本网讯 2012年工行桐乡支行以“抓服务规范、抓服务效率、抓客户满意度、抓服务投诉”为切入点，全面改善客户体验为重点，不断改善临柜服务流程，逐步提高临柜服务质量，在这一年里取得了喜人的进步。服务满意率从年初的92.04%提高到年末的99.61%，较年初提高7.57%，在6月份至12月份末，共收到95588工单表扬15次，表扬信两封。这一年，该行一心一意致力于服务质量地不断改善，以“人”为本，抓环境建设，抓服务管理。

　　一、以“人”文本，提升服务质量。提高服务质量的核心在于“人”，员工服务意识和服务水平的双提升是服务质量进步的主推力。面对越来越激烈的银行服务竞争，员工服务意识有待进一步加强的局面，提高员工服务能力、服务素养和服务方式成为提高服务质量的重中之重。

　　2012年年初，该行积极响应上级行推出的“网点服务提升项目”工作，引入了第三方服务培训机构，对全行员工包括临柜员工、大堂助理、大堂经理、网点保安、网点负责人在内的全体一线人员进行正规、严格、职业化的专业服务规范培训。对服务流程进行规范化，制定18步服务流程；对网点服务方式进行创新，将晨会方式进行优化，开展早目迎等新的服务方式。

　　二、抓环境建设，创温馨氛围。员工服务意识和水平是服务工作的“心脏“，那么环境建设是服务的“脸面”。门前干净清洁，门内窗明几净这是环境建设的基本准则，该行在搞好基本环境建设的同时，花心思，想办法，注意细节，环境温馨氛围更上一层楼。每一个网点根据自身时点业务量的高低，设置业务高峰期提示牌；在大堂服务台上，添置便民箱；在大堂的显眼处以易拉宝的形式放置工商银行业务收费条例；在大厅里放置残疾人专用车，在有台阶的网点设置残疾人通道等措施。

　　三、抓服务管理，重落实。服务意识的提高，服务流程的建立，服务方式的创新关键是靠服务行动的落实，为了确保服务工作的落到实处。该行成立服务领导小组，对服务工作进行时刻监督管理，确保服务工作的有效开展和落到实处。同时，该行定期召开服务点评会议，以播放员工服务录像同步解读的形式，员工之间互相找茬。通过服务管理将服务与工作实际相结合，形成良好的服务习惯。