[动态]工行桐乡支行优化柜面服务

       本网讯 桐乡工行世纪分理处在经过前期充分的准备后，于5月上旬开始了网点高低柜分设的试点改革，网点功能初步从核算处理型到服务营销型转变，通过一个多月的实践，无论是员工认识的提升，还是网点服务的优化，都体现出这一改革所带来的可喜变化。

       网点高低柜分设使得网点服务分区进行，优化服务组合。世纪分理处现有大堂自助区安装存取款一体机、ATM取款机各一台。电子银行区设自助终端二台、网上银行演示电脑一台、95588电话专线一台。网点周边为桐乡市两个较大高档住宅小区，优质客户相对较多，对网点服务要求比较高，为此，世纪分理处分设高低柜后，现金区始终保证一档VIP贵宾绿色通道，满足网点优质大客户的服务需求，同时，由于高低柜的分设，服务功能的分区，简单存取款、汇款、转账、登折等等业务，利用自助机具办理，外聘引导员也随着分区服务而改变了以前无所谓态度，提高了对客户分流工作的主动性，一些比较复杂的业务放在低柜操作，通过非现金柜台的业务分流，大大降低了现金柜台的业务压力，减少了客户排队等待的时间，网点工作效率不断提高，客户满意度得到提升。

       网点高低柜分设简化了操作流程，有效提升服务效率。通过开放式低柜服务，低柜柜员加强了与客户面对面的沟通，提高了亲和力，便于多角度、深层次了解客户需求，并为客户提供多样化的服务。由于低柜业务的分流，现金业务柜主要办理单纯的现金存取业务，业务速度明显加快，避免了因特殊业务长时间占用柜台资源，致使后面客户长时间排队等候现象，进一步加大了客户分流，缓解了柜面的压力。

       网点高低柜分设有利于促进加强管理，防范风险。实施高低柜分区服务后，营业经理现场管理和事中授权重点从现金业务区转移到低柜非现金业务区，现金区柜员的授权交易、复核业务主要由网点业务主办柜员承担。在营业经理授权重点转移后，网点必须通过各种例会将每项业务控制要点对柜员进行了专题培训、辅导，要求柜员在进行授权时必须按照营业经理事中授权要求执行，全面掌握授权、复核业务风险环节，认真做好信息核对、现金卡把复点、交易授权等工作，对于经办业务承担相应授权责任。试行以来，各柜员能按照要求互相授权、复核，营业经理加强现场巡查，发现不到位的地方及时纠正，建议管理部门加强对网点进行检查督导，确保各项业务规范办理，严防操作风险。