遇上矛盾、难题……不少市民会拿起电话向“12345”反映、求助。和大家关注的焦点一样，在我们的新闻报道中常常反映的是这些问题形成和解决的前因后果、老百姓的迫切需求、各承办部门的具体措施，而对于为百姓和部门牵线搭桥的“市长电话”和为此默默付出的人，常是一笔带过。

　　市长电话代表的是“市长”的一言一行，代表着政府的所作所为。为了擦亮，更准确地说是为了“捍卫”12345市长电话这一响当当的政府品牌，市长电话受理中心的工作人员是很忙碌的。平均每年，他们接到市民诉求受理数达上万起。

　　本期《人物志》，一起去听听“幕后主”沈培荣13年为民排忧解难的故事。

　　A他是市长电话受理中心的“老人”

　　按照分工不同，市长电话受理中心工作人员坚守在各自的岗位上，有负责接听电话的、有负责收集信息的，还有提供技术支持的。要说哪一个岗位、哪一人最能代表市长电话，大家不约而同地推选他——沈培荣。

　　52岁的沈培荣，现任市长电话受理中心主任助理兼督办科科长。年轻时，沈培荣在基层党委政府“摸爬滚打”了十余年，后来被借调至市纪委。

　　2002年，桐乡市长电话的筹建工作正式拉开序幕。当时，海盐等地的市长电话已经率先建立起来了，桐乡市长电话的开通速度势必得赶上兄弟县市的步伐。这副重担压在了基层工作经验丰富的沈培荣身上。

　　同年10月，桐乡市12345市长电话顺利开通。2003年，桐乡市长电话与嘉兴市长电话联网；2006年，市长信箱开通；2010年，第十万个市长电话诞生；2013年，开设手机短信受理功能；2014年，“市长信箱”微平台试运行……如今，市长电话已“走”过13个年头，沈培荣成了那里工作时间最长、资历最深的“老人”。

　　13年间，市长电话经常会收到市民的来信和锦旗，也常常会收获来自各方的荣誉和奖牌。这里面，沈培荣功不可没。

　　B他是政府的参谋员

　　市长电话作为党政部门和百姓之间的“连心桥”，起到的是“听民声、解民忧、化民怨、聚民智”的作用。每天接听来自四面八方的电话，只是市长电话受理中心的第一步工序，更重要的是如何联系、协调相关承办部门妥善处理这些市民诉求。

　　沈培荣要做的，就是这最难的一步。

　　但事实上，并不是每一件市民诉求都能找到相应的承办部门。有些市民反映的问题是历史遗留的老大难问题，往往很难找到承办部门；有些问题可能没有一个部门可以牵头解决，需要联系多个部门一起协调处理。

　　2004年前，市区的环境卫生一直是由梧桐环卫所负责管理的。但随着城市化进程的不断推进，市区区域面积不断扩大，建了开发区和许多新的住宅小区，逐步形成了以职能单位、行政单位和建设单位并举的多头管理模式。

　　多单位分散管理，容易出现卫生整治情况好坏不一、存在卫生死角和盲点、资源得不到有效配置等问题。这些因为体制而暴露的问题，直接体现在市区环境卫生的现状上。在一段时间内，有不少市民发现身边的环境卫生存在问题却出现“投诉无门”的状态，最后只好打市长电话寻求帮助。

　　这一次，沈培荣承担了调查员、参谋员和督办员等多个角色。

　　解决问题不难，难就难在如何找到问题的根源，使得类似问题不再反复出现。

　　为了详细了解卫生管理的现状，沈培荣不知跑了几趟梧桐环卫所、梧桐街道爱卫办、物业管理公司等相关部门和单位。他一边搜集着涉及卫生管理问题的相关资料，一边从各种关于市区卫生问题的市民诉求中寻找共性，最后，形成了《关于市区卫生管理问题的调查》。在这篇专报中，既分析了市区卫生管理的现状和存在的问题，还综合了多数单位的意见，提出了一些市区卫生管理体制改革的合理建议。

　　这份建议最终被政府采纳。

　　类似的调查建议类专报，大多出自沈培荣之手。取消桐德公路安全站收费站本地车辆通行费、筑通北港桥下人行通道……从市长电话受理中心发出的这一份份电话专报，代表着最真实的民心民声，最终化为实际行动和成果反馈给了广大市民。

　　C他是百姓的贴心人

　　2006年3月，在山东省一所高中内，大学毕业后就在此踏上教师岗位的李亚坤原本该是春风得意，但她有自己的烦恼。原来，李亚坤的未婚夫，因着桐乡人才引进等相关政策，在桐乡一家市级医院“落户”了。两人异地分居，各自又有着稳定的工作，这终归不是个办法。

　　下午没课时，李亚坤无意中在网上搜寻着关于桐乡的信息。桐乡市政府网站上的市长信箱映入了她的眼帘。李亚坤抱着一丝希望向市长信箱袒露了自己的心声，希望能解决两人异地工作的问题。

　　通过互联网，信顺利发送到了千里之外的桐乡。市长电话受理中心很重视。在向医院、人社局、教育局等单位了解情况后，沈培荣立马给李亚坤打去了电话。

　　“我原本只是抱着试试看的心态写了这封信，没想到这么快就有了回应。”这个以“0573”开头的电话，给李亚坤带来了好消息。

　　同年6月，李亚坤拖上行李，踏上了桐乡这片热土。“今年3月2日，市长信箱刚开通。你的信是我们市长信箱收到的第6封。”沈培荣笑着对李亚坤说。此时，李亚坤才知道，自己是多么幸运！

　　在沈培荣的帮助协调下，李亚坤在桐乡一所初中顺利入职。沈培荣表示，他们的实际情况符合桐乡人才引进的相关政策，只不过他们不熟悉桐乡的政策。“帮助一个家庭团聚，也是我们的分内事。”

　　如今，李亚坤一家三口的日子过得很幸福，“我们感受到了桐乡带来的温情，已经‘心甘情愿’做桐乡人了。”

　　事关切身利益，有时，在市民的诉求中会出现不理解、发牢骚，工伤纠纷、医患问题、事故死伤等复杂事件，负责协调工作的沈培荣又得当好市民与部门之间的“调和剂”，使事件得到圆满解决。

　　这番良苦用心，得到了市民的理解。事后，常常有市民给沈培荣送来锦旗，表示感谢。

　　“群众利益无小事”，这句话用沈培荣的话来翻译就是“为市民办实事做好事解难事”。“在市长电话受理中心的工作与其他政府机关的工作不同，每每办妥一个市民诉求，获得的是一份欣慰。这份欣慰来自于市民对我们的肯定。”

　　(照片由市长电话受理中心提供)