本网讯    上半年，工行桐乡支行根据省、市分行服务工作的精神要求，结合行业评议建议活动，以“抓服务规范、抓服务效率、抓服务投诉”为切入点，通过搏斐逊专业公司服务质量提升项目的培训，员工的服务意识、操作规范有了一定的提升，员工的精神风貌、网点的服务环境有了明显改善，员工的服务水平得到较大提高。但服务工作的形势非常严峻，为缩小与兄弟先进行的差距，实现“网点服务更加规范、服务管理更加到位、服务效率更加提升、服务氛围更加浓厚、投诉处理更加高效”的工作目标，工行桐乡支行采取以下措施：

　　召开支行服务工作专题分析会，该行行领导认真听取分行服务办关于桐乡支行上半年服务工作的主要问题后，提出具体的整改方案，要求全体网点负责人要树立起第一责任人意识，提高服务工作重要性的认识，在网点内营造好规范服务、优质服务的良好氛围；

　　在全行深化“满意服务在工行”活动，通过增加柜员、实行弹性工作制、增加大堂引导分流的举措，尽量度减少客户等待时间，同时，该行服务办还坚持开展每日柜员服务满意率通报，强力推动该行整体服务水平的提高客户满意度，切实发挥服务工作对全行竞争能力、实现可持续发展的重要作用，用“满意在工行”的服务业绩向党的十八大献礼。

　　开展“服务18步、献礼18大”主题服务活动，从抓好服务基础工作开始，以18步服务流程执行力抓起，强化规范流程执行力，该行服务办自7月29日、8月2日、8月8日、8月10日分四批对全体柜员开展操作规范再培训，通过对每位员工接待客户的录像片段点评，帮助查找接待客户服务不到位的操作环节，分析问题的根原，让每位员工从各自做起，切实落实整改。

　　强化监督考核机制，加大检查考核力度。一是每月组织网点负责人开展服务交叉检查，通过现场和非现场检查，相互间开展学习和监督，不断提高网点负责人的服务管理意识和能力，使全行服务的整体水平有明显提升；二是对服务检查中发现的成绩和问题，在及时进行通报表扬和批评。五、结合行风评议工作的深入开展，安排该行服务专管员和网点负责人代表赴他行换位体验，学习同业服务先进经验，查找本行存在不足，从支持地方经济建设的角度，进一步规范该行的大服务工程，提升社会形象。

　　通过近二个月的基础工作扎实开展，工行桐乡支行服务工作得到较大提高，特别是柜员的18步服务流程执行、早目迎规范率进步较快，受到广大客户和他行服务体验者的肯定。