本报讯 为促使全体员工进一步树立“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务品质，全行开展了“客户在我心中”服务大讨论活动，工行桐乡凤鸣支行在接到活动通知后，立即部署全体员工进行学习，并制定活动方案，认真组织员工参加服务大讨论活动。

　　一、该行通过三会组织员工学习总行下发的《网点现场服务案例》、省分行客户投诉月度分析中的案例、市分行服务360案例等。同时结合实际，要求员工根据“身边的人、身边的事”挖掘服务工作案例并进行撰写上报，让员工充分认识到服务工作的重要性和掌握正确的服务方法。同时按此次活动要求，该行建立晨会案例教育长效机制，每天通过晨会学习时间，学一个服务案例、分析一个服务案、讨论一个服务案例，逐日积累，不断改进和提升日常服务。

　　二、该行学习省分行下发的《关于解决当前客户投诉突出问题的意见》，分析平时容易引发客户投诉的突出问题，让员工结合各自工作岗位，认真总结日常服务中曾经遇到或可能遇到的客户投诉问题，讨论相关问题的表现形式、形成原因及应对措施，挖掘其中的难点和风险点，明确应对处理的方法，使每位员工更好地掌握处理客户投诉的规范和标准。

　　三、该行认真组织员工认真学习“特殊客户金融服务”、《关于进一步完善营业网点残障客户金融服务的通知》的相关规定，对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户，按规定做到特事特办，急事急办，同时做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务；同时该行积极开展相关的服务预案演练，不断提升网点对特殊客户、残障客户服务的水平和能力。

　　四、该行积极推荐网点责任心强、专业能力强、思考能力强、学习能力强的年轻员工参加“当客户、品服务、促提升”银行服务品质体验活动，组织新员工到他行进行体验服务，吸取他行的长处，发现不足，并及时写下体验报告，以促进服务品质的提升。同时，该行还积极组织开展“服务改进金点子”征集活动，要求员工结合日常工作，积极提出改进服务的意见和建议并上报。

　　通过本次“客户在我心中”服务大讨论活动，全行每位员工都是活动的参与者。在学习现场服务案例时，大家都会围绕案例积极讨论，会设身处地的想如果发生在我们网点该如何处理。如前期陕西某行发生的服务恶性事件，员工们积极讨论，从中看到自己处理事情上的不足，更学会了什么情况下该急事急办、特事特办的处置方法。