”方式上门为客户办理业务达到23笔，真正做到换位思考，“想客户所想”，兑现了“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺，受到了社会的广泛认可。

　　二是机器换人，投产智能银行系统。该行首家智能银行系统于近日在其营业部网点全面投产，该系统包括产品领取机、智能打印机以及自助终端,加上原来的网银机、ATM机、转账机等自助设备，构成了较为完善的智能化操作系统和自助设备网络，基本覆盖了90%以上非现金业务办理功能。同时，由于新设备采用网点人员现场引导与远程服务相结合的模式，利用数字技术和人机交互技术为客户提供全方位的服务，业务办理效率进一步提升，操作也更加安全。据统计，原柜面办理需要15分钟的一笔业务，智能银行仅需3-5分钟，舒适度也大幅提高。

　　三是存折换卡，开展专项营销活动。针对桐乡支行历史较长，目前持有活期存折的客户数量较多的现状，该行针对活期存折客户开展了“折换卡”专项营销活动，重点以早期持有工行存折办理委托代扣业务及代发业务的客户为目标，通过任务分解、内外联动以及专项考核的方式将该批活期存折客户营销转化为灵通卡客户。截至目前，已成功办理“折换卡”业务超过1300笔，全行离柜交易率进一步,客户的用卡意识与服务体验更加趋于优化，也为机器换人“银行版”在该行更大范围的推广提供了前提。

　　四是体验换档，无论是服务理念的提升，还是渠道、介质的升级，最终目的都是要为客户提升更为优质的服务，实现服务体验的“换档提速”。为此，该行不断强化教育，特别是针对新业务、新知识，积极组织员工进行学习，努力提高员工业务素质,并结合各网点实际，做好业务高峰提示与柜口人员的调配；同时，落实各网点负责人、现场经理带班制，发挥大堂联动作用，在日常工作中注意对客户咨询或意见要保持高度的责任意识，落实“首问负责制”，截至6月末，该行服务满意度达99.6%，超时等待客户占比为1.66%，均保持较优水平。