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一年一度的“3·15”国际消费者权益日又将到来。新《消法》实施一周年来，你花钱买到的商品和服务还满意吗？桐乡市消费者权益保护委员会(简称“市消保委”)提供的数据显示，2014年桐乡市共接到来电、来访、来函总数1858件，同比下降2.84%。其中，咨询1201件，同比增长4.42%；举报301件，同比减少13.46%；投诉346件，同比减少14.04%。
从数据来看，去年消费者在消费问题上的咨询数量比前年略有增长，而对消费问题的举报、投诉数量有不同程度的下降。究其原因，市消保委秘书长陈锋认为，这和新《消法》实施以来，桐乡努力营造和谐的消费环境是分不开的。随着宣传力度的不断加强，消费者的自我保护意识明显增强，学会运用法律武器及时保护自己的合法权益。如今，很多消费者和商家在一些小的消费问题上，基本采取和平解决的方式，将纠纷扼杀在萌芽状态，因此消费投诉和举报量均有所下降。
消费投诉反观：投诉焦点基本不变，投诉原因相对集中
受理的商品投诉
2014年，排名前5位的分别是服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、家用电器，投诉量分别是29件、20件、17件、15件、14件。
2013年，排名前5位的分别是通讯产品、服装鞋帽、房屋、食品、家居用品及家用电器，投诉量分别为36件、31件、30件、22件、20件和20件。
受理的服务投诉
2014年，排名前5位的分别是其他服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、洗涤染色服务、旅游服务、电信服务、互联网服务，投诉量分别是150件、7件、6件、4件、3件、3件、3件。
2013年，排名前5位的分别是其他服务、美容美发洗浴服务、电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、洗涤染色服务，投诉量分别为119件、11件、8件、7件、6件和6件。
结论：无论是商品投诉还是服务投诉，从这两年来看，消费者投诉的焦点保持不变。
在商品投诉中，除了房屋类别退出了投诉量的前五名外，其他类别的排名虽有前后波动，但仍是投诉焦点。从类别上来看，服装鞋帽、食品属于生活必需品，更新换代的速度快，多数消费纠纷主要在于质量问题。而家居用品、通讯产品和家用电器属于高档耐用品，一旦出现问题，就会涉及到可否免费维修的问题，消费纠纷一般会出在售后服务一块。
在服务投诉中，排名前5位的类别，除了其他服务的投诉量有所上升外，餐饮和住宿服务的投诉量与上年持平，其余类别的投诉量均有下降。
此外，记者从市消保委还获悉，去年接到互联网购物纠纷的投诉，相比前年有所增加。
消费维权难点：微信购物纠纷，想要维权不容易
从数据中可以看出，今年因互联网购物产生的消费纠纷多了起来，但由于还来不及设置详细分类，所以其他类别的投诉量急剧增加。记者从市消保委了解到，在互联网购物投诉中，不乏一些微信购物的纠纷。而很多在微信上购物栽了跟头的消费者，因种种原因无法维权。
在微信上购物，有人吃了亏
几个月前，桐乡的潘女士在微信上购买了一套化妆品，用了以后发生皮肤过敏现象。潘女士想要退货，对方却失去了联系。随后，潘女士咨询了市消保委，得到回复是，微信交易缺乏成熟的交易规则，存在监管盲区，消费者被侵权后确实存在“维权难”的现象。几天前，龙翔街道的王先生同样栽进了微信购物的陷阱里。王先生在微信上花450元钱买了一块手表，原本说好是机械表，结果他收到的是一块石英表。王先生联系卖家，对方却说机械表缺货，就发了石英表。王先生想换货，没想到对方狮子大开口，要他再加500元钱才给换。这个卖家并非王先生的朋友，是王先生在赶集网上找到的。通过互加微信，卖家将手表的详细信息发给王先生，两人在微信上谈妥买卖，通过支付宝付款实现交易。王先生查到，卖家的微信号是北京的，就咨询了北京市消费者协会，得到回复称需要提供被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等，以及与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。王先生怀疑卖家提供的地址是假的，再加上自己不小心已将聊天记录全部删除了，无法满足投诉要求，只能作罢。
微信购物流行，合不合法需具体分析
“人生就像微信‘朋友圈’，你永远不会知道身边的哪一个好友，会成为下一个代购。”目前，微信已成为亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件之一，微信本身的流行程度使得微信代购也成为一种流行的购物方法。对于大多数年轻人来说，除了上淘宝等购物网站购物外，通过微商进行购物也是乐意接受的。微信购物之所以能够流行，除了微信本身的魅力外，微商和购买者都能从中得到好处。在微信上开店成本几乎为零，只需注册账号即可。通过朋友圈发布商品信息，十分简便快捷。大多数“微商”都是自己的熟人，广大购买者也愿意选择与自己相识的人进行交易。此外，许多代购者身处外国，其产品直接来源于国外，这也是微信代购受青睐的原因。随着这种新型的购物方式越来越火热，也引出了许多法律问题。它究竟合不合法呢？记者咨询了浙江中锐律师事务所的姚宏斌律师，他说：“微信代购从法律角度来说属于一种新型的交易方式，双方当事人的关系实质上仍为买卖合同法律关系。目前我国尚无专门针对微信代购的法律法规，所以微信代购行为仍受我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》等法律法规的调整。代购是否合法，取决于代购的商品、代购者是否具有经营该商品的资质等等。如果涉及海外代购，那么根据海关总署《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》，如未被纳入监管则视为走私，遭举报后或将受处罚。”
微信购物有风险，维权还得找对门
别看微信购物走的是熟人营销的路子，但仍然存在风险。微信代购的法律规定并不明确，缺乏监管，商品质量无法保证。购买者通过微信平台购买，无法直接判断代购商品的质量，因此给了许多高仿货甚至是假货钻空子的机会。“刷朋友圈的时候，刷到一条销售广告，真心觉得不爽。有时候卖朋友面子，给他的朋友转发一下广告，都觉得心里没底。”桐乡人朱小姐说，因为自己也不知道人家卖的货到底能不能保证质量，所以害怕自己成为虚假广告的宣传者。朱小姐说，她最多就是在朋友圈里帮忙转发一下销售信息，微信购物从来不敢尝试。“怕买到问题商品，但碍于朋友的面子，又不好说什么。”朱小姐认为，多数“微卖家”都没有实体店，没有相关经营资质，购物过程没有类似支付宝这样的第三方保护，即使跳过朋友情谊这一环，一旦发生纠纷，取证也相当困难。那么，真要追究起责任来，消费者可以通过什么方式来维权呢？姚宏斌律师认为，如果是通过微信认证的公众账号购买商品的，消费者可以依据新《消法》第44条要求微信平台提供销售者的真实信息，否则，消费者可以要求微信平台赔偿损失。而如果是通过私人微信账号进行的交易，则只能作为双方个人达成的交易，无法适用新《消法》第44条维权。但根据新《消法》第40条的规定，消费者可以直接向销售者要求赔偿。此外，根据国家工商总局通过的《网络交易管理办法》，消费者在微信代购时权益受到损害，可向微信平台所在地，也就是腾讯公司所在地的工商部门进行举报，或者向商品经营者所在地的工商部门进行投诉维权。事后维权不如事前防范。市消保委提醒广大消费者：在微信购物时，首先要对产品进行鉴别，重点了解产品的规格、材质、产地等信息，防止买到质量不合格的产品。其次，买家要注意保留聊天记录、银行汇款单、卖家姓名、身份证号等作为凭证，来降低购物风险。这些记录或将成为维护自身合法权益的证据。最后，交易前，买家一定要再三核实对方的身份，防止出现因微信被盗号，而被陌生人以好友名义进行诈骗的情况出现。
网友心声
@你是葳蕤四月天：每年的3月15日是“国际消费者权益日”，继“毒奶粉”、“地沟油”之后，不知又将掀起一场怎样的血雨腥风。虽然这些“打假”道阻且长，但也阻挡不了民众对那些假冒伪劣产品除之而后快的决心，希望“打假”不仅仅在3·15这一天，希望365天天天“打假”。
@何止是路：近年移动互联时代不断深化，个人信息泄露、互联网金融等一直是用户关心的问题，由此产生的侵害消费者权益的情况也成为焦点。汽车厂商每年都有一些批次产品或进行全球召回、或在部分地区召回，因此对汽车行业也需留意。
@龚俞：国人消费观念消费习惯越来越理性，对商品、商家的好坏心里一清二楚。只不过在法律、条例的规定上消费者了解得不多，消费维权需要形成新常态。
@爱康之家：看看我们国家营养标签上大部分没有游离糖的含量，全部混在碳水类。消费者根本不知道自己吃了多少，这个限令没有可操作性啊。
消费知识知多少
Q:《消费者权益保护法》规定的消费者的基本权利有哪几项？
A：《消费者权益保护法》规定了消费者的九项基本权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。
Q：消费者维权的投诉流程是怎样的？
A：消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。
投诉材料应包含以下内容：
1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。
4.明确、具体的诉求。对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
Q：经营者采用哪些方式销售商品适用于无理由退货？哪些商品不适用无理由退货？
A：《消费者权益保护法规定》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定做的；
(二)鲜活易腐的；
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
Q：《消费者权益保护法》规定的，应予以行政处罚的侵犯消费者权益的行为有哪些？
A：有以下十种行为：
(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志的；
(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还贷款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
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