一年一度的“3·15”,“消费维权”再一次成为焦点话题。如今的消费者不再感觉自己是一只蚂蚁、商家是一头大象,认为商家并非难以撼动。消费者在权益受损时敢于“亮剑”,甚至有些较真,其背后所彰显的是其自我意识的增强和对公平公正的强烈诉求。
投诉案件数下降了
这是一个令人费解的数字。2009年,市消协调解投诉案件303件,同比下降23.5%,降幅为历年之首。桐乡的消费者,维权意识究竟是提高了还是下降了?
“当然是提高了!”市消协秘书长张冶心一语道破:“是因为消费者自主维权多了。”原来,随着自我意识的觉醒和对相关法律的熟悉,众多消费者不再忍气吞声、束手无策,而是敢于正面和商家理论,双方协商后自行解决,不再通过消协这个“中间人”。
市民孔小姐就是其中一位。去年,孔小姐在一家手机店购买了一款手机,用了没几天就出现黑屏现象,经过原店修理后恢复正常。不料,没过多久,手机的接听功能又出现问题。孔小姐认为,手机存在严重质量问题,要求退货。起初商家还以种种理由拒绝孔小姐的要求,然而孔小姐咨询过法律人士,有理有据,最终使得商家不得不在事实面前低下了头。孔小姐说:“有理走遍天下,我们有权维护自己的合法权益!”
投诉案件“小额化”了
长期从事消费者投诉受理的市消协工作人员程辉有一个最大的感受,就是消费者的投诉越来越“小额化”,甚至有些“鸡零狗碎”。
2009年8月1日,市民陈先生手机里收到银行发来的一条短信,称其银行卡里被扣了2元的短信月费。陈先生很纳闷,自己什么时候开通短信服务了?想了半天,他忽然想起,大约10天前,手机中收到该银行发来的一条短信,他赶紧翻看内容:“自8月1日起短信快递服务开始收费,个人客户每月2元,如中止服务请拨打96528,按4提示取消。”陈先生当时以为是平时推销服务的短信,完全没有在意。“银行事先并未征得我的同意,擅自收取这2元钱是银行单方面的行为。”随后,陈先生向市工商局12315举报。
“把客户的沉默权当确认,这一点做得不妥当。”消协人员出面协调。9月初,该银行承诺,对于没有申请过却被扣钱的用户,银行将退还费用。陈先生说:“不是在乎这2元钱,在乎的是2元钱背后的个人权益。”
如今的消费投诉,有的是为了一双皮鞋,有的是为了一袋奶粉,有的是甚至只为了这样一条短信。消费维权的意义,不仅仅是维护消费者的经济利益,更多的是维护作为消费者的尊严和权益的不可侵犯。
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