市民来电：“我在东兴商厦买了一台空调，因为楼层太高安装不了，所以只能把空调退掉。可是在退货时，东兴要收手续费，这让我感到很不理解。”近日，市民姚女士向市长热线反映，希望东兴商厦能给一个合理的解释。

　　记者核实：昨天上午，记者致电姚女士了解相关情况。姚女士称，7月上旬，她在东兴买了两台松下空调，但在准备安装的时候，安装工人说楼层太高无法安装，所以她只能与东兴协商退货退款。姚女士介绍，当时买空调时，花了5600元，可在退款的时候，却扣了56元钱，她认为这是1%的退货手续费，她无法理解这种做法，因为不是她无故要求退货的。

　　相关部门表示：记者致电东兴商厦分管售卖空调的负责人沈经理。沈经理表示，因为姚女士家放置空调外机的空间过于狭小，安装工人无法站立，导致空调外机无法安装。在退货的过程中，他们没有收取任何手续费。因为姚女士在购买空调时是刷卡付费的，所以这56元应该是信用卡产生的手续费。

　　对于姚女士所提出的协商时间过长，沈经理称，因为东兴退款是退还现金，要当事人签字的，而姚女士一直未能抽空前去签字，所以拖延到了8月10日才将现金交到她家人手上。沈经理表示，退款这事，东兴一直在与姚女士的家人协商，可能他们之间未能及时沟通，这才令姚女士产生了误解。