本网讯 11月15日,工行桐乡支行营业部组织开展了以“客户排长队等特殊情况服务应对处理”为主题的服务事件突发应急预案演练。
本次演练模拟恰逢退休工资发放日,网点迎来每月营业高峰期,正值午餐时间,2名柜员暂停营业准备就餐。大堂柜面压力剧增,业务办理速度放缓,客户等候时间过长,很多客户开始埋怨,整个大堂一片喧哗。这时,网点负责人和大堂助理立即闻声赶来,一边解释,一边安抚客户。值班经理马上联系就餐员工尽快就餐完毕恢复营业,同时要求另外员工延迟就餐时间。同时要求部分柜员放下所有内部工作,加快业务办理速度,一致对外。客户经理也赶到大堂进行分流,引导部分客户到自助设备区办理业务。
经过网点负责人、大堂助理、客户经理与柜员的相互协作,客户也感受到工作效率在加快,并且真正做到了急客户所急,想客户所想,大堂秩序较快的恢复了,各项服务又有序的进行着。
通过对上述特殊情况服务预案的演练,旨在让网点人员结合实际工作,在依法合规的前提下,急事急办,难事巧办,灵活应对,让客户切身感受到桐乡支行“竭诚替客户着想,尽力为客户解决问题”的良好作风,不断提高服务水平,提升服务质量。
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