本网讯  为切实提高大堂经理、临柜员工的服务意识和应对突发事件处理能力，近日，工行桐乡支行举办了一次注重实效的应急预案桌面演练，以本次服务预案演练主要分以下几个方面：

　　一、点评。该行通过对现场服务案例播放、情景回顾，服务专管员实时点评，让全体员工对照支行优质服务、规范操作的要求作认真思考。

　　二、交流。此次预案演练通过“大家谈、相互帮”的形式，让每位员工各抒已见，帮助经办柜员分析服务中不当处置方面，并结合实际，发表假如遇到这类事件，作为大堂助理、作为经办柜员应该如何处置的想法。

　　三、反思。由经办柜员从主观上查找接待客户中的问题，以及发生问题的根源，提出今后遇到同类问题应采取的措施。

　　四、教育。服务纠纷发生网点负责人就处置柜面纠纷换人、换位等服务技巧进行了再培训。最后，分管行长对全体员工提出要求，希望大家能真正树立起“以客户为中心”理念，换位思考，为“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”作出应有贡献。