“无理由退货”，在淘宝网普及这一概念以前，其实在乌镇景区就已经实行，并形成了《乌镇景区无理由退货诚信服务自律公约》。

　　图为《乌镇景区无理由退货诚信服务自律公约》，以及商家所展示的丝巾商标，商标上标明了电话、地址，方便游客退换。 (图片由乌镇景区提供)

　　在淘宝网上，“无理由退货”这5个字，可以说是再熟悉不过的字眼了，这是卖家给买家的最放心、最诚信、最无忧的“售后”保障。

　　但或许你还不知道，早在淘宝网普及这一概念以前，乌镇东、西栅景区就已经实行“无理由退货”这一“铁规”，并形成《乌镇景区无理由退货诚信服务自律公约》。

　　不过，这么多年，这份公约实行得如何？商家是否“买单”？游客是否满意？带着疑问，记者走进西栅景区，走访商家，亲自体验了一番。

　　只要不影响销售多久都能退换

　　为了摸清这份公约的“守约率”，记者来到位于西栅大街西侧的裕源泰鞋庄。该鞋庄主营的蓝印画布手工布鞋，算得上是很有乌镇特色的伴手礼。

　　“老板娘，给我一双布鞋，35码。”

　　“好的。”言笑间，她拿起一双，看了看鞋底的数字，递了过来，顺便传过来一张硬板纸，“来，试试，合不合脚。”

　　“有点紧，是给我妈妈穿的，能不能再大一号？”

　　她又找出一双，“我们的鞋都是手工做的，所以码数会有些偏差。”

　　“刚刚好，多少钱？”试穿过后，记者打算买下。“110元。”说罢，她从柜台下，扯出一个红袋，装好递给记者，一单买卖做成了。

　　大约隔了十几分钟，记者折回店里。“不好意思，老板娘，我刚刚给我妈妈打电话，她说她不喜欢布鞋，能不能退啊？”

　　“能啊。”老板娘丝毫没有犹豫，没有红脸，更没有详问，只是因为三个字“不喜欢”，她为记者退了钱。

　　至此，记者再无“欺瞒”理由，道出此行目的，店主这才恍然大悟。

　　裕源泰鞋庄，可以说是与西栅景区同时“起步”的。开店至今，不论生意如何，店主杨丽琴一直坚守”无理由退货“这一原则。她说：“只要不影响二次销售，我都给游客退换，隔多久都行。”

　　杨丽琴敢说这话，是因为她今年遇到了一位特殊游客。5年前，有一位上海游客在她店里买了一双42码布鞋。5年后，这位游客再一次来到乌镇，路过裕源泰鞋庄，发现店主没变，他便想起曾经买过一双布鞋，由于尺码不合适，就“压了箱底”。

　　起先，他就抱着试试看的心态询问能否换鞋。因为鞋还是新的，没穿过，他想换一双43码。没想到杨丽琴二话没说，就一个字“能”。

　　可5年前，这双鞋是65元，如今是110元，中间差价是45元，但杨丽琴不仅没有“计较”差价，还“倒贴”了6元邮费，将43码鞋寄到这位游客家中。对此，杨丽琴表示，这样不仅顾客满意了。她觉得赢得了口碑。

　　学会相互理解退换不是一件难事

　　和杨丽琴一样的店主，在西栅还有很多。

　　西栅的女红街上，琳琅满目的手工艺品商铺让不少游客驻足。丝锦庭丝巾店，在西栅景区刚开时，就已”入驻“了，因为丝巾漂亮、质量好，多年以来，受到不少游客好评。

　　尽管好评如潮，却依然经常遇到退货的“尴尬“。店主龚国祥回忆，去年有一位游客买了丝巾打算送人，没想到，对方不喜欢丝巾的款式，打电话问能不能退换。”只要不影响二次销售，能退能换，时间不限。“龚国祥一言概之。

　　龚国祥还展示了丝巾上的商标，上面标明了电话、地址，方便游客退换。而电话就是微信号，要换其他款式或颜色，手机拍个照，微信上一传，退换货全能解决。的确，如今互联网普及，退换商品的“难度系数”低多了。在西栅经营民族服饰的杨吕兴坦言，但即使在从前，他也没有“耽误”过任何一起退换事件。“那时候，如果游客离开景区，需要退货，得先联系景区，然后由景区把消息反馈给管理公司，最后通过管理公司找到店主，进行处理。”正因此，开店8年，杨吕兴成了景区内零投诉率的商家。

　　提升景区品质、形象把最大善意让给游客

　　在乌镇景区，“无理由退货”不是光说不练的口号。

　　据了解，无理由退换货公约是在2010年下半年开始实施的。现在东栅景区123家商铺，西栅景区81家商铺，都已普及了这个公约。

　　为了充分保障店主和游客的权益，东西栅景区还分别在仁义桥长廊和水市口设立了消费维权办公室，积极协调游客在购物时遇到的问题。

　　据统计，截至目前，退货投诉率几乎为零。乌镇旅游股份有限公司景区管理公司工作人员姚仂强长期和商家打交道，对于“无理由退货”，他深有体会。他说，景区每一个商家都有游客口碑意识，更有网络“危机”意识。现今，如果景区某一个商家被游客在网上“指名道姓”地给差评，就会影响游客的满意度及商家的声誉，这样一来，生意就难做了。

　　当然，景区实行“无理由退货”后，更打消了每一位来乌镇游客的消费顾虑。“来乌镇游玩，购物完全不用担心被‘坑’。来自山西的80后姑娘张云说，这是她第二次来乌镇，正因此，她很喜欢乌镇这个地方。