本网讯  这几天，“最美浙江人——2012青春领袖”获得者张盛鑫一直期待着与金华雷锋文化馆的创办者曹荣安相见。

　　张盛鑫是工行常山支行的一名值班经理，麦田计划常山工作站的发起者；曹荣安是工行金华分行的一名退休员工，以弘扬雷锋精神和环保理念为己任，被当地许多人亲切地称为“学雷锋老人”。

　　“再过50年，我会像曹老师那样成为受人尊敬的‘学雷锋老人’吗？会的，一定会的。”张盛鑫如此勉励自己。

　　这是26岁年轻人对76岁前行者言传身教的真实感动，更是工行新生代对老一辈工行人优秀传统的自觉传承。

　　今天，张盛鑫等浙江工行首届十大“学雷锋标兵”将赴金华雷锋文化馆,再次聆听曹荣安老人解读他心目中的雷锋精神。在毛主席题词“向雷锋同志学习”50周年之际，工行浙江省分行“学雷锋、强服务、比奉献”活动正掀起新的高潮。

　　“雷锋精神与我们金融企业文化是一脉相承的。”工行浙江省分行党委书记、行长沈荣勤认为，雷锋精神所涵盖的服务人民、热心公益的奉献精神，干一行爱一行专一行的敬业精神，锐意进取、自强不息的创新精神，艰苦奋斗、勤俭节约的创业精神，永远是浙江工行人做好金融服务工作的指路明灯。

　　土壤肥厚才能果实丰硕

　　2005年7月跨入工行大门的张盛鑫，偶然地从互联网上知道了麦田计划这个民间公益组织，并被照片上孩子们纯真的脸庞和渴望的眼神所深深震撼，在参加了走访活动之后，于2007年3月正式加入麦田计划。六年来，他个人资助了4名贫困学生，志愿服务时间累计近2000小时。

　　2009年3月，张盛鑫创建了麦田计划常山工作站，完成了首次大型图片巡展活动，行里30多位志同道合者迅速聚集到他的周围，成立了常山支行“爱心志愿者服务小组”。以此为基础，越来越多爱心人士加入到麦田计划中来，目前工作站拥有志愿者200多名，建成图书室5间，长期资助贫困学生14人，已举办各类公益活动50余项。

　　像张盛鑫这样热心公益、助人为乐的员工，在工行浙江省分行并不鲜见。最近，工行浙江省分行在全行范围评选表彰了十位“学雷锋标兵”，他们中有工作中敬业爱岗，危难时刻奋不顾身勇救落水儿童却毫不声张的杭州羊坝头支行陈建强；有义务赡养孤寡老人25年，书写了“老吾老以及人之老”现代佳话的湖州分行文惠连；有让人间真爱飞跃关山万里,默默捐资助学四年，帮助川西大山少年插上梦想翅膀，谱写了一首“幼吾幼以及人之幼”爱心曲的嘉兴海宁支行张满金；有诗歌吟唱才情、热血见证真情的衢州南区支行曲涧松，他15年来累计献全血、血小板24次，折合献血量15400ml，荣获全国无偿献血奉献奖金奖……

　　在工行浙江省分行，学习雷锋精神、争做当代雷锋活动有着丰厚和肥沃的土壤。

　　一直以来，工行浙江省分行把加强员工职业道德建设、精神文明建设放到突出位置，把学习和弘扬雷锋精神作为精神文明建设的重要内容，把学雷锋活动作为文明创建活动的重要形式和载体，把学习雷锋精神、争做当代雷锋融入到全行业务和改革的各个方面，推动了全行文明建设的持续发展，创建了全国文明单位3家、省部级文明单位82家。在学习雷锋、开展文明服务过程中，涌现出一大批先进模范人物，其中省部级以上优秀共产党员、劳模人物和技术能手等就有60余名。

　　与此同时，工行浙江省分行近年来的各项改革和业务发展也始终走在同业和系统前列。面对后金融危机时代复杂多变的严峻形势，该行奋发有为，逆势而上，客户数不断增长，服务能力和市场竞争力不断上升，在转型发展的道路上不断取得新的业绩。2012年，全行新增各项存款、贷款列浙江省同业“双第一”，其中投向小企业的贷款135亿元，占全国工行系统的15%。值得一提的是，在错综复杂的经济金融形势面前，该行克难攻坚、加强管理，保持了资产质量的优良，不良贷款率控制在0.97%，并连续17年在工行总行系统经营绩效考核中保持领先水平。

　　新时期学习雷锋精神，怎样才能有效防止“三月来了四月走”、“一阵风”式现象？关键是要结合银行业特点，在提升金融服务和建立常态化机制上下功夫。

　　这些年来，工行浙江省分行坚持每年开展一次主题教育活动，宣传公民道德规范，弘扬金融“十字”行风，实践金融行业规范，推动全行形成爱岗敬业、勤勉尽责、勇于创新、服务客户、奉献社会的文明风尚。2011年，在全省系统开展了“感动在身边”活动，积极引导员工从我做起、从现在做起、从小事做起，并以身边的人和事感动周围的人； 2012年初，工行浙江省分行在多年来组织开展各种形式学雷锋活动的基础上，全面开展以“服务实体经济，服务百姓生活”为主题的“学雷锋、强服务、比奉献”活动，今年2月，经过17402名浙江工行人的网络投票，首届十大“学雷锋标兵”脱颖而出。

　　在解决客户服务的突出问题上下功夫

　　全心全意为人民服务是雷锋精神的精髓。近年来，工行浙江省分行始终坚持贴近金融行业特点，把学习和弘扬雷锋精神重点落实到老百姓最能体会的窗口服务上，相继以“优质服务年”、“服务价值年”和“改进流程、改进服务年”活动为载体，持续解决网点文明优质服务中一度较为突出的排长队问题，取得积极成效。

　　数据显示，目前全省工行系统仅个人有效客户就超过1500万户，网点柜面服务压力十分突出。沈荣勤行长明确要求，“学习雷锋精神就要结合实际，着力解决服务中的突出问题。”

　　加大服务供给是便利客户办理业务最直接、最有效的办法。仅2011至2012年，全省工行系统就新建网点45家，新建离行式自助银行230余家，新投入各类自助设备3660余台，尤其是加快渠道资源向乡镇等金融服务空白或薄弱区域的延伸，大力发展网上银行、手机银行、智能银行，延伸服务网络，提高了便利性，使工行真正成为“您身边的银行”。

　　业务处理流程冗长也是导致客户等候时间过长的重要原因，但业务流程改革牵一发而动全身。

　　“涉及客户的事，再难也要上。”近年来，工行浙江省分行在加快业务处理集中改革的基础上，把优化服务流程作为业务处理改革的重要抓手，对各项业务流程逐一进行分析诊断，着力解决业务流程整合不够、处理环节较多、效率不高的问题，同时将一些时效性要求不高、处理较为复杂的柜面业务转入后台集中处理，提高前台服务效率。据省分行运行管理部负责人介绍，两年来共解决了502个影响客户体验的细节，改造了涉及柜员操作的13个项目共368个交易，并稳步扩大业务集中处理范围，网点覆盖率100%，对公非现金业务集中率84.7%，增强了协同运作效能。

　　开展网点和员工星级管理是工行浙江省分行引进酒店管理机制提高网点规范服务水平的又一创新。依据营业面积、功能分区、品牌视觉、自助设备、便民设施等硬件和服务规范、服务效率、服务流程等软件情况综合考评来确定星级网点，按照服务意识、业务技能、规范执行、经营业绩等情况计分比较来确定星级员工，建立起管理长效机制。同时，加强对网点客户排队情况的分析，全面普及“排队管理系统”，深度挖掘排队数据分析，加强网点客户流量的统计、分析和预测，推进业务高峰提示制度，实施弹性排班制等措施，提高了分流接待水平。

　　经过几年的努力，人们发现，工行网点悄悄地发生着可喜的变化。2012年工行浙江省分行全辖网点客户平均排队时间控制在10分钟以内，比上年下降了1.97分钟，降幅达20.85%；超时等候客户平均占比降至3.31%，同比减少了5.02个百分点。

　　工行杭州大学路支行行长辛翔也是深有体会。近年来，大学路支行通过大堂迎宾热心、引导分流恒心、解疑释惑耐心、办理业务细心、推荐产品贴心、提供建议诚心、处理纠纷真心的“七心”服务，获得了良好的口碑。到2012年底，大学路支行柜面业务可分流率降至24.78%，比年初减少了7.67个百分点。

　　此外，工行浙江省分行以民主评议行风活动为契机，通过创新“惠企便民”举措、推广“智能网点”和“柜面通”等业务模式、保障客户金融消费权益、专项治理和解决客户反映和投诉的重点问题等举措，不断提升金融普惠性和服务满意度，2012年全辖网点现场评价满意度达97.86%，较上年提高了2.41个百分点。

　　雪中送炭彰显支持实体经济本色

　　“关键时刻站出来！”

　　这是工行海宁支行客户经理钱建福学习雷锋精神心得体会的标题，也是他面对2012年第11号强台风“海葵”时的实际行动。在“海葵”登陆浙江三门湾之前，他参加了行里的志愿者队伍，一起做好巡查预防工作。8月8日清晨，台风袭至杭州湾，水产养殖户遭受到了正面冲击，钱建福和同事徐国琴在第一时间顶着狂风暴雨，驱车赶到农户家里嘘寒问暖、了解情况、出谋划策、想方设法，准备启动新的信贷计划，帮助灾后复产自救。

　　而那一天，全省工行系统共有300多名像钱建福这样的客户经理奔走在市场一线，了解企业客户受灾情况，掌握灾后金融服务需求，为地方经济尽快恢复活力贡献自己的一份力量。在启动专项调查走访活动的同时，工行浙江省分行还抽调精兵强将，评估企业受灾损失和信贷资产安全情况，科学测算救灾资金缺口头寸，仅用了两天时间就完成了2176户生产流通客户的紧急调查，并坚持特事特办、急事急办的原则，建立信贷绿色通道，简化审批发放程序，以提高救灾复产贷款的时效性和针对性，累计提供专项融资7840万元。

　　如何更好发挥国有大型银行的融资主渠道作用，是工行浙江省分行上下不断思索并努力实践的重要问题。

　　2012年，工行浙江省分行面对经济下行的严峻形势，紧紧围绕省委省政府的战略部署，想法设法筹措信贷资金，创新金融产品，确保了省重点项目的融资需求，支持了先进制造业、现代服务业、文化产业和战略新兴产业市场发展，并在浙江新农村建设中发挥了应有作用。

　　尤其是在中小企业生产经营甚至生存困难的情况下，工行浙江省分行坚持服务中小企业决不动摇。

　　近年来，受全球金融危机重创,浙江中小企业生产经营遭受了前所未有的困难和挑战，工行浙江省分行自身也面临转型发展的严峻考验，甚至有人对浙江分行发展中小企业金融服务模式提出质疑。在困难面前，是抽身自保，还是迎难而上，为中小企业雪中送炭，与中小企业共度难关？工行浙江省分行坚定地选择了后者。该行坚定不移地推进中小企业金融工作，相继研究制定了支持中小企业发展的11条意见和关于支持实体经济发展23条意见，坚决贯彻落实中央和省委省政府要求，进一步扩大小企业专营机构建设，加快担保方式创新，推广保证保险贷款、小微企业信用贷款等新业务，坚持把贷款向中小企业倾斜；对暂时发生困难的中小企业不收贷、不压贷，提高对中小企业贷款风险容忍度；开展“服务客户、服务基层”双服务工作，深入企业，一户一策制定帮扶措施，通过增加授信额度、推进中小企业产品创新、降低中小企业融资成本、调整贷款期限等多种手段，帮助企业共度难关，惠及信贷企业2124户、442亿元，并累计让利减费近9亿元、核销贷款5亿多元。据统计，2012年全省工行共与3130家小企业新建信贷关系、新开个人经营贷款4146户，投向“两小”的贷款净增150多亿元，占到全国工行系统的15%。

　　“如果没有政府和工行的支持，我们企业发展的步伐就不会这么快。”浙江灵锚粉末冶金有限公司80后美女经理傅叶平喝水不忘挖井人，“到目前，我们花在转型升级上的资金已经超过2000万元，公司也搬进了新厂房。”

　　位于诸暨店口镇的灵锚公司，专业生产纺织机械、汽配、气动工具、电动工具、空调等需要的粉末冶金零配件，在2012年工行浙江省分行开展的“暖春行动”中，顺利签下了500万元信贷授信，加上之前办理的480万元“小额易捷贷”业务，而得以立即更新设备，生产能力和产品质量大幅提升，其产品轮毂齿圈已经通过万向集团严格的技术检测，如果能够进一步取得供应商资格，灵锚公司将迎来新一轮发展期。

　　“浙江分行适应所处经济环境，率先进行经营转型，其资产结构已经呈现与全行不同的状况，流动资金尤其是其中的小微企业贷款占比高，流动性强，收益也高，但受经济影响也大。但这个方向及趋势也是全行未来的方向和趋势。”工总行领导最近再次充分肯定了工行浙江省分行在支持中小企业中的创新和探索。

　　担当社会责任，彰显大行风范。2012年，工行浙江省分行荣获“全国银行业金融机构小微企业金融服务先进单位”、“首届浙江省最具社会责任金融机构”等称号，微贷款创新产品“小额易捷贷”则被评为“全省金融机构小微企业最佳融资产品”，搭建起政银媒企多方沟通合作平台、帮助解决中小企业融资难题的“暖春行动”入选“2012浙江金融大事记”。

　　向全社会释放正能量

　　怎么样结合银行业务特点，向社会传递正能量？工行浙江省分行认为，道德模范这一群体是社会主义核心价值体系的模范实践者，是引领新时代社会风尚的排头兵。作为全省首批省级文明行业，能不能结合自身的行业特点，为他们做些事情呢？

　　在省分行领导的直接关心下，2011年该行在全省范围推出了专门针对道德模范的“德厚•尊享”金融专项服务。在省市县各级文明办的指导下，采取共性服务和个性服务相结合、商业银行经营管理和适当提供金融服务优惠措施相结合、积极推介和客户自愿相结合的原则，为省内各级道德模范量身定制包括贵宾服务待遇、信用贷款、部分费用减免、创业投资咨询等专属金融服务，以营造“尊崇道德模范弘扬文明新风”的社会环境。

　　工行萧山临浦支行行长姚雁是众多执行人中的一员。她了解到省级道德模范李立兴就居住在浦阳镇，但相距10多公里，离兄弟网点更近，所以上级行并没有将服务任务交给姚雁。但她主动请缨，与客户经理多次驱车上门拜访、了解其对金融服务的需求，并根据李立兴的实际情况，为其开立了理财金账户、电子银行套餐、“快益通”等一系列特色产品，并通过现场演示和体验，使这位“第三届杭州十大平民英雄”称号获得者进一步了解了工行的特色服务和文化优势。据了解，目前，工行已经为近1000名各级道德模范提供了这项服务。

　　一直关心此事的省文明办负责人表示，工商银行结合行业特点为道德模范提供专属服务，向全社会彰显“好人有好报”的社会风尚，具有很强的时代意义。“学雷锋，工行人不仅要做好自己，还要向全社会释放正能量，”工行浙江省分行副行长田大章说。

　　传递正能量，不仅有组织的推动，更是每一位工行人的自觉行动。

　　工行退休员工曹荣安就是其中突出的一位。曹荣安年轻时就在部队积极参加学雷锋活动，并多次被评为全团“学雷锋”积极分子。2001年，曹荣安偶然接触到了一套纪念雷锋的明信片，从而萌生了一个想法——在自己的有生之年，从搜集雷锋藏品入手，做一个宣传雷锋事迹、弘扬雷锋精神的使者。于是，他开始留意一切与雷锋有关的东西，很快就拥有了一批收藏品。

　　2003年，工行金华分行得知曹荣安坚持收藏雷锋资料、举办图片展览，就积极发动团员青年介入其中，每年协助开展相关的学雷锋展览，宣传雷锋精神，并积极组织学雷锋活动。

　　2010年，曹荣安和工行金华分行团委等单位共同筹办成立了全国首家“雷锋文化馆”。如今，雷锋文化馆已经成为工行学雷锋志愿者活动的基地和重要载体，也是金华市学雷锋和青少年爱国主义教育的重要基地。2012年7月，工行金华分行专门腾出地方，作为雷锋文化馆新居，总面积扩大到近500平方米，并为防潮防盗装修等投入20余万元。截至目前，雷锋文化馆已经收集藏品1.3万多件，拥有义工志愿者“绿色之友”1000多人，累计接待社会各界参观学习7.3万人次。

　　历久弥新分外艳，雷锋精神代代传。为更好传承雷锋精神、构建完善的爱心行动体系，近日，工行浙江省分行“青年爱心社”宣告成立。

　　据工行省分行团委负责人介绍，工行浙江省分行青年爱心社的宗旨是“献爱心、讲责任、促和谐”。爱心社将充分发挥金融行业的专业特长，突出银行特色，以统一行动、阶段性活动、长期服务等多种形式开展服务社会、扶危帮困、捐资助学、环保节约等爱心行动。

　　雷锋，一个不朽的名字；雷锋精神，一面永不褪色的旗帜！