本网讯 在工行桐乡梧桐支行，潜力客户占据了客户群体90%以上的比例，其中大部分为代发工资、领取养老金的客户或者周边商户，客户结构上有很大的优化空间。2013年以来，该行巧打三张牌来优化个人客户结构，深挖基础客户的潜力，与他行竞争高端客户，取得了一定的成效。截至9月末，该行对服务的措施获得了客户“用脚投票”的认可，虽然网点位置不佳，但是中高端客户比年初新增了282户，其中九月末新揽存一位私人银行客户，服务质量的提升对带动客户促进网点发展效果显著。

    一、巧打“勤”字牌。一方面对中高端客户服务工作做到“勤”，勤跑勤看勤听，勤了解客户动态，勤和客户沟通，多了解客户的需求和对该行的建议，从而进一步改善服务，对客户实行深度营销，从而提升客户的忠诚度。另一方面是在业务繁忙期间，实行弹性工作制，繁忙时加班，空闲时调休等方式来保证柜口开工率。通过员工的“勤”来应对网点的繁忙，提升对普通和潜力客户的服务质量。

    二、巧打“理”字牌。一是提高理财产品的服务质量，由于个人客户经理着重服务高端客户，对网点绝大多数理财产品20万元以下客户关注度较低，该行专门抽调一名柜员负责给这部分客户打电话，对客户实行理财产品到账人工通知，适时进行产品营销，进一步提升理财产品营销深度和客户的忠诚度，对理财客户的流失进行严防死守。二将柜面业务秩序理顺，该行9月中旬完成了网点装修工程，借此契机将现金和非现金业务进行适度剥离，现金业务着重让客户快速通过，而非现金业务着重对客户进行开口营销，从而进一步提升网点整体服务质量。

    三、巧打“思”字牌。对网点发生的投诉，勤思考，不能以解决投诉为最终目的，而是通过深刻认识投诉发生的原因，提升投诉解决的能力，来进一步提升服务质量；该行通过对网点整体服务提升进行思考，多总结多思索善于发现问题症结所在，通过晨会周会等方式多次组织全体人员对服务的方式方法进行交流和总结。