背景：桐乡市社会保险事业局社保服务大厅是全市社会保险业务服务窗口，具体负责养老、医疗、工伤、生育、失业五大保险的参保登记、待遇审核等业务。大厅现有工作人员28人，承担了全市6000多家机关、企事业单位及近50万参保人员的经办工作。

　　记者：28名工作人员要面对全市50万的参保人员，工作一定非常忙碌和繁杂，你们是如何做好服务工作的呢？

　　毛少波：我们的窗口工作人员确实非常辛苦，最忙的时候，整个大厅队伍排到门外。我们社保大厅突出的就是“全天、便捷、联动”的工作特点，在提升服务质量中创先争优。除了全天式延伸服务时间外，对需要查找历史资料来确认办理的业务，利用周末或节假日休息时间加班加点办理。

　　在具体处理业务时，社保服务大厅设置16个窗口，对每个窗口的每个岗位所承担工作的内容、职责、程序进行了明确规定，形成了“一个窗口，一办到底”的办事模式。我们还实行首问负责制、一次性告知制，保证不让服务对象跑冤枉路、办冤枉事。

　　记者：窗口工作人员的业务素质和仪态非常重要，服务大厅从哪些方面入手来提高每一名工作人员的素质呢？

　　毛少波：随着社会保险体系的不断完善，参保覆盖面越来越广，参保人数越来越多，这要求我们的窗口工作人员必须从过去了解单一险种向综合性转变。为此，我们开展各类业务培训、业务测试，力求让每一名窗口工作人员成为业务精干。目前，窗口工作人员统一着装、佩戴工号牌上岗，设置党员示范岗和服务之星岗，服务大厅推行“星级”标准服务模式。

　　记者：老百姓对窗口工作人员服务的反响如何？

　　毛少波：金杯银杯不如老百姓的口碑。通过抓效能建设，老百姓对我们服务的满意度应该说是提高了很多。尽管如此，社保大厅仍然会有一些投诉。主要原因在于，社保政策非常复杂，还牵涉到许多历史遗留问题。很多时候，群众想办但政策不允许，我们的工作人员只能做好解释工作，如有疑问则要记录下来反映到上级主管部门。不过，还是会有群众不理解，但我们的工作人员始终耐心地做好解释。

　　记者：社保大厅今后将如何更好地服务群众呢？

　　毛少波：找差距、找问题，我们一直在做。随着服务群体的扩大，我们要从方便基层群众目标出发，不断创新思路。目前，我们已经走出了很好的一步，那就是健全覆盖城乡的市、镇（街道）、行政村（社区）三级服务网络平台，城乡居民社会养老保险由所在村办理、银行缴费，省去了群众赶往桐乡办理的麻烦。同时，我们还将考虑，将简单明了、政策清楚的业务延伸到各镇、街道办理，方便当地群众。