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[动态]工行桐乡支行营业部开展服务事件突发应急预案演练切实提高服务效率

       本网讯 11月15日,工行桐乡支行营业部组织开展了以“客户排长队等特殊情况服务应对处理”为主题的服务事件突发应急预案演练。


       本次演练模拟恰逢退休工资发放日,网点迎来每月营业高峰期,正值午餐时间,2名柜员暂停营业准备就餐。大堂柜面压力剧增,业务办理速度放缓,客户等候时间过长,很多客户开始埋怨,整个大堂一片喧哗。这时,网点负责人和大堂助理立即闻声赶来,一边解释,一边安抚客户。值班经理马上联系就餐员工尽快就餐完毕恢复营业,同时要求另外员工延迟就餐时间。同时要求部分柜员放下所有内部工作,加快业务办理速度,一致对外。客户经理也赶到大堂进行分流,引导部分客户到自助设备区办理业务。


       经过网点负责人、大堂助理、客户经理与柜员的相互协作,客户也感受到工作效率在加快,并且真正做到了急客户所急,想客户所想,大堂秩序较快的恢复了,各项服务又有序的进行着。


       通过对上述特殊情况服务预案的演练,旨在让网点人员结合实际工作,在依法合规的前提下,急事急办,难事巧办,灵活应对,让客户切身感受到桐乡支行“竭诚替客户着想,尽力为客户解决问题”的良好作风,不断提高服务水平,提升服务质量。


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来源: 桐乡新闻网 作者: 通讯员 周新玉 编辑: 宋琼燕
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