“请您对我的服务作出评价!”在门诊西药房,刚取完药正要离开的王伟,听到身旁的电子仪器发出声响,他用食指郑重按下“非常满意”。
日前,市第二人民医院在挂号收费室、门诊西药房两个窗口科室,安装了电子“满意度测评器”,这在我市尚属首家。如今使用还不到一个月,已经得到了众多患者的一致好评。
“这个仪器在银行经常见,在医院倒是头一回。”崇福镇居民王伟说,有了这个,医护人员的服务质量就被“逼”着上去了。
服务态度的好转,是患者最直观的感受,除此之外,测评器还给了患者最直接的投诉平台。看测评器的按键选项中,“非常满意”、“基本满意”归为一栏,而在“不满意”一栏中,更是将其分为“态度不好”、“效率不高”、“业务不熟”和“有待提高”4个小选项,患者可以根据自己意愿选择,按任意一个按键,都会将信息传输到后台电脑上,尤其是“不满意”信息,更是一目了然。
对此,市民孙清娜表示赞同。她坦言,本身来医院看病就挺忙的,若遇到问题要投诉,还要找院领导,很麻烦。测评器一装,病人有什么不满意,医院领导马上就会知晓。
“满意度测评器”于病患而言,是一个评分器,然而,对于医护人员则是一个监督器。该院药剂科主任助理郭小梅坦言,测评器刚装上那会儿,大家都不太适应,生怕不小心“得罪”了病人。但事实上,有了它的监督,无论是工作人员的工作积极性,还是自律性、自觉性,都有很大程度的提升。
今年是该院“优质服务提升年”,装置测评器是客观可行的方式之一。该院党委副书记蒋建庭表示,窗口科室涉及每一位来院病人,是医院的门面形象。推进优化窗口的服务满意度,就是源头上减少投诉,提高管理规范性。
据了解,测评器上的统计结果,与每一位窗口工作人员的绩效挂钩,每月不满意患者最少的工作人员,平时考核过关,则可当选为该月的“服务明星”,有额外奖金。若不幸成为“垫底”者,也会有相应的处罚措施。
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