但凡有人的地方就有矛盾，更何况是人流如织的景区。

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　　然而，有一个数字依旧值得引起我们思考。2014年1月至3月，桐乡市旅委旅游质监所共受理有效旅游投诉案件13起，理赔金额总计4000元，游客满意率100%。这其中，投诉景区服务质量4起，与去年同期相比，增加3起。

　　在桐乡旅游飞速发展的今天，如果游客们看到的是景区服务人员、工作人员冰冷不屑的眼神；如果游客们吃到的是质次价高的食物；如果游客们购买到的都是质量参差不齐的旅游产品……将会怎样？“许多游客或许只来桐乡一次，哪怕是一个‘找不到垃圾箱’这样的细节，都可能引起游客对景区的不满。旅游业是服务业，风景再优美，服务质量不行，一定做不大、做不好。”一位久居上海的桐乡老人在一次回乡游时给记者打来电话，对部分景区服务情况直言不讳，“而这不仅仅影响了桐乡旅游的美誉度，甚至影响了桐乡这座城市的美誉度。”

　　许多事实在提醒我们，做好提升景区服务质量这篇文章，至关重要。

　　服务不到位游客挺闹心

　　(以下案例来源于非投诉案件)

　　案例一：

　　“景区服务质量不过关，玩玩都没劲头，还受了一肚子气。”家住桐乡市区的陈先生谈到前不久的一次家庭旅行，依然愤愤不平。

　　一个春光明媚的假期，陈先生一家和亲友共计8口人在网上团购了我市一景区烧烤活动及门票劵，每位108元。8人，一共花了864元。

　　中午时分进入该景区，陈先生一家决定先烧烤，再游玩。“先要领食材，却见景区只开设了一个窗口，队伍排成长龙。”陈先生说，而且，窗口里的服务员还在忙着准备食材。“这道工序不能提前完成吗？”陈先生百思不得其解，景区明知假期客流量多，还考虑不周全，明摆着给自己添乱。

　　直到取食材的游客越来越多，景区才终于“开了金口”，在别处另设一个窗口。不过，才持续了没多久，因为场面太混乱，新增的窗口撤走了。在那边排队的游客唯有重新排队。

　　好不容易领到了食材，大家都惊呆了。“就两塑料袋，远远不够8人份。”陈先生立即找到景区负责人理论。对方竟然给出了令人哭笑不得的答案：“不管多少人，都只给两袋。”

　　东西不够吃，几个大人只能让小孩先吃饱，自己饿着肚子回家。

　　案例二：

　　无独有偶，市民孙女士也碰到了服务质量“不达标”的尴尬。

　　今年元宵节，孙女士一家应夫家小姨邀请，前往我市某农家乐吃饭、赏灯。

　　宾客入座后，小姨请服务员先行倒茶，可喊了几遍，连个人影都看不着。得，只好“自己动手，丰衣足食”了。

　　一波未平一波又起。进入正餐，终于有服务员“进场”了。大家一边吃一边聊，倒也轻松愉快。直到菜“上齐”了，才发现菜有些不够吃。

　　小姨感到奇怪，随即请来服务员核对菜单。果然不出所料，服务员少上了3道菜。“赶紧让厨师做吧。”小姨提出合理意见，却被告知，因为材料准备不足，无法实现。

　　孙女士回忆，她记得小姨说过，菜是提前三天预定的，照理不应该出现如此荒唐的事情，“即使中途出现意外，也应当提前通知，而不是选择隐瞒。”“要不是小姨记性好，搞不好就被他们蒙混过去了。”孙女士接着话题往下说，既然菜少又不够吃，再点几个当“替补”吧？没想到，糗事接二连三，到点菜处换了好几样菜，竟然都已经没有了，只好让服务员随意安排了几道。“吃饭吃到做不了主，真是‘大姑娘上轿头一回’。”孙女士说，好好的一顿团圆饭，愣是被“无厘头”的小事搅得啼笑皆非。

　　服务瑕疵不应小视

　　陈先生和孙女士的遭遇，从表面上看似乎仅仅只是游客与个别景区人员的“争执”，但细细深究，它们并不是一个小问题，直指景区旅游服务的瑕疵。

　　目前，随着网络旅游信息的透明化、公开化，游客对旅游服务的要求正在逐步提高，其个性化色彩愈发浓厚。这时，景区中若没有针对其需求的服务对接，或者根本不合其“口味”，纠纷就会因此而起。

　　相关人士指出，目前，因各个景区规划、经营模式、管理、产品开发的不同，造成了服务细则及服务方式的不同。不同的单位对服务的重视程度、对员工的培训程度也不尽相同。有的景区甚至让未经培训的员工，在不熟悉服务基本守则、礼仪、态度、方式的情况下，直接上岗“操练”，带来了“不规范”、“不细致”、“态度不好”等游客的不良反响。

　　产生问题并不可怕，可怕的是不及时做出处理、调整方式。在五一、国庆等节假日期间，人流量陡然增多造成了景区工作人员工作量的增加，加班加点的状态下难免带着负面的情绪，从而影响服务质量。这时，如果景区的售后服务态度诚恳，第一时间做了‘补偿’，相信矛盾就在萌芽中消失了。

　　相关人士指出，景区服务质量瑕疵所带来的“蝴蝶效应”是无穷的，可能导致游客流失，影响景区口碑、减少收益……一次投诉，是一次教训，作为景区方，务必要引以为鉴，无论从景区自身，还是从员工角度，把服务做细做精，不要让错误一再上演。

　　好口碑是怎样炼成的

　　金杯、银杯不如游客的好口碑。其实，桐乡不少成熟的景区，还是以其细致周到的服务得到了游客的高度认可。

　　这样的认可也使得近年来桐乡旅游受关注度显著上扬，游客从世界各地蜂拥而至。

　　下面，让记者来扒一扒这些成熟景区的经验吧。

　　服务应细到极致

　　今年的清明小长假，乌镇景区与许多其他景区一样，迎来了人流高峰。3天时间，接待游客约20万人，实现了同期客流量与总收入的双突破。眼下虽非节假日，但景区每天接待的客流量如同周末。

　　尽管乌镇频频刷新着游客记录，却无重大投诉。秘诀在于什么？

　　乌镇旅游股份有限公司顾问邵云说，乌镇景区的服务宗旨是游客想到的我们就要做到，把细节做到极致，把服务做到游客心坎里。“旅游，离不开吃住行游购娱。游客在从网上获取信息、拿起电话订购时，其实我们的服务就已经开始了。”邵云说。“吃”是游玩的主要内容之一，而各种美食、风味小吃，也是乌镇的特色。为了让游客们吃到健康卫生的食物，乌镇旅游公司特设一个1000多亩的农业公司。景区所有餐饮所需的蔬菜瓜果、鸡鸭家禽，全部由该公司提供并由配送中心统一运送，任何一家餐饮店不需要自主采购。

　　保证食材质量的同时，景区对其餐饮价格也有控制。“许多景区物价会比外面高很多，但乌镇不会。”邵云坦言，乌镇景区所有商品的价格都经过物价局核定。

　　景区甚至对每一盘菜使用食材的分量都有严格规定。据了解，景区通常都会有一个下限的规定，比如鲫鱼不能低于8两，青菜不能少于4两，番茄炒蛋至少要用3个蛋，只许多不许少。一旦发现缺斤少两，店家会受到相应的处罚。

　　吃好，也得住好。住在景区的游人不外乎想要一份宁静、枕水而眠的韵味及干净的环境。对此，景区规定住宿营业时间为9点，不准使用喇叭，民宿采用4A服务标准，酒店实施超5A服务标准。

　　在出行方面，安全当为首要，景区在临水处都细心地设立了明显的标识，并且有管家部人员24小时巡逻。

　　服务的细致之处还体现在，所有工作人员时时都在为游客着想。所有乌镇旅游股份有限公司员工都有一本《乌镇景区员工应知应会手册》，提醒着员工需要提高各种沟通、应对、处事能力，由此保障服务质量。从员工们上班的第一天起，“服务是员工的本职”、“游客就是上帝”这样的理念就开始被植入心间。

　　于是，有了保洁工作24小时定员轮班，有了有求必应的“志愿者之家”，有了因为怕石板路弄坏游客鞋跟而特意请来的修鞋匠……不管大事小情，只要是和游客有关，统统是景区的“份内事”。这些“份内事”，不光要做得及时、周全，甚至要做上前。

　　在旅游业竞争日趋激烈的当下，游客对景区的要求越来越高，对服务的要求也势必越来越高。“如果怠慢了游客，就是砸自己的招牌。”邵云如是说。

　　做好售后服务让游客无忧

　　皮草，是崇福镇的支柱产业，亦是特色产业。所以，近年来，慕名到崇福皮草大世界购买皮草的游客越来越多。

　　皮草大世界的理念是，绝不只做一锤子买卖，将售后服务做到家。相关负责人介绍，皮草和普通衣服一样，难免会出现这样那样的问题。衣服里布坏了、皮毛接缝处开裂、皮毛质量问题……游客买回去的商品万一有类似情况怎么办？为此，皮草大世界在服务台设立了投诉中心。

　　相关负责人介绍，如果接到投诉电话，工作人员会第一时间找到双方进行协商，在彼此都能接受的基础上，做出相应的更换、修补、退货等处理。

　　皮草大世界还有一条规矩——不允许商户转租。“这样做并不是要约束商家，而是让管理更规范。”该负责人告诉记者，如此一来，杜绝了肆意炒高房租的现象，稳定了市场经营秩序，高房租带来的高商品价格水分从而被挤干，“算是间接为游客‘谋福利’了。”该负责人说。

　　员工培训提升服务水平

　　民以食为天。如何让游客吃得满意、放心，是景区餐饮必做的一门功课。

　　由于靠近申嘉湖杭高速公路桐乡西(洲泉、河山、新市)出入口，周末或者节假日，从杭州、湖州等地来“稻香人家”度假的人还真不少。“稻香人家”深知，服务就是景区的生命，哪怕是服务员动作慢一点、服务不到位一点，都有可能引发游客的不满。正因此，“稻香人家”会定期给员工培训，提升质素。

　　宾客进门，招呼吃喝是基本礼节。所以，游客一来，服务员会给每人倒一杯暖茶，然后引导客人点菜。“稻香人家”副经理张剑芳表示，游客因地域不同、年龄层次不同，口味方面会有所不同，所以，服务员就相当于“导购员”，在客人喜好的基础上，做一定的引导，询问做法，尽可能保证所点菜式都能合口味。

　　每个月，“稻香人家”会更新一次菜谱，举办一次厨艺比拼，邀请游客品尝，并根据游客的喜好推出新菜品。

　　旅游吃饭碰上人多繁忙，服务员不够用，是常有的事，“但是，忙不能成为服务质量打折的理由。”张剑芳说，“稻香人家”会先把未能用餐的游客领到休息区，提供茶水、瓜子等，让等待成为休闲。此时，服务员除了服务好正在吃饭的游客，对在等候区的游客也要进行跟踪服务，一有空位，立即安排用餐。

　　就餐期间，“稻香人家”的服务更是体贴入微。倒酒、换盘、递纸……游客有任何合理的需求，服务员都“有求必应”、随叫随到。

　　而关于提前预定，是否会出现菜式短缺的情况，张剑芳表示，一般情况下，定好了，就一定会供应无缺。如果遇到特殊情况，服务员会提前向游客征求意见，换菜、退菜都可以。

　　◆记者手记

　　有一首民谣是这样说的：丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

　　今天，我们探讨了一个旅游产业中小得不能再小的问题：服务。

　　说它小，因为它和硬件投入相比，不需要很多资金的投入，不需要大量人力物力。其实，景区服务质量不是小问题！它是城市旅游产业综合竞争力的重要表现，体现的不仅是城市的软实力，更体现出城市海纳百川的人文关怀。如果只顾硬件投入及眼前利益，而忽略了服务质量和服务形象，从长远看，很有可能因为“丢失了一个钉子”而“亡了一个帝国”。

　　很多时候，游客对景区的不满都源于一些小事。比如，服务员缺乏沟通技巧、行为举止不礼貌，让游客感到不被尊重……要避免这些问题，相关单位只有完善各个环节、细节，在“软服务”和“硬服务”上软硬兼施，方能从实质上提升景区整体水平。

　　其实，游客想要的很简单，无非就是被贴心的对待。不是吗？