受理案件5.22万件，结案5.20万件，结案率99%……我市“数字城管”系统自2010年4月1日正式运行以来，大到道路桥梁设施、建筑物，小到每个雨水井盖、路灯的现状，都尽在掌握之中。

　　4月12日，记者通过“零距离”接触体验，为大家撩开“数字城管”的神秘面纱。

从发现开裂窨井盖，上报情况，到现场处理，一条信息全程服务

协助信息采集员核查

了解事件处理进度

操作“数字城管”呼叫受理系统。本版摄影　今日桐乡记者　许惠良

　　走街串巷的“侦察兵”

　　4月12日上午8时30分，记者在市区繁华的东兴街见到了陈雅英，一位开朗、认真的信息采集员。她徒步上班，而且随身携带的只有一只挂包，可谓轻装上阵。

　　“在你们来之前，我刚去核查了一个昨天处理好的案件。”陈雅英告诉记者，目前她负责的这片区域是最繁华的地段，面积为1平方公里，采集范围涉及大大小小30个路段，其中还包括许多背街小巷。

　　8时40分，经过梧桐大街与宏源路交叉路口时，陈雅英停了下来。“之前我在这里上报了一个流动摊贩无照经营的案件，相关部门回复已经处理好了，现在我要核查一下，确保处理完毕。”说话间，陈雅英拿出“城管通”，调出了原先上报的案件，然后对已经处理好的现场分别拍摄了近照、远照两张照片，并上传回复。“系统接收照片后，工作人员会进行审查，确认没有问题后就算完结了，非常方便。”

　　一路上，陈雅英在向记者介绍的同时，不忘关注周边的一草一木。9时20分左右，在茅盾西路与北门大街交叉口东20米处，眼尖的陈雅英发现，有一个公交站牌的玻璃窗被人为砸出了一个拳头大小的洞，于是她立即拿出“城管通”，教记者如何上报。“先确定事件类型，然后选择道路交通设施中的公交站亭，接着从地图里获得该公交站牌的编号，从而得知是哪个责任单位分管的。这些做好后，就要进行问题描述，描述时应注明确切地址和事件原委。”

　　描述完问题后，记者在陈雅英的指导下对破损处拍照。“原则上先拍近照，后拍远照，而且拍摄远照时周边要有明显的参照物，以便责任单位确认和我们下次核查。”完成这一切后，问题已经顺利上报至“数字城管”监督指挥中心了。“接下来相关部门就会来更换玻璃，处理好后我们会收到需核查信息。”

　　上报完问题，我们继续前行。一路上，核查“牛皮癣”广告、缺失的护栏、破损的窨井盖……陈雅英没有放过眼前任何一处小隐患。“小广告可能存在欺骗性，而路边缺失的护栏可能会危及行人生命安全，因此轻视不得。”

　　从复兴路到茅盾路，接着又走过了庆丰路和振兴路，一个多小时下来，记者已是两腿酸疼、几乎挪不动步子了，但陈雅英却依旧精神奕奕、一丝不苟。“我所负责的是闹市区，像城河路、梧桐大街等人流量都很大，所以得更加仔细。”刚说完，在农贸市场对面的电线杆旁，陈雅英又发现了一处问题，是垃圾渣土乱堆放的问题。于是，按照之前的步骤，陈雅英将此问题上报。

　　城市管理有了“千里眼”

　　对于奔波在大街小巷“挑刺”的信息采集员来说，信息只有被“数字城管”监督指挥中心大厅采纳并核实才算工作的开端。

　　当天上午，记者在“数字城管”监督指挥中心大厅看到，当日上报信息数量、受理数量、处理数量、结案数量等动态信息在大屏幕上不断变化着，一目了然，两边各有6个小屏幕则分别显示着市区公园路、滨河广场、东兴商厦等6个主要路段的现场状况。大厅内，4名工作人员正目不转睛地关注着每个受理案件的处置进展情况。

　　在工作人员的指导下，记者点击“呼叫受理系统”，仔细“观摩”起“数字城管”系统。此时，正好有信息采集员发来照片，记者一看，信息显示为：8时55分57秒，市区梧振东路李文桥西桥堍有一路灯缺失。指挥中心工作人员范炜炜立即确认并进行初步审核和立案，值班长王婵确认无误后将案件移交给市供电部门。记者发现，从信息接受到案件移交给权属部门进行处理，时间不到3分钟。

　　现场，每名工作人员桌前的电脑都能收到采集员在违章现场发回的信息，信息包括现场照片、地点描述、任务编号等内容。当天，随着时间的推移，工作人员电脑显示屏上，信息采集员上报的案件信息正在不断增加。记者粗略数了一下，不到半小时，指挥中心便收到10余条上报信息，其中涉及乱堆放、公交站牌破损、无照经营等多个类别案件，并且已经有多个案件在不到半小时的时间内处理完毕。

　　“通过这个系统，我们还可以随时掌握每名信息采集员的具体位置，对他们实行规范管理。”工作人员张建伟补充道。

　　“数字城管”监督指挥中心工作人员沈建兵向记者介绍，目前，整个系统已覆盖了建成区16平方公里的范围，这些范围又划分为16个单元网格，由16名信息采集员每天上街巡查。这就如同为整个城市安上了“千里眼”，只要出现问题，在GPS定位系统的跟踪搜索下，信息采集员就会在第一时间发现。信息采集员上报每一条信息，监督指挥中心会立即派发到责任部门，处理结果再由信息采集员现场核查，无误后方可结案。

　　“‘数字城管’运行前，井盖丢失等城市管理难题，时常三五天都不能确认责任单位，问题处理需要十天半个月，现在系统从发现上报问题、立案、确认责任单位仅需3至5分钟就可完成，一些过去需要十几天才能协调解决的问题，现在只用一到两天时间就能有效解决，工作效率提高10倍以上。”沈建兵介绍说，目前，“数字城管”责任部门涉及公安、规划建设、交通、环保、供电等24个部门，平均日处理案件达到200多件。

　　半小时完成窨井盖抢修

　　“梧振东路与振华路交叉口发现一窨井盖严重受损，影响交通安全。”上午10时15分，经济开发区片区的信息采集员曹丽萍发现了一处安全隐患，她立即将这一情况上报至“数字城管”监督指挥中心。

　　10时19分，在“数字城管”监督指挥中心内，受理员范炜炜和值班长王婵确认这一情况后，立即通过GPS定位确定精确地点和责任单位，并通知责任单位派工作人员处理。

　　10时25分，记者驱车赶到隐患点，只见受损的窨井盖已经四分五裂，只余下了四分之一的部分，开裂的口子足以导致汽车轮胎沦陷。

　　“窨井盖开裂这么严重，而过往车辆很多，非常危险。”曹丽萍说，井盖大面积裂开已经属于比较严重的安全隐患，所以信息采集员发现情况后必须留在现场等候维修人员，并且应当就地取材设置警示标识，以防意外。果然，过往车辆远远地看到了驻足在路口的曹丽萍和记者，纷纷选择绕过这个“危险地带”。

　　正聊着，负责信息采集巡查、督查的３名工作人员也赶到了现场，这意味着曹丽萍可以离开现场继续她的“找茬”工作。原来，为了确保信息采集员的工作顺利开展，不因突发情况延误工作进程，“数字城管”还设置了督查组，督查人员一到，信息采集员就可以先行离开，接下去由督查人员坚守在现场等候维修人员并提醒过往市民。

　　10时45分，一辆黄色抢修车缓缓驶来，这是责任单位——水务集团派来的维修人员，维修人员第一时间查看了现场，并麻利地从车上搬下两块警示牌一前一后地放好。紧随其后的两名工人利索地掏出榔头使劲敲了起来：“窨井盖是配套的，必须把下面固定在水泥里的铁圈也挖出来，如果单纯只换上面的盖子，没有固定，大车压过就容易翻转，也有隐患。”

　　看到已有责任部门前来抢修，巡查组人员才放心地离开了。至此，这个安全隐患情况可以说告一段落了，记者算了一下时间，从信息采集员发现情况至抢修人员赶来施工，全程花了30分钟。

　　虽然将情况移交至责任部门后，这起窨井盖破裂事件可以顺利结案了，但对于信息采集员曹丽萍来说，她的工作还没有完结：“待施工完成，水泥硬化，我还得再来现场核查，确保问题已经圆满解决才行。”

　　记者手记：城市管理无小事

　　城市管理往往是一些具体的小事、琐事、烦事，而这些又是与群众密切相关的“大事”，做好了，解决了，可以大大提高群众对政府的满意度、信任度，从而进一步树立政府的威信。因为：“细节决定成败。”

　　作为政府，我们既要抓大事，又要着力办小事。而有些“小事”看似小，却往往是棘手、难办的事，是对执政能力的考验。

　　通过体验，我们见识到了“数字城管”运行系统的高效率。“数字城管”，就是要建立提前和及时发现城管问题的机制，整合部门力量，提升能力，以最快的速度加以处理，把各种问题解决在初始阶段，提高办事效率，从而赢得群众的信任。