近年来，为提升社会管理能力和公共服务水平，很多政府部门设立了民生服务热线。2007年10月，按照立足市区、面向全市、有求必应、有难必帮、真诚服务的要求，桐乡各类民生服务资源的“千根绳”，编成96345“一条线”，24小时全天候、全方位为市民提供应急联动、生活求助服务、咨询服务和公共事务服务四大类120多项服务，成为大家公认的“好帮手”。确实做到了让群众拨一个号，办一大堆事儿。

　　一拨就灵，一条热线黏合万千服务

　　“喂，请问是96345吗？家里的空调突然坏了，可以帮忙提供维修师傅的电话吗？”

　　“您好，麻烦你简要描述下空调出现故障的大体情况，并留下您的联系方式和住址，我马上把情况反映给维修公司，维修师傅马上就会跟你联系，维修价格和时间自己协商。”

　　耐心回答并记录好每一个居民提出的问题，做到每问必答，保持一天24小时“96345”随时在线，这就是桐乡市96345社会公共服务中心作人员的日常工作内容。随着气温的不断升高，用空调、电风扇的人也逐渐多了起来，用电负荷量大大增加，电器维修求助电话也到了最火爆的时候。96345社会公共服务中心工作人员陆慧萍说，夏季最忙的时候，一天要接进200多个电话。

　　2013年3月，桐乡市社区服务中心正式更名为桐乡市“96345”社会公共服务中心，主要通过“96345”服务热线这个服务平台，依托加盟服务者队伍，24小时全天候、全方位为市民提供应急联动、生活求助服务、咨询服务和公共事务服务四大类120多项服务。八年来，“96345”深受广大市民的青睐，它和“12345市长电话”一同成为桐城的两大品牌热线。

　　今年，中心为方便广大市民又采取了新的便民举措，特安装移动号码市府网“596345”，广大居民除了可以拨打热线“96345”外，还能通过拨打市府网“596345”来解决各种求助类服务。同时，桐乡市“96345”社会公共服务中心还和乌镇、濮院、崇福等几个大镇的一些加盟服务者签约，标志着我市“96345”开始向乡镇延伸，为更多镇(街道)老百姓提供便捷的服务。下一步，中心还会逐步和更多乡镇加盟者签约，让乡镇老百姓享受到便利。

　　一拨就动，一条热线情牵千家万户

　　“真没想到深夜也可以拨通‘96345’热线。”前几天，梧桐街道杨家门社区居民李成军家空调突然“罢工”了。夜已深，但李成军还是打算拨打“96345”试一试。结果，一个电话打过去，十五分钟不到，距离最近的维修师傅就匆忙赶来，将空调修好，让一家人恢复了清凉。空调修好以后，李成军还接到来自中心的回访电话，对服务满意度进行打分，这让一家人感慨不已：“这条热线真是风雨无阻，让大家暖在心头！”

　　“以人为本，便民利民”，这是桐乡市“96345”社会公共服务中心的服务宗旨。8年来，96345已经成为桐乡市民心中一块响当当的民生服务品牌。它何以让桐城百姓如此叫好？

　　关键在一个“动”字。桐乡市“96345”社会公共服务中心有关负责人介绍，目前该中心共有大约200位加盟者，主要集中在市区，可以为市民提供家电维修、开锁等日常生活服务，这首先为居民提供了最强的服务保障，确保能在最短的时间内为大家解决难题。其次，对于加盟公司或个人的服务质量，我市形成了一套科学的机制对其考核，采取优胜劣汰的法则促使服务更优。譬如，对于愿意加盟的维修公司或个人，桐乡市96345社会公共服务中心会对其进行资质审核，经试用3个月且提供一定数量服务后合格了再签约。居民对服务的满意情况是他们考核加盟者的重要指标，根据年度考核结果，淘汰服务态度不好的加盟者。

　　此外，对市民而言，“96345”有严格的管理制度，服务规范、收费便宜，最重要的是质量有保障，而且是2 4小时的服务。该中心负责人表示，接下来，将不断丰富服务内容，致力提高服务质量，为广大社区居民提供一流的服务，使“96345”成为政府密切联系市民的桥梁和纽带、全心全意为市民服务的平台、现代文明城市的窗口。