本网讯 今年以来，中国工商银行持续推进电子渠道的服务扩容和优化，不断完善物理渠道和电子渠道相互促进、互为补充的服务体系，电子银行服务能力和服务品质同步快速提升。上半年，工行电子银行业务的交易额达180万亿元，同比增长近13%，累计办理的业务笔数达220亿笔。目前，工行电子渠道完成的业务量在全部业务量中的占比已达到77%以上，这意味着每100笔业务中就有77笔是通过电子渠道办理的。

　　工行相关负责人告诉记者，作为国内最早开始大规模发展电子银行业务的商业银行，工行紧紧抓住社会信息化和金融服务多元化的时代潮流，依托先进的信息系统和强劲的创新能力，不断完善涵盖网上银行、手机银行、电话银行、短信银行和自助银行的电子服务渠道，以产品创新快速响应客户需求，以渠道拓展优化大力提升服务供给能力，不断巩固电子银行业务的行业领军地位。截至上半年末，工行个人网上银行客户数达到1.5亿户，较去年同期增长了15%，网上银行交易额增长了12%。而手机银行业务更呈现出爆发式增长的态势，上半年新增客户超过1500万户，较2012年底增长超过20%，交易额同比增长10多倍，同业领先优势进一步巩固。

　　顺应手机通讯和移动互联网快速发展的趋势，工行大力推广移动金融服务，有力地促进了电子银行业务在新兴移动载体和高科技平台上的延伸和推广。例如，工行在业内率先全面整合并推出了“工银移动银行”金融服务，涵盖了短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、WindowsPhone手机银行、iPad个人网银、苹果电脑版个人网上银行、企业手机银行、Windows 8平板电脑个人网上银行、Windows Phone 8手机银行、iPhone手机U盾、iPad网银B2C支付等一系列移动金融产品。截至上半年末，工行移动银行客户数已超过1亿户。在为客户提供全面、方便、快捷的移动金融服务的同时，该行充分发挥移动终端的定位功能，为客户在线提供银行网点位置、工作时间等实用信息及导航指引，并积极运用移动终端重力感应、多点触控特性让客户获得更加便捷和时尚的操作体验，深受客户青睐，并有效拓展了客户金融业务办理和生活消费结算渠道。

　　与此同时，工行还积极拓展电子渠道的便捷支付服务。例如工行在业内首推的网上便捷支付服务——“工银e支付”，方便注册用户通过网上银行、手机银行进行小额网上购物、自助缴费、转账汇款等业务，提高了支付的便利性。自2011年10月推出以来，“工银e支付”以其便捷、安全的特性得到了市场认可，目前全国范围内支持“工银e支付”的电子商务特约商户数量达数千家，今年上半年交易笔数和交易金额同比增长分别超过110%和120%。同时，铁路客票订票网站和各大航空公司官方客票网站都已开通了“工银e支付”服务，成为客户便捷化购票出行的重要支付方式。

　　在不断完善电子银行业务功能的基础上，工行还注重服务品质的提升和服务细节的优化，努力为客户提供更加便利、舒适的体验。工行在业内率先推出智能语音识别电话银行服务，采用业界领先的语音识别技术，对客户语音进行自动识别和智能判断，准确定位到客户需要办理的业务，大大减少客户使用电话银行时的按键交互次数，提升了业务效率。为缩短客户拨打电话银行的等待时间，该行不断充实客户服务力量，目前全行电话银行坐席人员已增加到6000多人，电话银行人工日均接听量超过40万通，20秒接听率超过90%，在同业中居于领先水平。

　　工行还根据客户需求加快推广和优化短信银行服务。据了解，工行短信银行操作十分简便，客户仅需将问题编辑成短信发送至95588，短信银行即刻便能将准确的回复送抵客户手中。截至今年上半末，工行短信银行累计服务客户数量已超过2367万户，累计业务量达7107万笔。在业务量快速增长的同时，工行短信银行的服务效率也不断提升，平均每条短信的处理时长仅为25秒。为继续优化此项服务，工行还在国内银行中率先推出了手机短信银行客户端，可以支持使用安卓系统的各类品牌的手机以及iPhone系列手机。在继承短信银行原有的方便快捷等优点的基础上，工行短信银行客户端以账户查询、转账支付、工银信使、金融信息、客户设置、热点功能、信用卡服务等9大功能模块，为客户提供业务咨询、账务查询、业务定制和金融交易等全面的移动金融服务，提升了短信银行服务的友好性、易用性和自助性。